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i-doit/OTRS CE Connector

Ein gutes Service- und Incident Management setzt voraus, dass Informationen möglichst schnell zur Verfügung stehen. So ist es im Falle eines Incidents wichtig zu wissen, welches Configuration Item (CI) betroffen ist. In der Configuration Management Database (CMDB) i-doit werden CIs erfasst und gepflegt. Mit Hilfe des von it-novum entwickelten Connectors ist es möglich, im Ticketsystem ((OTRS)) Community Edition automatisiert relevante Informationen für den Servicedesk bereitzustellen.

 

 
Der i-doit/((OTRS)) Community Edition Connector kann in allen OTRS Versionen eingesetzt werden:

  • OTRS Business Solution™
  • OTRS Business Solution™ Managed
  • ((OTRS)) Community Edition

Administratoren schätzen an i-doit insbesondere die intuitive Bedienung und Möglichkeit der Visualisierung der CMDB. Vertragslaufzeiten können gepflegt werden und lösen Benachrichtigungen aus. Mit JDisc kann sogar eine automatisierte Inventarisierung eingebunden werden. Der i-doit /((OTRS)) Community Edition Connector ermöglicht die Verwendung von CMDB Informationen aus i-doit als Komponente im ITIL-konformen IT Service Management mit ((OTRS)) Community Edition.
 
Über ein Mapping wird in der Konfiguration des Connectors festgelegt welche Informationen aus i-doit für den Service Desk relevant sind und in welche Klassen/Attributen diese in der CMDB von ((OTRS)) Community Edition gespeichert werden. Es werden nur aktualisierte Werte übertragen. Somit entsteht - nach der initialen Einrichtung -  ein nur sehr geringer Webtraffic. Jede Aktualisierung wird in der History von ((OTRS)) Community Edition revisionssicher dokumentiert.
 
Das Mappen aus i-doit auf eine dedizierte ((OTRS)) Community Edition Klassen bedeutet auch, das eine Mandantenfähigkeit gegeben ist. Mehrere i-doit Instanzen können an eine zentrale ((OTRS)) Community Edition angebunden werden.
 
Dem Service Agent in ((OTRS)) Community Edition stehen die CIs aus i-doit lesend zur Verfügung: Verknüpfungen beispielsweise zu Incidents, RfCs oder Changes sind möglich. In der CI Ansicht werden umgekehrt verknüpfte Tickets, Changes oder FAQ-Einträge angezeigt: Auf einen Blick sind somit alle Vorgänge zu einem CI ersichtlich.

Für die weitere Bearbeitung bzw. Problemlösung kann der Helpdesk-Mitarbeiter auf die CI-Informationen in der ((OTRS)) Community Edition zugreifen.

Sollten die Informationen aus der ((OTRS)) Community Edition nicht ausreichen, gelangt der Mitarbeiter mit einem Klick  auf die Detailseite in i-doit (orangefarbener Link im oberen Screenshot).

Bei der Konfiguration der Schnittstelle hilft ein leicht zu bedienender Wizard, der Schritt für Schritt alle benötigten Informationen abfragt und am Ende die Synchronisation der Objekte startet.

Die eigentliche Kommunikation erfolgt über einen Webservice in der ((OTRS)) Community Edition, der die API von i-doit anspricht. Der Anwender kann konfigurieren, in welchen Abständen eine Synchronisation durchgeführt werden soll.

Sie möchten den i-doit /((OTRS)) Community Edition Connector testen? Bitte schreiben Sie uns

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Integrierte IT Service Management Prozesse

Unsere Webinar-Reihe „Next Step: Integrierte IT Service Management Prozesse“ soll allen Verantwortlichen aufzeigen wie sie bislang separate ITSM-Prozesse auf einen neuen, integrierten Level heben können.

Die Videos richten sich sowohl an Anwender, die ITSM erst einführen als auch an Fortgeschrittene, die ihr bestehendes IT-Service Management weiter optimieren wollen.

Effizientes Incident Management mit dem i-doit/((OTRS)) Community Edition Connector

Das Ticketsystem ((OTRS)) Community Edition mit der IT-Dokumentationssoftware i-doit verbinden

Das Ticketsystem ((OTRS)) Community Edition mit i-doit zu einem System zu verbinden ist dank des i-doit/((OTRS)) Community Edition Connectors kein Problem. Der als i-doit-Modul realisierte Connector hält CIs (Assets/Inventare) und Servicedaten zwischen ((OTRS)) Community Edition und i-doit synchron. Dabei dient i-doit als das führende System.

Praxiseinsatz des i-doit/((OTRS)) Community Edition Connectors bei den Stadtwerke Gießen

Wir präsentieren Ihnen in diesem Video gemeinsam mit unserem Kunden Stadtwerke Gießen und Technologiepartner Synetics eine Praxisumsetzung des i-doit/((OTRS)) Community Edition Connectors von it-novum.

Im ersten Video haben wir aufgezeigt wie mit Hilfe des i-doit/((OTRS)) Community Edition Connectors im Ticketsystem ((OTRS)) Community Edition automatisiert relevante Informationen für den Servicedesk bereitgestellt werden können. In diesem On-demand Video lernen Sie an einem konkreten Anwendungsfall wie der Connector eingesetzt wird:

  • Beschreibung eines Standard Workflows (Eintritt eines neuen Mitarbeiters)
  • Bearbeitungsablauf eines Incident Vorfalls im Servicedesk
        o    Eingang über das Intranet
        o    Eingang per Monitoring Tool openITCOCKPIT
  • Prozessintegration des Connectors
  • Erzielte Nutzeneffekte durch den Connector-Einsatz bei den Stadtwerken
  • u.v.m.

Sehen Sie, wie der Systemadministrator René Paul von den Stadtwerken Gießen das Ticketsystem ((OTRS)) Community Edition mit der IT-Dokumentationssoftware i-doit zu einer integrierten Lösung verbindet.

i-doit/((OTRS)) Community Edition - HelpDesk-Workflows mit CMDB und Ticketsystem umsetzen

Um Probleme im IT Service Management schneller lösen zu können, ist es von Vorteil, spezielle Daten aus der IT-Dokumentation direkt im Helpdesk-System, also im entsprechenden Support-Ticket einsehen zu können. Genau diese Sicht hat it-novum durch die Entwicklung des i-doit/((OTRS)) Community Edition Connector realisiert, einer Schnittstelle zwischen der IT-Dokumentationssoftware i-doit und dem Ticketsystem ((OTRS)) Community Edition.

In unserem freien Webinar präsentieren wir Ihnen:

  • Verwendung der synchronisierten Daten aus i-doit in ((OTRS)) Community Edition-Prozessen
  • Supply Management mit Hilfe des CMDB Status
  • Automatisiertes Incident Management und Incident Management per Telefon


Stephan Kraus
Director ITSM und openITCOCKPIT

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