Wie verbinde ich i-doit mit OTRS?

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Der i-doit/OTRS Connector überbrückt die Kluft zwischen IT-Dokumentation und Ticketsystem

Der Connector überbrückt die Kluft zwischen IT-Dokumentation und Ticketsystem

Um Probleme im IT Service Management schneller lösen zu können, ist es von Vorteil, spezielle Daten aus der IT-Dokumentation direkt im Helpdesk-System, also im entsprechenden Support- Ticket einsehen zu können. Genau diese Sicht haben wir durch die Entwicklung des i-doit/OTRS Connector realisiert, einer Schnittstelle zwischen der IT-Dokumentationssoftware i-doit und dem Ticketsystem OTRS.

Bei i-doit und OTRS handelt es sich um zwei Säulen unserer ITSM Suite, einer integrierten Lösung für durchgehende Prozesse im IT Service Management. Durch den Connector hat der Support die Möglichkeit, direkt an sein Ticket das betroffene Objekt aus der IT-Dokumentation bzw. CMDB anzuhängen, um darin wichtige Informationen wie zum Beispiel Kontaktdaten, Betriebssystem oder Systemadresse zu finden. Er muss also nicht mehr den Umweg über die CMDB gehen, da die Informationen direkt im Ticket stehen. Möchte er weitere Informationen einsehen, klickt er auf einen Link im Ticket, der ihn zum entsprechenden Objekt in der CMDB bringt.

Synchronisation mit dem OTRS Ticketsystem

Synchronisation mit dem OTRS Ticketsystem

Der i-doit/OTRS Connector
Unser Connector ermöglicht es, Configuration Items von i-doit nach OTRS zu synchronisieren. Dabei besteht die Möglichkeit, genau festzulegen, welche Objekttypen, Kategorien und Attribute von der CMDB ins Ticketsystem übertragen werden und auf welche Objekttypen und Attribute sie dort abgebildet werden sollen. Für Großinstallationen ist wichtig, dass der Connector sogar mandantenfähig ist. Es ist möglich, mehrere unabhängige i-doit-Instanzen an ein zentrales OTRS anzubinden.

i-doit/OTRS Connector: Einstellungen für die Verbindung nach OTRS

Einstellungen für die Verbindung nach OTRS

Der als i-doit-Modul realisierte Connector hält CIs (Assets/Inventare) und Servicedaten zwischen OTRS und i-doit synchron. Dabei dient i-doit als das führende System. Administratoren verwenden weiterhin die erweiterten CMDB-Funktionen von i-doit wie z.B. Visualisierung von Servicebäumen, Inventarisierung mit JDisc oder die Möglichkeit, Betriebs- oder Notfallhandbücher zu erstellen. Gleichzeitig steht die aktuelle CMDB vollumfänglich im IT Service Management von OTRS zur Verfügung: das heißt, es sind Verknüpfungen mit Tickets, CIs, RFCs, Change und vieles mehr möglich.

Upgrade des Connectors
Der i-doit/OTRS Connector ist schon länger bei unseren Kunden im Einsatz. Deshalb haben wir ihn vor kurzem grundlegend überarbeitet. Die größte Änderung betrifft die Abkopplung des Connectors von OTRS: indem wir die Schnittstellenfunktionalität auf Seiten von i-doit implementiert haben, genießt der Anwender eine Reihe von Vorteilen. Zum einen kann er problemlos OTRS-Updates durchführen, weil der Connector unabhängig von OTRS geworden ist und das Modul über Standard-Webservices kommuniziert. Zum anderen gibt es auch auf der Seite von i-doit keine Probleme, da wir den Connector als i-doit-Modul erstellt haben.

Die Zuordnung (Mapping) von Objekttypen

Die Zuordnung (Mapping) von Objekttypen

Funktionsweise des i-doit/OTRS Connector
In OTRS müssen Einstellungen in zwei Bereichen vorgenommen werden: Für die Objekttypen, die aus i-doit nach OTRS übertragen werden sollen, muss in OTRS eine entsprechende CMDB-Klasse angelegt werden. In dieser Klasse werden dann die zuvor ausgewählten Daten gespeichert und ein Link zum entsprechenden Objekt in i-doit erzeugt. Um die Daten von i-doit empfangen zu können, muss noch ein Webservice mit den entsprechenden OTRS-CMDB-API-Funktionen (Create, Update, Search, Get) angelegt werden, damit die Informationen zwischen den beiden Anwendungen übertragen werden.

Auf der Seite von i-doit ist die Handhabung genauso einfach. Der Connector ist im Admin Center als Modul hinterlegt und steht dadurch wie alle anderen Module im Frontend zur Verfügung. In einem ersten Schritt müssen innerhalb des Moduls die Verbindungsdaten zu OTRS eingetragen werden. Anschließend werden in i-doit die CMDB-Klassen von OTRS hinterlegt, um die Zuordnung der Attribute, das sogenannte Mapping, aufbauen zu können. Ist das Mapping erstellt, steht der Übertragung der Daten in Richtung OTRS nichts mehr im Wege.

Die Vorteile des i-doit/OTRS Connector
Zusammenfassend bietet unser i-doit/OTRS Connector folgende Vorteile:
• CMDB voll funktional in OTRS verfügbar
• Keine Installation auf OTRS-Seite notwendig
• Kompatibel mit allen OTRS-Versionen inklusive OTRS Business Solution™ Managed
• Keine Aktualisierung des Connectors bei OTRS-Updates nötig
• Bidirektional funktionierendes i-doit-Modul
• Mandantenfähigkeit
• Synchronisierte CIs können als Klassen in OTRS gepflegt werden

Wie der Connector im Praxiseinsatz arbeitet, können Sie bei unserem Kunden Stadtwerke Gießen sehen bzw. hier herunterladen.

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Christian Piazzi, Consultant ITSM
Als staatlich geprüfter Techniker für IT-Sicherheitsmanagement kommt Christian Piazzi aus der IT-Security. Bei der it-novum ist Christian Teil des IT Service Management- und openITCOCKPIT-Teams und berät Kunden bei der Einführung von i-doit, OTRS und openITCOCKPIT. Christian schreibt gerne über sein Wissen und betreibt einen eigenen Blog.

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3 Gedanken zu „Wie verbinde ich i-doit mit OTRS?

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