Worst und Best Practices – das war der Praxis-Workshop ITSM in Wien

1
Richard Friedl in der Pause des Praxis-Workshop ITSM - IT-Servicemanagement

Das Event rund um praktisches IT-Servicemanagement zog viele Teilnehmer an (rechts: Richard Friedl von ITSM Partner)

Wie beginne ich ein IT-Servicemanagement-Projekt und führe es zum Erfolg? Wie setze ich ITIL-Vorgaben um, ohne dass das Vorhaben zum Alptraum gerät? Diese Fragen versuchte der „Praxis-Workshop ITSM“ am 8. November zu beantworten. Dabei waren die Anwenderunternehmen Scanpoint und Energie Burgenland sowie die Lösungsanbieter it-novum, Synetics und JDisc. Für eine witzige und angenehm untechnische Einführung ins Thema sorgte ITSM-Experte Richard Friedl.

„Worst Practice! Aus Fehlern lernen“ lautete der Titel der Keynote von Richard Friedl von ITSM Partner. In seinem Vortrag ging es dem ITSM-Experten darum, aufzuzeigen, was in Unternehmen schlecht läuft. Denn erst nach dem Erkennen der „Worst Practices“ ließen sich die Best Practices umsetzen. Das Lesen eines der zahlreichen ITIL-Handbücher reiche dazu nicht aus, wie die zahlreichen gescheiterten ITSM-Projekte belegen, die Friedl schon erlebt hat. Die Probleme im IT-Servicemanagementbereich ließen sich laut Referent mit der ganzen ITIL-Literatur eher erschlagen als lösen. Das Gelächter im Publikum zeigte, dass er den Nerv der Zuhörer getroffen hatte.

ITSM-Experte Richard Friedl referierte zu "Worst Practices" im IT-Servicemanagement auf dem Praxis-Workshop ITSM

ITSM-Experte Richard Friedl referierte zu „Worst Practices“ im IT-Servicemanagement

Die sieben tödlichen Krankheiten von Unternehmen
Bei seinem Vortrag folgte Friedl einem „paläontologischen“ Ansatz und zitierte aus dem bekannten Werk von William Edwards Deming. Dieser definierte bereits in den 80er Jahren die „7 tödlichen Krankheiten von Unternehmen“, um das Qualitätsbewusstsein von Managern zu fördern. Die Aufstellung ist sehr nützlich, wenn man wissen will, was andere Unternehmen für Fehler gemacht haben, und was man daher am besten vermeiden sollte. Die Punkte beziehen sich zwar auf Qualitätsmanagement, können aber gerade deshalb hervorragend für ITIL- und IT-Servicemanagementprojekte herangezogen werden:

  1. Fehlender Unternehmenszweck
    Wenn nicht klar ist, wozu ein Unternehmen existiert und welche Ziele es verfolgt, ist alles andere hinfällig. Viele Organisationen starten Projekte, ohne zu wissen, was ihr Unternehmenszweck ist, und scheitern deshalb zwangsläufig.
  2. Betonung kurzfristiger Gewinne
    Sogenannte „Quick Wins“ sollten laut Friedl nicht Hauptzweck eines ITSM-Projekts sein. Bei IT-Servicemanagement geht es immer um Prozessänderungen und diese lassen sich nicht schnell erreichen. Möchte ein Unternehmen seine Prozesse ändern, ist dies immer eine langfristige Angelegenheit und auf Jahre hin angelegt. Von kurzfristigen Gewinnen zu sprechen, bezeichnete Friedl daher als Augenwischerei.
  3. Beurteilungssysteme
    Wie Studien mittlerweile untermauert haben, arbeiten Menschen durch Belohnungssysteme nur kurzfristig besser. Denn jeder, der einmal eine Prämie bekommen hat, rechnet beim nächsten Mal wieder damit. Wird die Prämie nicht erneut gewährt, fühlt er sich darum betrogen. Beurteilungs- und Belohnungssysteme seien daher mit Vorsicht einzusetzen, empfahl Friedl.
  4. Hohe Fluktuation im Topmanagement
    Wechseln die Geschäftsführung oder Abteilungsleiter häufig, führt dies zu nachhaltiger Verunsicherung der Mitarbeiter. Wer die Motivation seiner Angestellten langfristig senken will, sollte deshalb für eine hohe Personalfluktuation sorgen.
  5. Fixierung auf Zahlen
    Die Beschränkung auf reine Zahlen lenkt den Blick von der Qualität zur Quantität. Nicht jede Tätigkeit lässt sich messen: So ist eine erfolgreiche Problemlösungssuche weniger von der investierten Zeit abhängig als von der angewandten Methode und vom zufällig gewählten Startpunkt. Vor allem im IT-Servicemanagement riet Friedl daher von stumpfen Zahlenmessungen ab und empfahl, für Transparenz bei den Prozessen zu sorgen. So sei schneller ersichtlich, wo der Haken liege.
  6. Unangemessen hohe Sozialausgaben
    Weist ein Unternehmen einen ungewöhnlich hohen Krankenstand auf, deutet dies meist auf Probleme in der Organisation hin. Mitarbeiter ständig zu Spitzenleistungen jenseits des Normalen zu treiben, führt mittelfristig zu Erschöpfung und Demotivation.
  7. Überhöhte Kosten aus Produkthaftpflichturteilen
    Schlechte Qualität kann zu Folgekosten führen, zum Beispiel für die Rückabwicklung von Projekten.
Eine der "7 tödlichen Krankheiten" von Unternehmen: die Betonung kurzfristiger Gewinne

