Was man bei der Einführung einer IT-Dokumentation beachten sollte

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Überforderung muss nicht sein, wenn man bei CMDB-Projekten klein anfängt

Überforderung muss nicht sein, wenn man bei CMDB-Projekten klein anfängt

Die Einführung einer IT-Dokumentation kann Administratoren vor große Herausforderungen stellen, vor allem, wenn davon auch andere Unternehmenszweige profitieren sollen. Viele scheuen daher den ersten Schritt und schieben die Einführung des neuen Tools auf. Dabei muss der Anfang nicht schwer sein, wenn man erst einmal klein anfängt.

Zu Beginn einer Inventarisierung ist es sinnvoll, sich zunächst einen begrenzten Bereich auszusuchen. Das können zum Beispiel ein Raum im Rechenzentrum, Client-Systeme oder einer Virtualisierungsumgebung sein. Auf diese Weise macht man erste Erfahrungen mit dem Thema und sich mit der neuen Software vertraut.

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Zuvor sollte man sich aber die Mühe machen, Informationsquellen innerhalb des Unternehmens zu identifizieren. Die meisten IT-Abteilungen betreiben nämlich schon IT-Dokumentation, wenn auch häufig in Form einer mehr oder weniger gut gepflegten Exceltabelle. Dazu existiert oft weitere Software, die eine Daten liefern kann.

Vorhandene Datenquellen nutzen

Beispielsweise kommt man über den zentralen Server eines Antivirusprogramms ganz leicht an eine Liste aller Geräte, auf denen die Software installiert ist. Auch im Monitoring sind häufig neben einer Liste aller überwachten Geräte auch Informationen zur verwendeten Anwendung oder Netzwerkinformationen enthalten. Den Jackpot hat geknackt, wer eine VMWare-Umgebung betreibt: Fast alle relevanten Informationen zu den virtuellen Maschinen können problemlos ausgelesen werden.

Diese Informationen lassen sich aus den Systemen als CSV-Datei exportieren und sich damit in den meisten Dokumentationstools nutzen.

Bevor man diese beiden Schritte durchlaufen hat, ist es nicht empfehlenswert, andere Abteilungen im Unternehmen wie die Buchhaltung oder das strategische Management einzubinden. Es ist besser, zuerst ein Gefühl für das Thema und den benötigten Funktionsumfang der Software zu bekommen. Die anderen Bereiche können so von dem bereits vorhandenem Wissen der IT-Abteilung profitieren und ihre Ideen mit einfließen lassen. Die Buchhaltung zum Beispiel kann in einer CMDB Vertragsinformationen zu Kauf- und Supportverträgen aufbewahren, um sie schneller zur Verfügung zu haben und mit den Kollegen in anderen Abteilungen zu teilen. Dadurch lassen sich Rückfragen zu Vertrags- und Kaufdetails deutlich reduzieren.

An diesem Punkt fangen Führungskräfte wie Abteilungs- oder Bereichsleiter häufig mit der Dokumentation bzw. dem Entwerfen von IT-Services an, um eine bessere Übersicht über die IT-Landschaft zu bekommen oder einen Service-Katalog zu erstellen. Dieser Katalog hilft dabei, die Dienstleistungen des Unternehmens abzubilden.

Ein Reporting sollte man nicht erst am Ende des Projekts starten, denn damit lässt sich während des Projekts immer wieder die Datenqualität überprüfen. Inventurlisten helfen dabei, im Rechenzentrum zu prüfen, ob alle Geräte an der Stelle sind und wo diese in der Dokumentation eingetragen sind.

Tipps:

  • Finden Sie bereits vorhandene Importquelle
  • Beginnen Sie klein mit einzelnen Abteilungen bzw. Bereichen
  • Entwerfen Sie IT-Services
  • Denken Sie an ein Reporting

Alte Strukturen überdenken

Die Einführung einer CMDB-Software bringt im Unternehmen oft einen Stein ins Rollen. Dadurch können sich ganz neue Möglichkeiten eröffnen wie zum Beispiel alte Denkstrukturen und Prozesse aufzubrechen und auf ihre Notwendigkeit hin zu überprüfen.

Bereits etablierte Prozesse zur Pflege der IT-Dokumentation sollte man auf den Prüfstand stellen. Denn diese müssen bei der Einführung der neuen Lösung ohnehin angepasst werden. Aber Vorsicht: beim Überdenken alter Strukturen sollte man auf Transparenz setzen und die Mitarbeiter von Anfang an miteinbeziehen. Das steigert die Akzeptanz des neuen Tools und der überarbeiteten Prozesse und sichert überdies wertvolles Feedback von Kollegen, die täglich mit den Informationen arbeiten müssen.

Tipps:

  • Nutzen Sie das Projekt, um alte (Denk)Prozesse und Datenstrukturen auf den Prüfstand zu stellen
  • Binden Sie alle beteiligten Mitarbeiter Abteilungen frühzeitig ein
  • Schätzen Sie kritische Rückmeldungen als wertvolles Feedback

Weniger ist mehr

Auch, wenn es auf den ersten Blick nicht so scheint: weniger ist oft mehr. Nicht jede Information, die man sammeln und inventarisieren kann, ist auch wichtig. Ein essentieller Schritt auf dem Weg zu einer IT-Dokumentation ist es daher, die Informationen zu identifizieren, die man nicht erfassen möchte. So sind Daten über die Sound- oder Grafikkarte eines Servers im Arbeitsalltag eher irrelevant.

