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ITSM Support

aus einer Hand für Monitoring (openITCOCKPIT), Service Management (OTRS) und IT-Dokumentation (i-doit)

Unterstützte LösungenBasicStandard

Premium

openITCOCKPIT Enterprise
OTRS
i-doit pro
Konnektoren i-doit / OTRS / openITCOCKPIT
Reaktionszeiten Incidents
Service Level Window / Mo.-Fr.

09-17 Uhr

08-18 Uhr
Critical Impact4 h2 h
Medium Impact8 h4 h
Low Impact12 h12 h
Leistungen
Max. Support Anfragen pro Jahr52550
Telefonische Störungsannahme bei Notfällen
Support für Testsysteme
Discount auf Consulting5%
Beratung / Consulting inkl. Pro Jahr4 h12 h

Vertragsart und Laufzeiten

Mit einem ITSM Supportvertrag werden die Applikationen OTRS, i-doit und openITCOCKPIT Enterprise sowie die entsprechenden von it-novum angebotenen Konnektoren unterstützt.
Vorteil hierbei ist, dass der Auftraggeber weitere Komponenten der ITSM Suite zubuchen kann, ohne dass weitere Supportverträge abgeschlossen werden müssen.

Die Mindestvertragslaufzeit beträgt 12 Monate. Der Vertrag verlängert sich automatisch um die gleiche Periode, wenn nicht bis spätestens 60 Tage vor Verlängerungsdatum schriftlich von einer der Vertragsparteien gekündigt wurde. Mit Beauftragung, spätestens aber 5 Tage nach Beauftragung benennt der Auftraggeber:

  • Name, Email und Telefonnummer für mindestens einen Mitarbeiter, der berechtigt ist Supportanfragen zu stellen. Maximal 3 Ansprechpartner können benannt werden.
  • Das gewünschte Aktivierungsdatum für den Support-Vertrag. Dieses kann frühestens einen Tag nach Auftragseingang, spätestens 90 Tage nach Auftragseingang liegen. Sollte kein Wunschtermin genannt werden wird der Vertrag automatisch 30 Tage nach Auftragseingang aktiviert.

Unterstützte Lösungen:

  1. openITCOCKPIT Enterprise (inkl. Module) ab Version 3
  2. i-doit PRO, inkl. verfügbare Module und JDisc Anbindung
  3. OTRS Free, inkl. it-novum Erweiterungen / Schnittstellen

Reaktionszeiten:

  • Es gelten die vereinbarten Service Level Windows jeweils Montags bis Freitags, nicht aber an gesetzlichen Feiertagen im Bundesland Hessen.
  • Supportanfragen sind grundsätzlich von einem registrierten supportberechtigten Mitarbeiter per Email an den zentralen Helpdesk des Auftraggebers zu richten. Der Auftraggeber behält sich vor zukünftig ein Webportal als exklusiven Meldeweg zur initialen Ticketerstellung bereit zu stellen.
  • Für Kunden im Support Level "Premium" besteht innerhalb des SLWs die Möglichkeit bei kritischen Vorfällen telefonisch Supportanfragen zu stellen.
  • Reaktionszeit ist die Zeitspanne, die zwischen dem Eingang der Anfrage, unterbrochen durch Zeiten außerhalb des vereinbarten Service Level Windows und der Reaktion durch den Auftragnehmer liegt.
  • Innerhalb der vereinbarten Reaktionszeit wird der Auftragnehmer den Auftraggeber unter der angegebenen E-Mail Adresse kontaktieren, um die Aufnahme der Bearbeitung zu bestätigen, eventuell benötigte weitere Angaben einzuholen oder einen Lösungsvorschlag zu unterbreiten.
  • Die Mitteilung einer Lösung oder die Mitteilung, dass eine Supportanfrage nicht lösbar ist, muss nicht innerhalb der vertraglich vereinbarten Reaktionszeit erfolgen. Der Auftraggeber hat keinen Anspruch auf die Einhaltung einer Lösungs- oder Wiederherstellungszeit.

Impact Level:

Critical Impact:

  • Beschreibt einen kritischen Vorfall im Produktivsystem des Auftraggebers wie einen vollständiger Ausfall von Services auch nach dem Neustart des Systems. Mehrere Anwender sind betroffen. Die weitere Nutzung des Systems ist nicht möglich.

Medium Impact:

  • Einzelne, aber wesentliche Funktionen des Produktivsystems sind gestört. Ein weiteres Arbeiten ist mithilfe von Workarounds möglich.

Low Impact:

  • Beschreibt Störungen, die sich im geringen Grad auf das Produktivsystem auswirken und sich durch den partiellen Verlust nicht-kritischer Funktionalitäten oder sonstiger Probleme ohne den Verlust von Funktionalitäten auszeichnet. Darunter zählen ebenfalls Anfragen, die sich auf die allgemeine Nutzung des Systems beziehen. Anfragen zu Testsystemen werden generell als "Low Impact" klassifiziert.

Consulting:

Der Support bezieht sich auf die Unterstützung bei konkreten Problemstellungen, welche sich bei der Betrieb der unterstützten Software ergeben. Unter Consulting hingegen verstehen wir Beratungsleistungen, die über das zur Bearbeitung der Problemstellung und Systemerhaltung notwendige Maß hinausgehen, sowie die Entwicklung komplexer IT-Konzepte, „Best-Practice-Beratung“ und Schulung. Unsere Support-Verträge beinhalten jeweils ein Kontingent an Beratungsleistungen, die in Blöcken von jeweils 4 Stunden nach Terminvereinbarungen abgerufen werden können. Weitere kostenpflichtige Beratertage können zusätzlich beauftragt werden.

Unser gesamtes ITSM Team ist ITIL zertifiziert!


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