Eine der „7 tödlichen Krankheiten“ von Unternehmen: die Betonung kurzfristiger Gewinne

Viele ITSM-Vorhaben scheitern daran, weil sie sich einen oder mehreren dieser Punkte „zum Vorbild“ genommen haben. Das unterstrich Richard Friedl mit zahlreichen lustigen und skurrilen Beispielen aus dem Projektalltag. Doch wie macht man es richtig? Um nicht die Fehler der anderen zu wiederholen, empfahl der Referent den Anwesenden, im Sinne des ITIL-Autors und ITSM-Vordenkers Malcolm Fry die folgenden Punkte zu beachten:

  • Je langfristiger das Projekt angelegt ist, umso größer sollte das Commitment des Managements sein.
  • Nehmen Sie Abstand von komplexen Prozesszeichnungen. Je mehr Arbeit in Prozessgrafiken gelegt wird und je komplizierter sie sind, umso geringer ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie umgesetzt werden. Lassen Sie Ihre Mitarbeiter beim Arbeiten mit den unbekannten ITIL-Werkzeugen nicht allein, sondern machen Sie sie schrittweise damit vertraut.
  • Konzentrieren Sie sich nicht allein auf eine Vielzahl von Leistungskennzahlen. Da in vielen Unternehmen Kennzahlen nicht einheitlich definiert sind, wird ihre Bedeutung oft überschätzt.
  • Setzen Sie sich nicht zu hohe Ziele, ansonsten werden Sie nie fertig. Wählen Sie aus dem ITIL-Katalog nicht die Prozesse mit dem klingendsten Namen aus, sondern diejenigen, die am besten zum Unternehmen passen, und – vor allem – die Sie umsetzen können.
  • Hören Sie nach dem ersten Prozess nicht schon auf, sondern machen Sie kontinuierlich weiter. Verbesserungen erreichen Sie nur durch eine stetige Vorgehensweise.
  • Kommunizieren Sie allen beteiligten Mitarbeitern den Nutzen des Projekts in entsprechender Weise, denn manche Personen haben durch das Projekt in Folge mehr Arbeit als andere und bedürfen deshalb auch anderer Argumente.
  • Glauben Sie nicht, dass ITIL der heilige Gral ist. Berücksichtigen Sie auch andere Prozessmodelle und informieren Sie sich darüber. ITIL sind manchmal „Common Practices“, nicht immer „Best Practices“.
  • Unterschätzen Sie den „Faktor Mensch“ nicht. Viele ITIL-Handbücher sind so geschrieben, als seien Menschen Maschinen. Dienstleistungen werden von Menschen für Menschen erbracht. Die meisten Projekte scheitern nicht an den Werkzeugen, sondern an den Menschen, die darin involviert sind.

Das Handout von Richard Friedl können Sie sich hier herunterladen.

