Was ist eigentlich Service Intelligence?

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Fachbegriffe aus der Geschäftswelt erklären wir in der Wikireihe

Wiki-Artikel

Kluger Service? Dienstleistungsintelligenz? Nicht immer erschließt sich die Bedeutung von Begriffen aus der Welt der IT-Business-Lösungen auf den ersten Blick. Im Rahmen unserer neuen Wiki-Reihe schaffen wir Klarheit – und widmen uns heute dem Begriff „Service Intelligence“ (SI).

Ganz kurz und knapp könnte man sagen: Service Intelligence ist Business Intelligence (BI) für das IT-Servicemanagement. Dahinter verbirgt sich die systematische Erfassung, Aufbereitung und Analyse von KPIs, die für das IT-Management interessant sind, etwa Anzahl Incidents, Antwortzeit, Incident-Lösungszeit und -Aufwand etc. Entscheidend ist dabei die Integration unterschiedlicher Kennzahlen aus verschiedenen Systemen wie z.B. Monitoring-Systeme oder Zeiterfassung. Dafür bedarf es einer geeigneten Analyselösung, die es ermöglicht, die Daten aus einer oft sehr heterogenen Umgebung zentral zu erfassen und zu verarbeiten.

IT-Abteilungen oder -Dienstleister, die ein Service Intelligence-Konzept implementieren und umsetzen, profitieren von etlichen Vorteilen. Beispielsweise können Entscheidungen anhand der stets aktuellen Kennzahlen schneller und erfolgreicher getroffen werden – ob es um den Ausbau der eigenen Kapazitäten und Ressourcen geht, um die Optimierung von Prozessen oder darum, notwendigen Schulungsbedarf zu erkennen. Auch die Einhaltung von Service Level Agreements (SLAs) gegenüber Kunden lässt sich auf Basis entsprechender KPIs nachweisen und belegen.

Unerlässlich für erfolgreich funktionierende Service Intelligence ist nicht zuletzt die bedarfsgerechte Aufbereitung der erhobenen Daten. IT-Abteilungen, die von SI profitieren wollen, sollten sicherstellen, dass die eingesetzte Analyselösung sich nicht nur problemlos in das vorhandene System integrieren lässt, sondern auch flexible Auswertungen ermöglicht: vorkonfigurierte Reports, rollenbasierte Dashboards oder individuelle Ad-hoc-Analysen. Stehen den zuständigen Verantwortlichen die jeweils relevanten Kennzahlen zur Verfügung und ermöglichen dadurch bessere Geschäftsentscheidungen, hat Service Intelligence sich diese Bezeichnung wahrhaftig verdient.

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Stefan Müller - Director Business Intelligence & Big Data
Nach mehreren Jahren Tätigkeit im Bereich Governance & Controlling und Sourcing Management ist Stefan Müller bei it-novum gelandet, wo er den Bereich Business Intelligence aufgebaut und in Richtung Big Data weiterentwickelt hat. Stefans Herz schlägt für die Möglichkeiten, die die BI-Suiten von Pentaho und Jedox bieten, er beschäftigt sich aber auch mit anderen Open Source BI-Lösungen. Seine Begeisterung für Business Open Source im Bereich Datenintelligenz gibt Stefan regelmäßig in Fachartikeln, Statements und Vorträgen weiter.
Webprofile von Stefan: Twitter, LinkedIn, XING

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