Skip to main content

((OTRS)) Community Edition Produktinformationen

Produktfeatures und -nutzen

  • Ticketerstellung über Kundenportal, E-Mail, Telefon oder Fax
  • Ticketmanagement: Ticketpriorisierung und -zuweisung, Ticketübertragung und -Verfolgung, Servicekatalog, Tickets teilen und Ticketsammelaktion, Templates und Textbausteine, Signaturen, konfigurierbare Benachrichtigungen, Notizen, Anhänge
  • Sicherheit und Berechtigungen: Rollen und Berechtigungsmanagement, Besitzer- und Verantwortlichenzuordnung, 2-Faktor-Authentifizierung, Datenübertragung per SSL, Verschlüsselungen über S/MIME und PGP
  • Zeitmanagement: Kalender und Business Hours, Zeiterfassung, Lösungs- und Erinnerungszeiten, SLAs, Eskalationen
  • Automatisierung und Prozesse: automatische Benachrichtigungen, individuelle Ticketfelder, Master/Slave-Funktion, ((OTRS)) Community Edition-Prozessmanagement
  • Wissensmanagement und Self Service: FAQs/Wissensdatenbank, ((OTRS)) Community Edition-Kundenportal, Umfragen, Kundeninformationszentrum
  • Look & Feel: Nutzung mit Smartphones und Tablet, anpassbare Themes, verschiedene Ticketansichten, Dashboard mit Filtermöglichkeiten, Multiselect Input Fields, Copy and Paste Images
  • Reporting: Statistikerstellung mit Previews, CSV/PDF-Export, Anzeige im Dashboard
  • Integration: Generic Interface via SOAP+REST, System Monitoring z.B. Nagios, Konnektoren SAP, BMC, CTI, XSLT Mapping

Wie passt ((OTRS)) Community Edition in mein Unternehmen?

In jedem Unternehmensbereich, der interne und/oder externe Services erbringt, hilft der Einsatz von ((OTRS)) Community Edition die Kundenkommunikation strukturieren, zu dokumentieren, zu standardisieren und zu optimieren.

Die Kernfunktion von ((OTRS)) Community Edition ist der Helpdesk. Endanwender können per E-Mail, Telefon oder Kundenportal ihre Support- und Serviceanfragen an eine zentrale Stelle richten (Single Point of Contact). Zu jedem Vorgang wird ein Ticket mit einer eindeutigen Referenznummer erstellt. Die Bearbeitung dieses Tickets wird revisionssicher bis zum Abschluss dokumentiert.

((OTRS)) Community Edition für Banken / Compliance Management

Kunden melden ihre Beschwerden zu Prozessen oder Produkten über ein Webformular, per Telefon, Brief oder Fax. Sämtliche Eingangskanäle können in einer Plattform zusammengeführt werden. Die Kundenkommunikation wird automatisch und chronologisch im Ticket angezeigt. Somit fungiert das Ticket im weitesten Sinne wie eine Akte – wird aber um zeitlich relevante Funktionen erweitert: Konfigurierbare Reaktions- und Lösungszeiten und eine automatisierte Übergabe an Kollegen bei Abwesenheiten erlauben das Einhalten von gesetzlich festgelegten Fristen.

((OTRS)) Community Edition im Security Incident Handling

Insbesondere mit Inkrafttreten des IT-Sicherheitsgesetzes vom 25. Juli 2015 sind die Anforderungen an die Dokumentation und Bearbeitung von sicherheitsrelevanten Vorfällen gestiegen. Über das ((OTRS)) Community Edition Prozessmanagement können standardisierte Prozesse zu Dokumentation, Bewertung und Freigabe abgebildet werden.

Customer Service / Call Center / CRM

((OTRS)) Community Edition ist ein ideales Tool für die Kundenkommunikation. 35 unterstützte Sprachen, einfache Bedienung, die Anbindung von bis zu 10 externen Datenbanken, ein vorhandenes Kundenportal mit FAQs und vorbelegte Standard-Texbausteine  unterstützen die Agenten bei einer effizienten Kommunikation. Statistiken über KPIs und Kundenzufriedenheitsumfragen können erstellt werden.

((OTRS)) Community Edition als Plattform für IT Servicemanagement

Viele Unternehmen starten mit ((OTRS)) Community Edition als Helpdesk, planen aber zukünftig sukzessive weitere IT Prozesse abzubilden. ((OTRS)) Community Edition erlaubt die modulare Erweiterung zu einer ITIL konformen ITSM Suite inklusive Change und Configuration Management. Das Lizenzmodell von ((OTRS)) Community Edition erlaubt es funktionale Erweiterungen und technische Integrationen mit minimalen Ressourcen umzusetzen.

Das ((OTRS)) Community Edition-Prozessmanagement erlaubt die Erstellung von Formularen, die vordefinierte Arbeitsabläufe auslösen. Das können beispielsweise Genehmigungsprozesse, Bestellungen oder Urlaubsanträge sein. Damit wird ((OTRS)) Community Edition zu einer IT-Servicemanagementplattform und bietet Unternehmen ein mächtiges Framework, um ihre IT-Vorgänge strukturiert zu bearbeiten und revisionssicher zu dokumentieren.

Zusätzliche Module zu unserer Monitoring-Plattform openITCOCKPIT – wie eine Wissensdatenbank (FAQs), eine CMDB und eine bidirektionale Schnittstelle – ergänzen die Funktionalität. ((OTRS)) Community Edition kann out-of-the-box an Active Directory, LDAP und externe SQL-Kundendatenbanken angebunden werden.

Externe Unternehmen einbinden

Über Webservices können auch aus fremden Systemen Tickets erstellt, eingesehen oder aktualisiert werden. So kann beispielsweise das Ticketsystem eines externen Dienstleisters angebunden oder direkt aus SAP in ((OTRS)) Community Edition ein Auftrag erteilt werden.

((OTRS)) Community Edition erlaubt es, aus einem Ticket heraus mit externen Dienstleistern zu kommunizieren. Die Antwort wird automatisch als Artikel ins betroffene Ticket geschrieben, der Ticketstatus wird ebenfalls automatisch aktualisiert.

Unsere Anbindungen an SAP (Auftragstickets über Webservices, Zeiterfassung) oder i-doit (CMDB) können wir an Ihre Umgebung anpassen.

Keine Installation von lokalen Clients notwendig

((OTRS)) Community Edition wird komplett über den Browser und per E-Mail bedient. Dank des Responsive Designs kann die Software auch per Smartphone und Tablet bedient werden. Somit sind Einstiegshürde und Schulungsbedarf für den Endanwender äußerst gering.

Übersicht über alle Tickets bietet das individuell konfigurierbare Dashboard: Nur tatsächlich zu bearbeitende Tickets werden angezeigt. Optional kann sich jeder Agent Mailbenachrichtigungen einrichten. So erhalten beispielsweise mobile Servicetechniker eine Mail mit einem Link, sobald sich der Status eines Tickets geändert hat.

((OTRS)) Community Edition ermöglicht nicht nur die transparente Bearbeitung von Tickets, es verhindert auch ihre doppelte Bearbeitung, da freie Tickets von Agenten mit den entsprechenden Berechtigungen gesperrt werden können. Somit hat jedes Ticket einen eindeutigen Besitzer (=Bearbeiter). Wenn dieser über einen bestimmten Zeitraum nicht am Ticket gearbeitet hat, wird es wieder für die zuständigen Kollegen freigegeben.

Unser gesamtes ITSM Team ist ITIL zertifiziert!