Man sollte deshalb genau zwischen dem Pflegeaufwand und dem Nutzen einer Information abwiegen: Wenn ich 20 Stunden benötige, um bei allen Servern die Soundkarte zu pflegen, aber nur einen Supportfall im Jahr habe, für den ich diese Information brauche, ist der Aufwand wahrscheinlich nicht gerechtfertigt.

Bei der Festlegung relevanter Kategorien und Attribute sollte man sich im Vorfeld mit den betroffenen Abteilungen absprechen. Nur die Kollegen, die den ganzen Tag mit den Informationen arbeiten, können einschätzen, welche Daten relevant sind und auf welche man verzichten kann.

Tipps:

  • Identifizieren Sie die wichtigen Informationen
  • Überlegen Sie, was Sie weglassen können
  • Der Aufwand für die Pflege darf nicht größer sein als die eingesparte Zeit

Synergien nutzen

Vor allem die ersten Wochen sind bei der Erstellung einer IT-Dokumentation mühsam. Als Projektleiter kann einem so mancher Gegenwind von Kollegen entgegenblasen: Wozu der ganze Aufwand überhaupt, wenn es bislang auch mit Exceltabellen geklappt hat? Für die IT-Inventarisierung muss man daher wie für jedes andere Projekt unermüdlich werben. Und deshalb müssen harte Fakten her. Verdeutlichen Sie Ihren Kollegen die sich ergebenden Synergien zwischen den Abteilungen bzw. den einzelnen Anwendern. Erklären Sie, welche Vorteile sie davon konkret im Arbeitsalltag haben.

So ist es zum Beispiel erst mit einer Inventarisierung möglich, Drucker mit Wartungsverträgen in Verbindung zu setzen. Während die Informationen zum Gerät von der IT gepflegt werden, ist die Buchhaltung für die Vertragsinformationen zuständig. Beides, Drucker wie Verträge, können wiederum mit dem Endnutzer und dem Hersteller-Support verknüpft werden. In der Dokumentation sieht der Admin, ob es für den Drucker noch einen gültigen Wartungsvertrag gibt und kann gegebenenfalls direkt den Support verständigen. Er muss also nicht zuerst die Kollegen in der Buchhaltung kontaktieren und spart dadurch Zeit und Arbeit auf beiden Seiten. Der Enduser freut sich über einen zügigen Herstellerservice und eine schnelle Gerätereparatur.

Ein weiteres Beispiel für Synergien ist der Umgang mit Problemtickets. Dabei wird nach Problemen gesucht, die einem bestimmten Server oder Software nicht genau zugeordnet werden können. Durch die Abbildung eines IT-Services (z.B. Versand einer Email) können alle Personen, Server, Netzwerkgeräte, Upstreams und vieles mehr gruppiert werden. Der Admin weiß dadurch, welche Systeme und Schnittstellen geprüft werden müssen. So wird auch an dieser Stelle Zeit gespart.

Tipps:

Heben Sie gegenüber den Kollegen die Vorteile der Lösung hervor:

  • Zeitersparnis
  • Weniger Pflegeaufwand
  • Kürzere und rundere Prozesse
  • Zufriedene Endanwender

Wie geht es nun weiter?

Ist die IT-Dokumentation erfolgreich eingeführt, lässt sich ihr Einsatz und Nutzen weiter optimieren. So kann man die Inventarverwaltung mit einem Ticketsystem koppeln, um die Informationen, die in einem Ticket stehen, direkt zur Verfügung zu haben und so schneller reagieren zu können. Die Informationen lassen sich auch mit dem Monitoring-System auslesen, um nicht jeden zu überwachenden Host und Service manuell anlegen zu müssen.

Eine IT-Dokumentation kann den Grundstein für ISO-Zertifizierungen wie zum Beispiel die ISO 27001 oder 9001 darstellen. Die Informationen lassen sich mit den entsprechenden Tools auslesen und anreichern. Die CMDB eignet sich auch hervorragend dafür, um Dokumentationen wie zum Beispiel Notfallpläne und Wiederanlaufpläne zu erstellen.

Zu guter Letzt ergeben sich mit einer gut gepflegten CMDB auch neue Möglichkeiten im Bereich Automatisierung. Kleine Skripts sorgen zum Beispiel dafür, dass virtuelle Maschinen, die zuvor in der CMDB angelegt wurden, automatisch in der Virtualisierungsumgebung deployt werden.

Es lohnt sich also aus vielerlei Gründen, eine IT-Dokumentation einzuführen. Neben einer zentralen Datenbasis mit all ihren Vorteilen profitiert man von größerer Transparenz, geringerem Arbeitsaufwand und schlankeren Prozessen zwischen den Abteilungen. Zudem gibt es zahlreiche Einsatzszenarien für die Informationen über eine IT-Dokumentation hinaus, die die Mühen der Einführung wieder wettmachen.

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Christian Piazzi, Consultant ITSM
Als staatlich geprüfter Techniker für IT-Sicherheitsmanagement kommt Christian Piazzi aus der IT-Security. Bei der it-novum ist Christian Teil des IT Service Management- und openITCOCKPIT-Teams und berät Kunden bei der Einführung von i-doit, OTRS und openITCOCKPIT. Christian schreibt gerne über sein Wissen und betreibt einen eigenen Blog.

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