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IT Service Management

Integriertes IT Service Management mit der ITSM Suite von it-novum

Mit der nahtlosen Verbindung der Open Source Softwaretools i-doit, openITCOCKPIT, OTRS, jdisc und Pentaho können Anwender abteilungsübergreifend von den Vorteilen dieses Zusammenspiels profitieren. Dokumentieren Sie ihre IT in i-doit, managen Sie ihre Prozesse und Workflows über OTRS, überwachen Sie mit openITCOCKPIT ihre Business Services und lassen Sie sich mit Pentaho systemübergreifende Managementreports erstellen.

IT Service Management (ITSM)

CMDB und Monitoring

In einer CMDB sind alle Informationen zu aktiven und passiven IT-Komponenten gespeichert. Aktive Komponenten wie Server, Switche und Storage Systeme besitzen eine IP und sind demnach überwachbar. Die passiven Komponenten wie Patch Panels, Racks und Gebäude sind für ein Monitoring-System nicht relevant und werden daher nicht berücksichtigt. Die für das Monitoring interessanten aktiven Komponenten werden in der CMDB mit Angaben zu Hersteller, Betriebssystem und Anwendungen gespeichert und können auch durch ein automatisches Discovery erkannt und in die CMDB importiert werden.

Bei einem Import der Daten in das Monitoring-System kennt die ITSM Suite von it-novum bereits alle anwendbaren Checks und rollt sie automatisch aus. Sobald ein System in der CMDB eingetragen wurde, befindet es sich automatisch in der Überwachung. Um diesen Prozess ITIL-konform zu gestalten, wird dem Monitoring-System die Möglichkeit genommen, einen neuen Host manuell anzulegen. Die CMDB ist damit das führende System.

openITCOCKPIT / i-doit Connector: Monitoring verbindet sich mit IT-Dokumentation

i-doit und das Monitoring-Tool openITCOCKPIT verbindet it-novum über eine eigene Schnittstelle. Nachdem alle relevanten Assets in einer i-doit Datenbank aufgenommen wurden, lassen sich die relevanten Objekte einfach exportieren. Checkvorlagen werden über die Schnittstelle automatisch durch das Erkennen der installierten Software zugewiesen. Die Gruppenzuordnung von CIs (Configuration Items) in i-doit kann genutzt werden um über Profile einen selektierten Import dieser CIs zu steuern. Damit erleichtert der it-novum openITCOCKPIT / i-doit Connector den Aufbau eines Monitoring-Systems enorm.

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Monitoring und Ticketing

Sobald ein IT-Service gestört ist, wird ein Ticket in einem Ticketsystem erstellt. Durch eine vorgeschaltete Eventkorrelation wird das explosionsartige Anwachsen von unwichtigen Tickets durch einen regelbasierten Ereignisfilter verhindert. Dadurch werden nur die wesentlichen Informationen an das Ticketsystem weitergeleitet. Bearbeitet ein Support-Mitarbeiter ein Ticket, wird der Service im Monitoring bestätigt und die Benachrichtigung deaktiviert. Gleichzeitig wird im Monitoring die entsprechende Ticketnummer hinterlegt, die über einen Klick zum Ticketsystem führt. Zudem werden die Informationen aus der CMDB direkt im Ticketing angezeigt.

Ticketing und CMDB

Um eine schnelle Bearbeitung von Störungen und Problemen zu gewährleisten, müssen alle relevanten Informationen sofort zur Verfügung stehen. Integriertes ITSM übernimmt dabei die Verknüpfung der Tickets mit den entsprechenden Assets aus der CMDB. Notfallpläne können so schnell eingesehen und angewendet werden.

Ein Ticketsystem wird neben dem Incident- und Problemmanagement auch für das Change Management verwendet. Alle Änderungen an der IT-Infrastruktur müssen nach ITIL beantragt und freigegeben werden. Eine Verknüpfung von Change Management Tickets zu den entsprechenden Assets liegt auf der Hand. Eine schnelle Einleitung der Problemlösung erhalten Anwender durch eine sternförmige Navigation zu den wichtigsten Informationen: Vom Ticketsystem aus erreichen sie die Trendgraphen der überwachten Services und alle dokumentierten Informationen für die Wiederherstellung des Services.

i-doit/OTRS Connector: Service Management verbindet sich mit IT-Dokumentation

it-novum macht es mittels des i-doit/OTRS Connectors möglich OTRS mit i-doit zu einem System zu verbinden. Durch die Verknüpfung der zwei Lösungen lassen sich viele interne Prozesse vereinfachen, z. B. können Configuration Items (Assets/Inventare) von i-doit nach OTRS synchronisiert werden. OTRS-Agenten reagieren schneller auf Störungen, weil sie durch die bidirektionale Verknüpfung über eine klare Sicht auf die betroffenen Geräte oder Lokationen verfügen. Zudem ist es für die OTRS-Agenten möglich mit einem Klick zu sehen ob ggf. Business Services durch die Störung betroffen sind.

