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OTRS Produktinformationen

Wie passt OTRS in mein Unternehmen?

In jedem Unternehmensbereich, der interne und/oder externe Services erbringt, hilft der Einsatz von OTRS die Kundenkommunikation strukturieren, zu dokumentieren, zu standardisieren und zu optimieren.

Die Kernfunktion von OTRS ist der Helpdesk. Endanwender können per E-Mail, Telefon oder Kundenportal ihre Support- und Serviceanfragen an eine zentrale Stelle richten (Single Point of Contact). Zu jedem Vorgang wird ein Ticket mit einer eindeutigen Referenznummer erstellt. Die Bearbeitung dieses Tickets wird revisionssicher bis zum Abschluss dokumentiert.

OTRS für Banken / Compliance Management

Kunden melden ihre Beschwerden zu Prozessen oder Produkten über ein Webformular, per Telefon, Brief oder Fax. Sämtliche Eingangskanäle können in einer Plattform zusammengeführt werden. Die Kundenkommunikation wird automatisch und chronologisch im Ticket angezeigt. Somit fungiert das Ticket im weitesten Sinne wie eine Akte – wird aber um zeitlich relevante Funktionen erweitert: Konfigurierbare Reaktions- und Lösungszeiten und eine automatisierte Übergabe an Kollegen bei Abwesenheiten erlauben das Einhalten von gesetzlich festgelegten Fristen.

OTRS im Security Incident Handling

Insbesondere mit Inkrafttreten des IT-Sicherheitsgesetzes vom 25. Juli 2015 sind die Anforderungen an die Dokumentation und Bearbeitung von sicherheitsrelevanten Vorfällen gestiegen. Über das OTRS Prozessmanagement können standardisierte Prozesse zu Dokumentation, Bewertung und Freigabe abgebildet werden.

Customer Service / Call Center / CRM

OTRS ist ein ideales Tool für die Kundenkommunikation. 35 unterstützte Sprachen, einfache Bedienung, die Anbindung von bis zu 10 externen Datenbanken, ein vorhandenes Kundenportal mit FAQs und vorbelegte Standard-Texbausteine  unterstützen die Agenten bei einer effizienten Kommunikation. Statistiken über KPIs und Kundenzufriedenheitsumfragen können erstellt werden.

OTRS als Plattform für IT Servicemanagement

Viele Unternehmen starten mit OTRS als Helpdesk, planen aber zukünftig sukzessive weitere IT Prozesse abzubilden. OTRS erlaubt die modulare Erweiterung zu einer ITIL konformen ITSM Suite inklusive Change und Configuration Management. Das Lizenzmodell von OTRS erlaubt es funktionale Erweiterungen und technische Integrationen mit minimalen Ressourcen umzusetzen.

Das OTRS-Prozessmanagement erlaubt die Erstellung von Formularen, die vordefinierte Arbeitsabläufe auslösen. Das können beispielsweise Genehmigungsprozesse, Bestellungen oder Urlaubsanträge sein. Damit wird OTRS zu einer IT-Servicemanagementplattform und bietet Unternehmen ein mächtiges Framework, um ihre IT-Vorgänge strukturiert zu bearbeiten und revisionssicher zu dokumentieren.

Zusätzliche Module zu unserer Monitoring-Plattform openITCOCKPIT – wie eine Wissensdatenbank (FAQs), eine CMDB und eine bidirektionale Schnittstelle – ergänzen die Funktionalität. OTRS kann out-of-the-box an Active Directory, LDAP und externe SQL-Kundendatenbanken angebunden werden.

Externe Unternehmen einbinden

Über Webservices können auch aus fremden Systemen Tickets erstellt, eingesehen oder aktualisiert werden. So kann beispielsweise das Ticketsystem eines externen Dienstleisters angebunden oder direkt aus SAP in OTRS ein Auftrag erteilt werden.

OTRS erlaubt es, aus einem Ticket heraus mit externen Dienstleistern zu kommunizieren. Die Antwort wird automatisch als Artikel ins betroffene Ticket geschrieben, der Ticketstatus wird ebenfalls automatisch aktualisiert.

Unsere Anbindungen an SAP (Auftragstickets über Webservices, Zeiterfassung) oder i-doit (CMDB) können wir an Ihre Umgebung anpassen.

Keine Installation von lokalen Clients notwendig

OTRS wird komplett über den Browser und per E-Mail bedient. Dank des Responsive Designs kann die Software auch per Smartphone und Tablet bedient werden. Somit sind Einstiegshürde und Schulungsbedarf für den Endanwender äußerst gering.

Übersicht über alle Tickets bietet das individuell konfigurierbare Dashboard: Nur tatsächlich zu bearbeitende Tickets werden angezeigt. Optional kann sich jeder Agent Mailbenachrichtigungen einrichten. So erhalten beispielsweise mobile Servicetechniker eine Mail mit einem Link, sobald sich der Status eines Tickets geändert hat.

OTRS ermöglicht nicht nur die transparente Bearbeitung von Tickets, es verhindert auch ihre doppelte Bearbeitung, da freie Tickets von Agenten mit den entsprechenden Berechtigungen gesperrt werden können. Somit hat jedes Ticket einen eindeutigen Besitzer (=Bearbeiter). Wenn dieser über einen bestimmten Zeitraum nicht am Ticket gearbeitet hat, wird es wieder für die zuständigen Kollegen freigegeben.

Unser gesamtes ITSM Team ist ITIL zertifiziert!


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