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i-doit/OTRS Connector verbindet CMDB und Helpdesk-System

Integrierte Service Management-Prozesse per Mausklick: mit dem i-doit/OTRS Connector von it-novum lassen sich automatisiert Daten zwischen Helpdesk-System und CDMB synchronisieren

Fulda, 30. März 2017 – Ab sofort ist eine Schnittstelle für die Helpdesk-Software OTRS und die IT-Dokumentationslösung i-doit verfügbar. Der i-doit/OTRS Connector synchronisiert Objekte aus i-doit mit der CMDB von OTRS und sorgt dadurch für durchgehende Prozesse im IT-Service Management. Der Connector wurde von it-novum entwickelt und ist mit allen OTRS-Versionen sowie mit i-doit pro kompatibel.

Der i-doit/OTRS Connector ermöglicht die Verwendung von CMDB-Informationen aus i-doit als Komponente im ITIL-konformen IT-Service Management mit OTRS. Ein gutes Service- und Incident Management setzt voraus, dass Informationen schnell zur Verfügung stehen. Im Falle eines Incidents ist es wichtig zu wissen, welches Configuration Item (CI) betroffen ist. Der i-doit/OTRS Connector synchronisiert Daten zwischen der CMDB von i-doit und der CMDB von OTRS, sodass Tickets in OTRS alle Informationen über die verknüpften CIs enthalten. Dadurch liegen den Mitarbeitern im Helpdesk sofort alle relevanten Daten vor, um einen Incident bearbeiten zu können, ohne dass sie die OTRS-Arbeitsumgebung verlassen müssen. Der i-doit/OTRS Connector bietet eine kostengünstige Ergänzung zu Systemintegrationen an und ist als Subskriptionsmodell erhältlich.

Funktionsweise

Der i-doit/OTRS Connector ermöglicht es, CIs von i-doit nach OTRS zu synchronisieren. Dabei lässt sich genau festlegen, welche Objekttypen, Kategorien und Attribute von der IT-Dokumentationssoftware ins Ticketsystem übertragen werden und auf welche Klassen und Attribute sie dort abgebildet werden sollen. Übermittelt werden nicht alle verfügbaren Informationen, sondern nur die relevanten Daten wie beispielsweise der aktuelle Verwendungsstatus des CI, installierte Softwareversionen oder technische Ansprechpartnern. Helpdesk-Mitarbeiter können beim Erstellen eines Tickets das betroffene CI direkt in OTRS auswählen. Dieses wird dann mit dem Ticket über einen Link verknüpft. In der Ansicht des CIs in der CMDB von OTRS sind damit auch die verknüpften Tickets, Changes oder FAQ-Einträge sichtbar.

Kommunikation über Webservices

Die Kommunikation zwischen i-doit und OTRS erfolgt über einen Standard-Webservice in OTRS, der über den i-doit/OTRS Connector angesprochen wird. Da der i-doit/OTRS Connector nur Werte überträgt, die sich seit ihrem Anlegen geändert haben, ist der entstehende Web Traffic gering. Aktualisierungen werden in der History von OTRS revisionssicher dokumentiert.

Keine Änderungen an den Ursprungssystemen nötig

Für die Inbetriebnahme des Connectors werden OTRS-seitig nur die frei verfügbaren ITSM-Module benötigt. Der Connector ist als i-doit-Modul realisiert und mit der i-doit pro-Version sowie allen Versionen von OTRS kompatibel, die über den generischen CMDB Connector verfügen (seit OTRS 4 Standard). Der Connector unterstützt daher sowohl die OTRS Community Edition als auch OTRS Business SolutionTM und die Cloud-Lösung OTRS Business SolutionTM Managed. Wird ein Update von OTRS durchgeführt, muss nichts am Connector verändert werden.

Mandantenfähigkeit

Der i-doit/OTRS Connector ist mandantenfähig, sodass mehrere i-doit-Instanzen an ein zentrales OTRS-System angebunden werden können. Dadurch können Unternehmen bei einem Wechsel der IT-Abteilung die neue IT-Infrastruktur einfach in ihre eigene IT übernehmen.

Weiterführende Informationen

 

 

 

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