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Ticketing

Mehr als Ticketing: IT Service Management mit dem Marktführer OTRS

Ein modernes Ticketsystem ist weit mehr als nur ein Tool für den Helpdesk. Ticketsysteme sind die Grundlage für eine hohe Kundenorientierung und nachhaltige Kundenzufriedenheit. Sie unterstützen die gesamte IT, angefangen bei einem aufgetretenen Fehler bis hin zur Planung und Umsetzung eines Changes. Anwendungsfälle sind:

  • Aufbau von Supportstrukturen
  • Abbildung von Kunden- und Serviceinformationen
  • Ausbau des Problem- und Change Managements
  • Erkennen und Optimieren interner Abläufe und definierter Workflows
  • Reporting für den Kunden
  • Notwendigkeit Kunden Service Level Agreements (SLAs) anzubieten
  • Anforderung serviceorientierter zu arbeiten

Lösung für einen koordinierten Support

Die Open Source Software OTRS ist ein webbasiertes Ticketsystem, mit dem in den Bereichen Kundenbetreuung und technischer Support die Korrespondenz lückenlos dokumentiert werden kann. Anfragen wie Störungsmeldungen, Service- und Informationsanfragen, die per E-Mail, Telefon und Kunden-Webfrontend gestellt werden, können strukturiert erfasst, klassifiziert, gespeichert und weiterverarbeitet werden.

Dieser Zyklus steht allen Teammitgliedern und Arbeitsgruppen zur Verfügung, so dass sichergestellt ist, dass nur einheitliche Informationen an den Kunden herausgegeben werden. Zudem überwacht OTRS die Einhaltung der versprochenen Antwortzeiten. Der modulare Aufbau der Software bietet mehr als 1.000 Konfigurationsmöglichkeiten. Damit ist es möglich OTRS flexibel in die bestehenden Strukturen zu integrieren, bis hin zur Erweiterung zum leistungsfähigen IT-Service Management Tool.

Tickets können geteilt, zusammengefasst, verlinkt oder in andere Fachabteilungen weitergegeben werden. Endanwender sehen den jeweiligen Bearbeitungsstand des Tickets optional im Kundenportal oder werden vom Bearbeiter in festlegbaren Abständen über den aktuellen Status informiert.

Expertenempfehlung

Auch bei IT-fernen Anwendungsszenarien wie im Facility Management, Kundenservice oder Beschwerdemanagement punkten Ticketsysteme: Unterschiedliche Servicebereiche lassen sich auf einer einzigen OTRS Instanz abbilden.

Zahlreiche Institutionen der öffentlichen Verwaltung befinden sich im Wandel von der Behörde zum öffentlichen Dienstleister. In diesem Zuge sind auf der operativen Ebene die angebotenen Dienstleistungen ("Services") neu auszurichten.

Webshops, Krankenkassen oder Internet Provider verwenden Ticketsysteme, um ihren Kunden eine garantierte, dokumentierte und messbare Servicequalität zu bieten.

Das Internet revolutioniert die Industrie. Produkte sprechen mit Maschinen und steuern den Produktionsablauf weitgehend selbst. Diese Veränderungen erfordern neue Service Management-Lösungen die den neuen Anforderungen an Integration und Flexibilität genügen.

Ticketsysteme bilden Prozesse nach ITIL ab

Ende  der  80er  Jahre  wurde die  Methode „ITIL“  (IT  Infrastructure  Library)  zur IT-Standardisierung verabschiedet. ITIL  besteht  im  Kern  aus  einer  Bibliothek  von  Best  Practices,  die  als Vorlage  für  den  Datacenter-  und Helpdesk-Betrieb  herangezogen werden kann.

OTRS folgt nicht nur diesem anerkannten internationalen Standard, sondern unterstützt auch bei Zertifizierungsprojekten wie z.B. ISO 27001. OTRS orientiert sich zwar an ITIL, setzt aber zur Bedienung ITIL-Kenntnisse nicht zwingend voraus. Und genau das suchen zahlreiche Unternehmen:  ein einfach zu bedienendes Tool, das alle Anforderungen an einen zeitgemäßen Helpdesk erfüllt – was sich mit Outlook und Excel nicht bewerkstelligen lässt.

ITIL-konforme Funktionalitäten im Ticketsystem OTRS

Incident und Problem Management

Ein plötzlich auftretender Vorfall (Incident) wird über das Incident Management bearbeitet. Dieser  Ansatz sieht  schnelle  und  unkomplizierte  Lösungswege  vor,  z.B.  einen  Workaround oder  Systemneustart.  Die Ursache häufig auftretender „Probleme“ wird im Problem Management durch intensive Ursachenforschung (meist im second- oder third-level-support) erarbeitet. In OTRS gibt es  dafür entsprechende Tickettypen.

