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((OTRS)) CE

    

((OTRS)) Community Edition mit it-novum

Die außerordentliche Flexibilität der Software ((OTRS)) Community Edition bedeutet eine hohe Komplexität bei der Implementierung. Jedes Unternehmen hat individuelle Strukturen und Prozesse. Ein großer Vorteil von der ((OTRS)) Community Edition ist, dass die Lernkurve für User und Agenten sehr gering ausfällt und der administrative Aufwand im laufenden Betrieb überschaubar ist.

Die initiale Einrichtung hingegen setzt solide Kenntnisse des Tools sowie ein gutes Verständnis der abzubildenden Unternehmensprozesse voraus. Mit mehr als 15 Jahren Erfahrung im Servicemanagementbereich bietet Ihnen it-novum eine professionelle Begleitung bei Implementierung, Schulung und Betrieb Ihrer ((OTRS)) Community Edition. Unsere Consultants bringen Best Practice-Erfahrung aus zahlreichen und sehr unterschiedlichen ((OTRS)) Community Edition-Projekten mit.

Profitieren Sie von einem Projekt mit it-novum und ((OTRS)) Community Edition

  • Professioneller Support für die ((OTRS)) Community Edition (ehemals OTRS Free)
  • Migrationen von OTRS Business Solution™ zur ((OTRS)) Community Edition
  • Upgrades der verschiedenen ((OTRS)) Community Edition-Versionen
  • ((OTRS)) Community Edition steht unter der AGPL-Lizenz: Keine Lizenzgebühren, volle Herstellerunabhängigkeit
  • ((OTRS)) Community Edition beinhaltet umfassende Webservice Schnittstellen (Generic Interface, Ticket Connector, CI Connector, XSLT Mapping, Rest- und SOAP-Protokoll), die wir dank unserer Erfahrung ansprechen können
  • Wir sind die Experten für Integrationen von ((OTRS)) Community Edition in Drittsysteme wie i-doit, openITCOCKPIT, SAP oder Pentaho.

it-novum bietet ein vollständiges Serviceangebot für Ihr ((OTRS)) Community Edition-Projekt

  • Konzeptionierung, Konfiguration, Schulung durch unsere erfahrenen ((OTRS)) Community Edition Consultants
  • Support, Review und Optimierung im laufenden Betrieb
  • Entwicklung von ((OTRS)) Community Edition-Modulen und -Schnittstellen
  • Individuelles Reporting, auf Wunsch mit Pentaho-Integration

„Bei Felss stellen wir seit über 100 Jahren Fertigungssysteme in höchster Qualität her. it-novum hat uns in kürzester Zeit ein auf OTRS basierendes IT Service Management Tool implementiert, das unsere Mitarbeiter in Europa, Asien und Nordamerika professionell im Tagesgeschäft unterstützt. Dadurch sind wir auch gerüstet, wenn das Thema ITIL auf uns zukommt.“

Carsten Ackermann, IT Director, Felss Gruppe

 

 

((OTRS)) Community Edition: Die flexible Support- und Kundenservice- Software

((OTRS)) Community Edition ist die weltweit am stärksten verbreitete IT-Servicemanagementlösung. Aktuell unterstützt das System 37 Sprachen. Mehr als 200.000 Unternehmen und Organisationen setzen ((OTRS)) Community Edition professionell ein. DAX-Konzerne, Universitäten, Organisationen wie Wikipedia, aber auch kleine bis mittelständische Unternehmen vertrauen ((OTRS)) Community Edition im Servicemanagement.

Meistens wird ((OTRS)) Community Edition als Ticketsystem oder IT-Helpdesk eingesetzt. Kostenfreie modulare Erweiterungen ermöglichen den Ausbau zu einer ITIL-konformen IT-Service Managementplattform für das Configuration und Change Management inklusive CMDB.

Ein zentraler Bestandteil von ((OTRS)) Community Edition ist das Service Level Management: Kundenanfragen können klassifiziert werden. Reaktionszeiten, Aktualisierungszeiten und Lösungszeiten können festgelegt und überwacht werden. Deshalb bietet ((OTRS)) Community Edition auch für IT-ferne Serviceorganisationen eine perfekte Plattform: Im Kundenservice, Herstellersupport, Facility Management oder Personalwesen lässt sich das System für eine kundenorientierte Kommunikation einsetzen.

Aufgrund des hohen Funktionsumfangs, der nahtlosen Integration in bestehende Infrastrukturen und der Skalierbarkeit eignet sich ((OTRS)) Community Edition insbesondere für Mittelstand und Konzerne: Da keine Gebühren pro User, Agent oder gar Ticket erhoben werden, bietet die kostenlose Vollversion (AGPL v3 Lizenz) oft ein fünf- bis sechsstelliges Einsparungspotential.