Gut gefüllt: der Workshop-Raum des Praxis-Workshops ITSM

Gut gefüllt: der Workshop-Raum

IT-Servicemanagement in der Umsetzung
Nach dieser konzeptbezogenen Einführung in das Thema ging es etwas technologischer weiter: Stefan Herovitsch von Synetics stellte die Software i-doit vor, mit der sich IT-Servicemanagementprozesse umsetzen lassen. Er wies darauf hin, dass i-doit zwar Open Source und daher sehr günstig sei, für die meisten Anwender sei aber viel wichtiger, dass die Software einfach erweitert werden könne. Aufgrund der offenen Architektur gibt es für i-doit Zusatzmodule, z.B. für den BSI IT-Grundschutz. Für Erheiterung sorgte Herovitschs Bemerkung, die grenzenlose Flexibilität von i-doit hätten einige Kunden schon dafür genutzt, in der CMDB ihren gesamten Fuhrpark und sogar Flugzeuge zu erfassen.

Doch wie kommen die Daten in die CMDB? Stefan Wojacek von JDisc stellte das gleichnamige Tool für Netzwerkdokumentation vor. JDisc durchforstet automatisch die IT-Infrastruktur und legt die Daten in einer CMDB ab. JDisc arbeitet sowohl agentenbasiert als auch agentenlos und erfasst nicht nur Geräte und Services, sondern auch Software und Abhängigkeiten zwischen Geräten. Abgelegt in der CMDB bilden diese Informationen die Grundlage für ein umfassendes IT-Servicemanagement.

Integriertes Servicemanagement: IT-Dokumentation, Ticketing und Monitoring aus einem Guß
Stephan Kraus von it-novum ergänzte, dass für Unternehmen besonders die Möglichkeit interessant sei, ein integriertes IT Service Management aufzubauen. Aufgrund der darunter liegenden Open Source-Technologien lässt sich i-doit mit der Monitoring-Software openITCOCKPIT und dem Ticketing-System OTRS kombinieren – beides ebenfalls offene Systeme. Für viele Unternehmen bedeute das nicht nur Kosteneinsparungen, sondern auch eine ganz neue Dimension des IT-Servicemanagement: Die eingesetzten Tools gleichen automatisiert untereinander Services-, Geräte- und Statusdaten ab, was die tägliche Arbeit stark erleichtert.

So können direkt aus i-doit Tickets in OTRS angestoßen werden; die Tickets erhalten wiederum die Informationen aus der CMDB. Auch eine Integration mit dem Monitoring ist denkbar: Die CMDB kann über Schnittstellen Informationen mit openITCOCKPIT austauschen, sodass der aktuelle Status von Geräten und Services auch in i-doit angezeigt wird. Viele Anwender, so Kraus, berichteten von einer großen Arbeitserleichterung nach der Integration der Tools, da der Großteil des manuellen Pflegeaufwands entfalle. Bei den meisten kristallisiere sich schnell eine zentrale Arbeitsplattform heraus: je nach dem Themenfeld, aus dem heraus das Projekt gestartet worden war, sei dies entweder i-doit oder openITCOCKPIT.

Anwenderbeispiel I: Umsetzung von ISO-Anforderungen bei Scanpoint
Im sich anschließenden Workshop-Teil ging es dann um die Anwenderperspektive: Wie haben Unternehmen ihre ITSM-Projekte begonnen und was sind ihre Erfahrungen bei der Umsetzung gewesen? Für Scanpoint war der Auslöser des Projekts die Zertifizierung nach ISO 27001. Als Tochter der österreichischen Post und Marktführer für Inputmanagement verarbeitet das Unternehmen vertrauliche Kundendaten. Informationssicherheit ist daher ein wichtiges Thema. Im Zuge der ISO-Zertifizierung beschloss Scanpoint sein Asset- und Availability Management zu professionalisieren und sich der ITIL-Prozesse Incident-, Problem- und Change Management anzunehmen.

Kein Linux-/Nagios-Knowhow nötig
Für das Monitoring und den Helpdesk setzt das Unternehmen schon seit Jahren openITCOCKPIT bzw. OTRS ein. Die Einführung von i-doit für die IT-Dokumentation lag deshalb nahe, denn die drei Lösungen lassen sich zu einer ITSM-Suite kombinieren. Derzeit verwaltet Scanpoint ca. 10.000 Objekte in der CMDB. Als größten Vorteil der Kombination von IT-Dokumentation, Monitoring und Helpdesk sieht das Unternehmen die enge Verzahnung der drei Bereiche: Die eingesetzten Tools gleichen automatisiert untereinander Services-, Geräte- und Statusdaten ab, was in der Praxis viel Arbeit spart. Aufgrund der grafischen Oberfläche ist es zudem nicht notwendig, Linux- oder Nagios-Experten im Haus zu haben: die Parameter lassen sich von jedem Mitarbeiter mit wenigen Klicks einrichten.