Reports über das gesamte IT Service Management

Jede ITSM-Komponente bietet eine eigene Möglichkeit für Reports. Aber diese Auswertungen beziehen sich nur auf den jeweils eigenen Datenbestand. Eine übergreifende Auswertung aller Datenbestände bietet unsere Anbindung der Business Analytics Plattform Pentaho an die CMDB, das Monitoring und das Ticketsystem. Sie ermöglicht es die Daten der Systeme zusammen zu führen, zu korrelieren und übersichtlich in Reports und Dashboards zu visualisieren. Dadurch sind z.B. Trendvorhersagen und Zukunftsplanungen sowie die Aufarbeitung der Daten für Handouts möglich.

Customizing nach Kundenwunsch

Die flexible Architektur des integrierten IT Service Managements von it-novum ermöglicht Anpassungen ohne Programmierung und Eingriff in die Kernels der Open Source-Werkzeuge. Dadurch wird eine problemlose Wartbarkeit sichergestellt – insbesondere  bei Updates und Release-Wechseln der zugrundeliegenden Open Source Tools.

Ihre Vorteile

Die ITSM Suite von it-novum bietet einen Funktionsumfang, der sonst nur bei hochpreisigen kommerziellen Produkten zu finden ist - und dies verbunden mit einem professionellen Rundum-Support und Consulting:

  1. Schneller Einstieg in eine durchdachte Service Management-Lösung
  2. Kosteneinsparungen, ohne auf Funktionalitäten zu verzichten
  3. Vermeidung von doppeltem Pflegeaufwand durch eine integrierte Lösung
  4. Offene Schnittstellen und einfache Erweiterbarkeit
  5. Datenkorrelation der Systeme zur Analyse und zum Reporting
  6. Hochwertige Visualisierung der Analysedaten für das Management
  7. Zentraler Ansprechpartner für alle Tools und deren Schnittstellen

Von ITSM nach ESM: Sind Sie bereit für den nächsten Schritt?

Was Sie im Video erwartet

  • Vom IT Service Management (ITSM) zum Enterprise Service Management (ESM)
  • Die IT als Vorbild für die Prozesse des gesamten Unternehmens
  • Tools aus dem Open Source Bereich für das ESM
  • Wie sich ESM mit neuen Reportingansätzen zukünftig weiterentwickeln wird

Enterprise Service Management

Enterprise Service Management ist keine Modeerscheinung. Es geht darum, Synergien zu heben, indem man Service Management Prozesse und Tools auch für andere Bereiche im Unternehmen außerhalb der IT nutzbar macht. Ihre Investitionen in ITSM zahlen sich doppelt aus: vom Reifegrad Ihrer IT Prozesse profitieren auch Business Prozesse wie HR, Finance, Maintenance, Facility Management etc.

Immer stärker wird die Forderung, dass Daten aus allen Unternehmensbereichen on demand und regelmäßig zusammengeführt und visuell dargestellt werden müssen. Die Themen Incident- oder Problemmanagement, Dokumentation und Auswertung betreffen somit längst nicht mehr nur die IT-Abteilungen.

Die Zukunft heißt daher ESM. Aber mit welchen ITSM Tools geht man diese Herausforderung am besten an? Die Lösung besteht in einem sinnvollen Zusammenspiel von spezialisierten Open Source Tools. Genau an diesem Punkt setzt das Business Open Source Beratungsunternehmen it-novum an.

it-novum hat zum einen Schnittstellen zwischen den einzelnen ITSM-Tools entwickelt, um Synergie-Effekte zu nutzen. Zum anderen stellt it-novum einen ersten Entwurf einer neuen Reportinglösung vor, die Daten aus allen ITSM-Tools visuell aufbereiten soll.

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