Die  so  erarbeitete  Änderung  kann  anschließend  mithilfe  des  Change Managements  geplant, diskutiert, getestet und anschließend in die produktiven Systeme übernommen werden.

Change Management

Eine Änderung an einem produktiven System wird üblicherweise als „Request for Change“ (RfC) angelegt. Es wird genau festgelegt, wer was, wann und an welchem System durchführen  soll. Vorlagen, die OTRS dafür bereithält, vereinfachen den Pflegeaufwand. Alle durchgeführten Änderungen sind zudem direkt im Ticketsystem dokumentiert.

Prozesse

Definierte Arbeitsprozesse unterstützen die Mitarbeiter bei ihrer täglichen Arbeit. Gibt es einen dokumentierten Prozess, sind allen beteiligten Mitarbeitern die Arbeitsschritte klar.  Sollte der Prozess an einem Punkt stagnieren, werden sie – wenn nötig – erinnert. Jeder Mitarbeiter kann den aktuellen Fortschritt des Prozesses im OTRS-System verfolgen.

Praxisbeispiel: Außendienstler meldet Störungsfall

Ein Außendienstmitarbeiter meldet dem Helpdesk, dass er nicht auf sein Netzlaufwerk zugreifen kann. Der Helpdesk-Kollege legt ein Ticket mit einer Fehlerbeschreibung im Ticketsystem an. Die Antwort auf die Frage welcher Service betroffen ist, findet er im Servicekatalog – das System zeigt eine Liste mit den entsprechenden Services an. Der Helpdesk-Mitarbeiter wählt den richtigen Service (z.B. „VPN-Zugang“) und ihm wird angezeigt, wie dringend die Service-Wiederherstellung ist und welche Service Level Agreements (SLA) zu Grunde liegen.

Um das Problem zu lösen, wird die Configuration Management Database (CMDB) herangezogen, in der alle Configuration Items (CI), die an den IT-Services beteiligt sind, dokumentiert sind. Hier finden sich neben Angaben zur Konfiguration der CI auch Notfallpläne und Abhängigkeiten zu anderen CIs.

Mit einem Blick in das Monitoring-System, erkennt der Helpdesk-Mitarbeiter, dass ein für den Service benötigter Parameter einen „kritischen“ Zustand hat. Für diesen einzelnen Parameter wurde bereits ein Problemticket angelegt, das über einen Workaround gelöst wird. Als Folge ist der ursprünglich gemeldete Service ebenfalls gelöst. Der Melder der Störung – der Außendienstmitarbeiter – bekommt nun automatisch die Meldung zugeschickt, dass der VPN-Zugang in Kürze wieder verfügbar sein wird. Das Problem ist gelöst.

Implementierung des HelpDesk- und Ticketsystems OTRS

Ihre Vorteile beim Einsatz eines Ticketsystems

Integriertes IT-Service Management unterstützt den Anwender bei der effizienten Abarbeitung von Incidents

Automatisierte Zuordnung von Anfragen an den zuständigen Ansprechpartner

Trotz mehrerer interner Bearbeiter ein einheitlicher Auftritt des Unternehmens nach außen

Bearbeiter sind durch mitgeführte Fallhistorie immer über den kompletten Vorgang informiert

Ticket-Archiv der vergangenen Fälle ist als Wissensdatenbank nutzbar

Fazit und Empfehlung

Ticketsysteme wie OTRS besitzen viele Funktionalitäten „out-of-the-box“, der Start ist daher einfach. Ohne fundierte Kenntnisse kann man sich den Weg zum effizienten Service Management aber schnell mit Fehlkonfigurationen verbauen, denn das Abbilden ITIL-konformer Prozesse erfordert weit mehr als nur die Installation aller Komponenten.

Richtig eingesetzt, können die ITIL-Methoden wertvolle Dienste bei der Servicebereitstellung leisten. Dafür ist es aber notwendig, dass die verwendeten Tools (unter anderem Ticketsystem, Asset-Verwaltung und Monitoring-System) ITIL unterstützen. Darauf sollte man schon im Vorfeld bei der Tool-Auswahl achten.

Ebenfalls wichtig ist die funktionierende Interaktion der Tools untereinander: sie ist entscheidend für die erfolgreiche Anwendung der ITIL-Methoden und sollte daher besondere Beachtung finden. OTRS integriert sich nahtlos sowohl in bestehende Systemlandschaften als auch im Zusammenspiel mit CMDB, Monitoring Software wie openITCOCKPIT oder ERP/CRM Systemen. Durch diese umfassende Integrationsfähigkeit ist OTRS ideal für den Aufbau einer integrierten Enterprise Service Management-Lösung.

Unser gesamtes ITSM Team ist ITIL zertifiziert!


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