Die wichtigsten Einsatzgebiete von ((OTRS)) Community Edition:

  • IT-Service Management
  • Kundenservice
  • Sicherheitsmanagement
  • Facility Management
  • Personalverwaltung
  • Call Center

((OTRS)) Community Edition im Detail

Produktfeatures und -nutzen

  • Ticketerstellung über Kundenportal, E-Mail, Telefon oder Fax
  • Ticketmanagement: Ticketpriorisierung und -zuweisung, Ticketübertragung und -Verfolgung, Servicekatalog, Tickets teilen und Ticketsammelaktion, Templates und Textbausteine, Signaturen, konfigurierbare Benachrichtigungen, Notizen, Anhänge
  • Sicherheit und Berechtigungen: Rollen und Berechtigungsmanagement, Besitzer- und Verantwortlichenzuordnung, 2-Faktor-Authentifizierung, Datenübertragung per SSL, Verschlüsselungen über S/MIME und PGP
  • Zeitmanagement: Kalender und Business Hours, Zeiterfassung, Lösungs- und Erinnerungszeiten, SLAs, Eskalationen
  • Automatisierung und Prozesse: automatische Benachrichtigungen, individuelle Ticketfelder, Master/Slave-Funktion, ((OTRS)) Community Edition-Prozessmanagement
  • Wissensmanagement und Self Service: FAQs/Wissensdatenbank, ((OTRS)) Community Edition-Kundenportal, Umfragen, Kundeninformationszentrum
  • Look & Feel: Nutzung mit Smartphones und Tablet, anpassbare Themes, verschiedene Ticketansichten, Dashboard mit Filtermöglichkeiten, Multiselect Input Fields, Copy and Paste Images
  • Reporting: Statistikerstellung mit Previews, CSV/PDF-Export, Anzeige im Dashboard
  • Integration: Generic Interface via SOAP+REST, System Monitoring z.B. Nagios, Konnektoren SAP, BMC, CTI, XSLT Mapping

Integration von Drittsystemen mit ((OTRS)) Community Edition

((OTRS)) Community Edition kann sehr viel, aber noch nicht alles. Deshalb bietet it-novum eigene Schnittstellen zu Drittsystemen wie i-doit (IT-Dokumentation) und openITCOCKPIT (Monitoring) an. Wir entwickeln im Kundenauftrag Schnittstellen zu externen CRM-, SAP- oder auch Ticketsystemen. Als zertifizierter Partner von SAP, Pentaho und RedHat verfügen wir über eine große Bandbreite an fachlicher Expertise.

Unsere Support-Angebote decken mehr als ((OTRS)) Community Edition ab: Wir unterstützen Sie aus einer Hand zu ((OTRS)) Community Edition, openITCOCKPIT, i-doit und den jeweiligen Schnittstellen.

Als ((OTRS)) Community Edition-Spezialist mit fünfzehnjähriger ITIL-Erfahrung berät, implementiert und parametrisiert it-novum die ((OTRS)) Community Edition-Suite umfassend und bietet entsprechende Supportverträge zur Sicherung eines störungsfreien Betriebs. Neben den bewährten ((OTRS)) Community Edition-Standardfunktionen erhalten Sie von uns Connectoren zu angrenzenden Applikationen.

i-doit/((OTRS)) Community Edition Connector von it-novum

Um Probleme im IT Service Management schneller lösen zu können, ist es von Vorteil, spezielle Informationen aus der IT-Dokumentation direkt im Helpdesk-System, also im entsprechenden Support-Ticket einsehen zu können.

Das Ticketsystem ((OTRS)) Community Edition mit der IT-Dokumentationssoftware i-doit zu einem System zu verbinden ist dank des i-doit/OTRS Connectors kein Problem. Der Connector ermöglicht es, viele interne Prozesse zu vereinfachen, wie z.B. die Übertragung von Configuration Items (Assets/Inventare) nach ((OTRS)) Community Edition.

Der als i-doit-Modul realisierte Connector hält CIs (Assets/Inventare) und Servicedaten zwischen ((OTRS)) Community Edition und i-doit synchron. Dabei dient i-doit als das führende System. Administratoren verwenden weiterhin die erweiterten CMDB-Funktionen von i-doit wie z.B. Visualisierung von Servicebäumen, Inventarisierung mit JDisc oder die Möglichkeit, Betriebs- oder Notfallhandbücher zu erstellen. Gleichzeitig steht die aktuelle CMDB vollumfänglich im IT Service Management von ((OTRS)) Community Edition zur Verfügung: das heißt, es sind Verknüpfungen mit Tickets, CIs, RFCs, Change und vieles mehr möglich.

Zusammenfassend bietet unser i-doit/((OTRS)) Community Edition Connector folgende Vorteile:

CMDB voll funktional in ((OTRS)) Community Edition verfügbar

Keine Installation auf ((OTRS)) Community Edition-Seite notwendig

Keine Aktualisierung des Connectors bei ((OTRS)) Community Edition-Updates nötig

Freie Wahl der zu synchronisierenden Informationen von i-doit nach ((OTRS)) Community Edition

Mandantenfähigkeit

Synchronisierte CIs können als Klassen in ((OTRS)) Community Edition gepflegt werden


Stephan Kraus
Director ITSM und openITCOCKPIT

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