„Tickets sind wie ein kleiner Feuerwehreinsatz“ Was IT Service Management mit Feuer löschen zu tun hat

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René Paul

Privat Feuerwehrmann, beruflich Support-Spezialist: René Paul

Vom Kunden zum Anbieter, vom Anwender zum Dienstleister: René Paul führte bei den Stadtwerke Gießen integriertes IT Service Management ein, bevor er sich entschied, für den Dienstleister zu arbeiten, der die Lösungen bereit gestellt hatte. Warum ihn trotz Perspektivenwechsel auch bei der it-novum die gleichen Themen begeistern, schildert er in diesem Interview.

René, wer bist du?

Ich bin ein hilfsbereiter Familienvater, dem das Thema Sicherheit sehr am Herzen liegt: beruflich in der IT auf dem Gebiet Monitoring und privat durch mein Engagement bei der freiwilligen Feuerwehr. Seit Anfang des Jahres bin ich hier Wehrführer, während mein Kontakt mit IT-Überwachung und Nagios ins Jahr 2000 zurückreicht, als ich meine Ausbildung zum Fachinformatiker Systemintegration absolvierte. Seitdem begleitet mich das Thema.

Was ist deine Rolle bei it-novum?

Ich bin System Engineer im Bereich IT Service Management, d.h. im Support für openITCOCKPIT, i-doit und ((OTRS)) Community Edition und die dazugehörigen Schnittstellen tätig. Die Supportaufgabe kommt meinem Naturell, zu helfen, wo Hilfe gebraucht wird, sehr entgegen. Man könnte sagen, dass ein Ticket wie ein kleiner Feuerwehreinsatz ist, denn dort gibt es ja auch größere und kleinere Einsätze bzw. Systemprobleme und -ausfälle. Zum Glück geht es nicht immer um Menschenleben, Feuersbrünste oder Katastrophen. Vielmehr sind die kleinen Einsätze in der Überzahlen, genauso wie bei IT-Tickts auch.

Schon als unser Kunde, den Stadtwerke Gießen, hattest du intensiv mit unseren IT Service Management-Lösungen zu tun. Kannst du mehr darüber erzählen?

openITCOCKPIT haben wir im Januar 2013 installiert, dann folgte die Integration von i-doit und ((OTRS)) Community Edition zur ITSM Suite. Für mich war es ein logischer Schritt, die Produkte miteinander zu verknüpfen, und ich konnte auch meine Kollegen, den Abteilungsleiter und die Vorstände davon überzeugen. Das Ticketsystem ist heute der zentrale Anlaufpunkt für Fragen und Probleme, während das Telefon in den Hintergrund gerückt ist und die Kollegen nicht mehr so wie früher belastet. Ein Kollege hat eine Schnittstelle zwischen dem Ticketsystem und dem Intranet geschaffen, sodass die Mitarbeiter im persönlichen Intranet-Bereich ihre Tickets öffnen, sehen und schließen können. Den gesamten Projektbericht kann man hier nachlesen.

Vom Kunden zum Teammitglied: wie fühlt sich dieser Wechsel an?

Neu ist für mich, für mehr als nur einen Kunden zu arbeiten und sich in die verschieden Unternehmen und deren Systeme hineindenken zu müssen, um die zugehörigen Fragenstellungen besser zu verstehen. Neu ist auch, dass ich nun im Home Office bin, dies gab es bei meinem alten Arbeitgeber nur begrenzt und auch nur ausnahmsweise. Was sich nicht geändert hat, ist der Support-Dienst, der nun meine Hauptaufgabe ist. Dafür arbeite ich jetzt in einem deutlich jüngeren ITSM-Team. Ebenfalls unverändert ist das Thema Monitoring, das mich wohl noch eine Weile begleiten wird.

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Stephan Kraus - Leiter ITSM und openITCOCKPIT Stephan leitet unseren Fachbereich IT-Service Management und ist auch für die Entwicklung unserer Monitoring-Software openITCOCKPIT verantwortlich. Er verfügt über jahrelange Erfahrung im Helpdesk- und Presales-Bereich und ist Experte für Lösungen für IT-Dokumentation, Ticketsystem und Monitoring.