Günstige Lösung für den Mittelstand
An der Lösung hob Scanpoint besonders hervor, dass sie eine kostengünstige Komplettlösung für mittelgroße Betriebe sei, da keine Lizenzkosten anfallen. Wichtig bei der Toolauswahl sei auch gewesen, dass Produkt und Support aus einer Hand verfügbar waren. Das übergeordnete Ziel, die Einhaltung von ITIL- und ISO-Richtlinien, hat das Unternehmen mit einem überschaubaren Zeit- und Kostenaufwand erreicht.

Das Anwenderbeispiel Energie Burgenland auf dem Praxis-Workshop ITSM

Das Anwenderbeispiel Energie Burgenland

Anwenderbeispiel II: SLA-Management und Mitarbeiter Lifecycle Management bei Energie Burgenland
SLA Management und Mitarbeiter Lifecycle Management mit Sharepoint-Anbindung lauten die Themen, die beim Anwender Energie Burgenland der Anlass für die Einführung einer ITSM-Lösung waren. Energie Burgenland verrechnet Dienstleistungen an seine Kunden über Endgeräte weiter. Um die Leistungen den richtigen Abteilungen und Kunden zuordnen zu können, sind transparente Prozesse und eine durchgehende Inventarisierung nötig. Bis zum Einsatz von i-doit führte der Energieversorger eine manuell gepflegte Datenbank, bei der die Informationen über CSV-Dateien an SAP zur Weiterverrechnung übergeben wurden.

Hardware-Verwaltung durch Sharepoint-Anbindung
Das Unternehmen begann das Projekt mit einer Basisbefüllung der CMDB über das Autodiscovery-Tool JDisc. Weitere Daten wurden aus Lotus Notes importiert und dabei laufend mit Microsoft SCCM und LDAP abgeglichen. Wichen die Informationen voneinander ab, legte i-doit automatisiert ein Ticket in OTRS an, sodass ein Mitarbeiter den Datensatz überprüfen und nachpflegen konnte.

Für das Mitarbeiter Lifecycle Management pflegte Energie Burgenland auch Informationen über die Hardware in i-doit ein, die an Mitarbeiter ausgehändigt wird (Handys, SIM-Karten etc.). Über eine Anbindung an Sharepoint können die Mitarbeiter jetzt das an sie übergebene Inventar im Intranet selbst überprüfen. Die Dokumentation vereinfacht Hardware-Wartungen genauso wie schnelle Problembehebungen und ermöglicht gleichzeitig die Verrechnung über SLAs.

Zu den Herausforderungen gehörten die Erstellung der Schnittstellen zu den Einzelsystemen und die Abbildung der teilautomatisierten Abläufe zwischen i-doit und OTRS. Am praktikabelsten stellte sich heraus, die CSV-Dateien über zeitgesteuerte Abläufe  zusammenzuführen. Momentan arbeitet Energie Burgenland an einem Konzept zum Einpflegen der Netzwerktopologie in i-doit.

Implementierungsaufwand: 25 Tage
Wie Peter Lipp betonte, dauerte das Projekt insgesamt 25 Manntage. Lipp, der für it-novum durch das Programm führte, machte damit allen Anwendern Mut, die mit ihrem ITSM-Projekt noch am Anfang stehen. Das Beispiel zeige, dass ITSM-Projekte bewältigt werden können, wenn Ziele und Prozesse klar definiert sind und Tools eingesetzt werden, die einfach und praxisnah aufgebaut sind.

Tags: , , , , ,

Peter Lipp, Sales Manager Österreich Peter Lipp ist als Sales Manager für Österreich bei it-novum für unsere Kunden im Nachbarland zuständig. Peter besitzt mehr als 20 Jahre Erfahrung in der IT-Branche und ein weitläufiges Netzwerk in Österreich. Vor seiner Position bei it-novum war er Sales Manager Services bei Fujitsu Technology Solutions und Vertriebsleiter Österreich Infrastructure & Services bei Infoniqa.
Webprofile von Peter: XING

Ein Gedanke zu „Worst und Best Practices – das war der Praxis-Workshop ITSM in Wien

  1. Pingback: Das war das itSMF Classic L!VE in Nürnberg

Kommentar schreiben

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.