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5 Fragen und Antworten zu HelpDesk- und Ticketsystemen

Welchen Nutzen bietet Ticket-/HelpDesk-Software?

Ticketsysteme sind eine zentrale Komponente im (Enterprise) Service Management und werden überall dort eingesetzt, wo eine transparente und strukturierte Kommunikation mit internen und/oder externen Kunden gewünscht ist. Der Kunde wendet sich mit seiner Service-Anfrage per Telefon, Mail oder Kundenportal an eine zentrale Adresse und erhält zu garantierten Reaktionszeiten Unterstützung.

OTRS wurde zu diesem Zweck entwickelt: Service-Prozesse zu automatisieren und nachvollziehbar zu machen. Die Open Source-Lösung ist extrem flexibel einsetzbar. Ob im klassischen IT-Support, im externen Kundenservice, im Facility Management, Personalwesen, Fuhrpark oder Compliance Management. Über das integrierte Prozessmanagement lassen sich Genehmigungs- oder auch RMA-Prozesse steuern und dokumentieren. Dadurch sind Standardabläufe für Urlaubsanträge, Kreditfreigaben oder sicherheitsrelevante Meldungen konfigurierbar.

Ein wesentliches Merkmal von OTRS ist, dass unterschiedliche Serviceteams auf einer einzigen Installation arbeiten können und trotzdem sauber über ein Rollen- und Berechtigungskonzept voneinander getrennt sind. So bleiben zum Beispiel sensible Daten der Personalabteilung geschützt vor Einblicken durch unberechtigte Kollegen aus dem Gebäudemanagement, obwohl sie auf dem gleichen System ihre Vorgänge bearbeiten.

OTRS wurde ursprünglich vor allem im IT-Service-Bereich nach ITIL eingesetzt. Heute werden die ITIL-Prozesse in immer mehr serviceorientierte Unternehmensbereiche übernommen. Deswegen ist OTRS in allen Unternehmensbereichen, die mit Services zu tun haben, zu einem beliebten Tool geworden.

Welche Software-Umgebung wird für OTRS genutzt?

OTRS ist eine webbasierte, lizenzkostenfreie Open Source-Lösung. Verwendete Programmiersprachen sind in erster Linie Perl und Javascript. Zu sehen bekommt der Anwender aber dynamisch generierte Webseiten: Servicemitarbeiter erhalten Zugang zum System über den Browser. Die Software selbst ist auf einem zentralen Linux-Server installiert.

Mit Kunden kann wahlweise per E-Mail, Telefon oder Kundenportal kommuniziert werden. Tickets können dabei auch per Fax oder Dokumentenscanner erzeugt werden. Ein generischer Konnektor für Drittsysteme via Webservices per REST und SOAP ist vorhanden, um z.B. ERP-Systeme wie Navision anzubinden (siehe dazu unseren Usecase "Optimierter Kundenservice im E-Commerce"). In den meisten Projekten wird aber auf bereits vorhandene Schnittstellen zurückgegriffen, z.B. den i-doit/OTRS Connector. Das senkt die Projektkosten signifikant und gewährt eine Übernahme sämtlicher Konfigurationen bei zukünftigen Upgrades.

Welche Schnittstellen sind bei einem Ticketsystem sinnvoll oder notwendig?

Kundenkommunikation muss revisionssicher am Ticket dokumentiert sein. OTRS funktioniert hier wie ein Mailclient: E-Mails werden aus dem Postfach abgeholt und in Tickets umgewandelt. Deshalb sollte es auf jeden Fall eine volle Integration mit dem Mailsystem geben. Entweder werden neue Tickets erstellt oder die Mails werden an einen bereits bestehenden Vorgang angehängt. Automatisch wird dann der Status auf "offen" gesetzt und der zuständige Servicemitarbeiter benachrichtigt. Ausgehende Kommunikation per E-Mail oder Telefon wird ebenfalls direkt im Ticket dokumentiert.

