Znuny
IT Service Management mit Znuny
Znuny ist der Nachfolger der weit verbreiteten ((OTRS)) Community Edition, die seit Anfang 2021 nicht mehr vom Hersteller unterstützt wird.
Anwendungsfälle der ITIL-konformen IT-Service Managementplattform sind:
- Aufbau von Supportstrukturen
- Abbildung von Kunden- und Serviceinformationen
- Ausbau des Problem- und Change Managements
- Erkennen und Optimieren interner Abläufe und definierter Workflows
- Reporting für den Kunden
- Notwendigkeit Kunden Service Level Agreements (SLAs) anzubieten
- Anforderung serviceorientierter zu arbeiten
End-of-Life:
Version 6 von OTRS wird vom Hersteller nicht mehr unterstützt
Am 23.12.2020 hatte die OTRS AG darüber informiert, dass der Support für die Version 6, sowohl OTRS 6 als auch ((OTRS)) Community Edition 6 zum 01.01.2021 eingestellt wird. Dieses Ereignis kam für viele von uns sehr überraschend.
Daher haben wir uns entschlossen Mitglied der OTTER Alliance zu werden, einem Zusammenschluss führender Anbieter von Dienstleistungen für die ((OTRS)) Community Edition in Deutschland, um die OTRS 6 Anwender nicht im Regen stehen zu lassen. Alle Mitglieder der OTTER Alliance erkennen Znuny LTS als designierten Nachfolger der ((OTRS)) Community Edition an und werden dafür dauerhaft ihre Unterstützung und ihre Dienstleistungen anbieten.
Wir können daher allen ((OTRS)) Community Edition 6 Anwendern folgendes anbieten:
- 24 Monate weiteren Support, Updates und Security-Fixes
- Garantierte Kompatibilität mit der Version 6
- Umstieg auf die Znuny durch einfaches Update
Falls Sie auch zu den Betroffenen gehören und Fragen haben, wie es weiter gehen kann, wenden Sie sich einfach an uns.
„Bei Felss stellen wir seit über 100 Jahren Fertigungssysteme in höchster Qualität her. it-novum hat uns in kürzester Zeit ein auf OTRS basierendes IT Service Management Tool implementiert, das unsere Mitarbeiter in Europa, Asien und Nordamerika professionell im Tagesgeschäft unterstützt. Dadurch sind wir auch gerüstet, wenn das Thema ITIL auf uns zukommt.“
Carsten Ackermann, IT Director, Felss Gruppe
Profitieren Sie von einem Projekt mit it-novum und Znuny
Als Znuny-Spezialist mit fünfzehnjähriger ITIL-Erfahrung berät, implementiert und parametrisiert it-novum Znuny und bietet entsprechende Supportverträge zur Sicherung für einen störungsfreien Betrieb.
Migrationen von OTRS zu Znuny
Upgrades auf dem Ticketsystem Znuny
Integration von Znuny
in i-doit, openITCOCKPIT
oder SAP
Entwicklung von Znuny-Modulen und –Schnittstellen
Konzeptionierung, Konfiguration, Schulung der Znuny
Review und Optimierung von Znuny
Unser vollständiges Serviceangebot
Stephan Kraus
Director IT Service Management
Wir helfen bei der Ticketsystem Einführung
Produktfeatures und -nutzen
Ticketerstellung
Ticketerstellung über Kundenportal, E-Mail, Telefon oder Fax
Sicherheit und Berechtigungen
Rollen und Berechtigungsmanagement, Besitzer- und Verantwortlichenzuordnung, 2-Faktor-Authentifizierung, Datenübertragung per SSL, Verschlüsselungen über S/MIME und PGP
Automatisierung und Prozesse
Automatische Benachrichtigungen, individuelle Ticketfelder, Master/Slave-Funktion, Prozessmanagement
Look & Feel
Nutzung mit Smartphones und Tablet, anpassbare Themes, verschiedene Ticketansichten, Dashboard mit Filtermöglichkeiten, Multiselect Input Fields, Copy and Paste Images
Integration
Generic Interface via SOAP+REST, System Monitoring z.B. Nagios, Konnektoren SAP, BMC, CTI, XSLT Mapping
Ticketmanagement
Ticketpriorisierung und -zuweisung, Ticketübertragung und -Verfolgung, Servicekatalog, Tickets teilen und Ticketsammelaktion, Templates und Textbausteine, Signaturen, konfigurierbare Benachrichtigungen, Notizen, Anhänge
Zeitmanagement
Kalender und Business Hours, Zeiterfassung, Lösungs- und Erinnerungszeiten, SLAs, Eskalationen
Reporting
Statistikerstellung mit Previews, CSV/PDF-Export, Anzeige im Dashboard.
Keine Installation von lokalen Clients
Wird komplett über den Browser und per E-Mail bedient. Dank des Responsive Designs auch per Smartphone und Tablet.
Wie passt Znuny in mein Unternehmen?
Znuny für Banken / Compliance Management
Kunden melden ihre Beschwerden zu Prozessen oder Produkten über ein Webformular, per Telefon, Brief oder Fax. Sämtliche Eingangskanäle können in einer Plattform zusammengeführt werden. Die Kundenkommunikation wird automatisch und chronologisch im Ticket angezeigt. Somit fungiert das Ticket im weitesten Sinne wie eine Akte – wird aber um zeitlich relevante Funktionen erweitert: Konfigurierbare Reaktions- und Lösungszeiten und eine automatisierte Übergabe an Kollegen bei Abwesenheiten erlauben das Einhalten von gesetzlich festgelegten Fristen.
Znuny im Security Incident Handling
Insbesondere mit Inkrafttreten des IT-Sicherheitsgesetzes vom 25. Juli 2015 sind die Anforderungen an die Dokumentation und Bearbeitung von sicherheitsrelevanten Vorfällen gestiegen. Über das Znuny Prozessmanagement können standardisierte Prozesse zu Dokumentation, Bewertung und Freigabe abgebildet werden.
Znuny als Plattform für IT Servicemanagement
Viele Unternehmen starten mit Znuny als Helpdesk, planen aber zukünftig sukzessive weitere IT Prozesse abzubilden. Das Znuny-Prozessmanagement erlaubt die Erstellung von Formularen, die vordefinierte Arbeitsabläufe auslösen. Das können beispielsweise Genehmigungsprozesse, Bestellungen oder Urlaubsanträge sein. Damit bietet Znuny Unternehmen ein mächtiges Framework, um ihre IT-Vorgänge strukturiert zu bearbeiten und revisionssicher zu dokumentieren.
Customer Service / Call Center / CRM
Znuny ist ein ideales Tool für die Kundenkommunikation. 35 unterstützte Sprachen, einfache Bedienung, die Anbindung von bis zu 10 externen Datenbanken, ein vorhandenes Kundenportal mit FAQs und vorbelegte Standard-Texbausteine unterstützen die Agenten bei einer effizienten Kommunikation. Statistiken über KPIs und Kundenzufriedenheitsumfragen können erstellt werden.
Externe Unternehmen einbinden
Znuny erlaubt es, aus einem Ticket heraus mit externen Dienstleistern zu kommunizieren oder direkt aus SAP in Znuny ein Auftrag zu erteilen. Die Antwort wird automatisch als Artikel ins betroffene Ticket geschrieben, der Ticketstatus wird ebenfalls automatisch aktualisiert. Unsere Anbindungen an SAP (Auftragstickets über Webservices, Zeiterfassung) oder i-doit (CMDB) können wir an Ihre Umgebung anpassen.