Wichtig ist auch die Anbindung vorhandener CRM-Systeme: Man will schließlich keine Stammdaten doppelt pflegen. OTRS kann bis zu zehn externe Kundendatenbanken einbinden. Unterstützt werden LDAP / AD, MySQL, MariaDB, Postgres, MSSQL und Oracle. Der bereits erwähnte Konnektor über Webservices ist ebenfalls in vielen Projekten von Bedeutung.

Sollte Kunden ein direkter Zugang zum Ticketsystem gewährt werden oder nicht?

Kunden möchten ihre Anfrage gerne ohne Umwege, Logins und Vorqualifizierung an eine zentrale Mailadresse wie z.B. service@... schicken. Allerdings verursacht ein solcher Ansatz erheblichen Aufwand im Servicedesk. Es müssen eine Reihe von Fragen geklärt werden: Ist der Kunde überhaupt berechtigt, Serviceleistungen abzurufen? Welcher Service ist betroffen und welche Reaktionszeiten sollen gelten? Liegen alle relevanten Informationen vor?

Bei einer Ticketerstellung über das Kunden-Frontend hingegen kann der Kunde – nach Identifizierung über ein Login – bereits eine Vorauswahl der betroffenen Services und Themen treffen oder den richtigen Prozess auswählen. Je nach Konfiguration werden schon bei der Ticketerstellung die benötigten Informationen abgefragt. Das erlaubt eine automatisierte Zuordnung zu Serviceteams oder das Setzen von Reaktionszeiten.

Im weiteren Verlauf kann der Kunde online den Bearbeitungsstatus seines Vorgangs einsehen und ergänzen. Man reduziert dadurch Rückfragen zum Status, was eine willkommene Arbeitserleichterung ist. Oft ist es sinnvoll, zumindest die initiale Ticketerstellung über das Kunden-Frontend laufen zu lassen. Die weitere Kommunikation kann dann per Email und Telefon stattfinden. Sie bleibt aber immer im Kundenportal nachvollziehbar.

Wie führt man eine Ticket-/HelpDesk-Software im Unternehmen ein?

Der Leitfaden „Einführung eines HelpDesk- und Ticketsystem“ erklärt kurz und prägnant, wie OTRS nach Best-Practice-Ansätzen eingeführt wird. Im Folgenden werden die konkreten Schritte beschrieben, wie it-novum ein HelpDesk-Projekt angeht.

Der erste – und manchmal auch schon letzte – Schritt ist eine projektbezogene Evaluierung. Gemeinsam mit dem Kunden wird geklärt: Erfüllt das System die fachlichen und technischen Anforderungen? Mit welchem Aufwand können sie umgesetzt werden? Das Projekt geht dann weiter mit einem Konzeptionierungsworkshop. Hier werden mit einem erfahrenen OTRS-Berater die kundenspezifischen Anforderungen erfasst und mit einem Best-Practice-Ansatz in Konfigurationen „übersetzt“, also Services, Prozesse, Automatisierungen, Auswahl von Textbausteinen und Modulen, Rollen und Berechtigungen, technische Anbindungen etc.

Basierend auf den Ergebnissen des Konzeptionierungsworkshops findet danach die Installation und Konfiguration von OTRS statt. Das lauffähige System wird im Anschluss zusammen mit einer Schulung für Anwender und Administratoren übergeben. Für den produktiven Betrieb bietet it-novum optional Supportverträge und weitere Beratungs- oder Schulungstage nach Bedarf.

Während die Abfolge von Konzeptionierung, Installation und Konfiguration, Übergabe und Schulung bei allen Projekten gleich ist, kann der zeitliche Aufwand zur Umsetzung erheblich variieren. Von drei Tagen für kleinere Projekte auf bis zu 100 Tagen bei sehr komplexen Anforderungen. Den exakten Aufwand klärt it-novum bereits während der Evaluierung.

Wie die Einführung von OTRS hilft, den Kundenservice im Online-Handel zu verbessern, haben wir in der Broschüre "Customer Service im E-Commerce" dargestellt.

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