„Open Source wird in der Wirtschaft immer attraktiver“

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29.11.2013ǀ ǀ Nachgefragt

Mit René Kleffel haben wir einen neuen Mitarbeiter gewonnen, den ich herzlich bei uns im Team willkommen heiße. Hier, auf unserem Blog, möchte ich ihn gern kurz vorstellen.

Rene Kleffel, it-novum

René Kleffel Consultant bei it-novum

Wer bist du und was verbindet dich mit Open Source?
Mein Name ist René Kleffel und ich bin seit Oktober als Consultant in den Bereichen openITCOCKPIT und OTRS tätig. Aufmerksam auf Open Source wurde ich zunächst während der Durchführung von Projekten im Studium. Auch später im Arbeitsleben hatte ich das Glück, Projekte mit Open Source Software realisieren zu können.  zum Artikel

Hand in Hand: ITSM und ITIL

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Hand in Hand

Eine Schnittstelle zwischen i-doit und OTRS bringt ITIL und ITSM zusammen

Flexibilität, Prozessintegration und Technologieunabhängigkeit spielen bei der Softwareauswahl eine entscheidende Rolle. Das gilt auch für das Servicemanagement, weshalb ich gerne mit i-doit und OTRS arbeite. Wie beide Tools über eine Schnittstelle Flexibilität, Integration und Unabhängigkeit in den ITSM-Bereich bringen, beschreibe ich in diesem Artikel mit einem Beispiel aus dem Service-Desk- und CMDB-Umfeld.  zum Artikel

Kein kalter Kaffee: ITIL für den Mittelstand

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ITIL-KuechendiskussionHighlife in unserer Büroküche: die Kollegen diskutieren, ob ITIL sinnvoll und realisierbar ist für den Mittelstand. Zwischen dem Wählen der „Latte Macchiato“-Option und dem Herauskramen des richtigen Teebeutels werden die Standpunkte ausgetauscht. Auf den Punkt gebracht, lauten sie: „ITIL ist mit seinen vielen Prozessen zu komplex und unübersichtlich für KMUs“ und „ITIL kann und soll nicht zu 100% in den Unternehmensprozessen abgebildet werden“. An letzterem seien schon große Unternehmen gescheitert, weshalb sollte sich dann der Mittelstand damit beschäftigen.

Zurück im ruhigen Büro muss ich beiden Seiten Recht zusprechen. Zwar existiert kein „ITIL Lite bzw. Light“ für den Mittelstand, aber auch eine teilweise erfolgte Implementierung von ITIL-Prozessen bringt wesentliche Mehrwerte mit sich. Als wichtig erachte ich dabei – mit Berücksichtigung vorhandener Budgets – den Fokus auf die für das Unternehmen relevantesten Prozesse. Ein Mittelständler ist schlecht damit beraten, mit seinem kleinen IT-Budget ITIL flächendeckend einführen zu wollen. Er sollte sich lieber auf wichtige Prozesse konzentrieren, bei denen eine ITIL-Implementierung wirklich Sinn macht.  zum Artikel

Zucker für den Helpdesk

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Zucker für OTRSBesseres Kundenmanagement und höhere Kundenbindung: Diese „süße“ Verbindung erhält, wer das Open Source CRM-System SugarCRM mit dem Open Source HelpDesk OTRS verbindet.

Kunden gewinnen und Kunden behalten sind wichtige Eckpfeiler unternehmerischen Erfolgs. Deshalb muss bei der Kundengewinnung und –betreuung möglichst professionell vorgegangen werden. Eine gezielte und individuelle Kundenansprache ist dabei Pflicht. Die Verbindung von SugarCRM und OTRS hilft dabei.  zum Artikel

No more „Hello Joe“

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osbi-meets-otrs-grafikIntelligentes Servicemanagement mit OTRS, Jedox und Pentaho

Moderne IT-Unternehmen und –Abteilungen sind kundenorientierte Dienstleister mit strukturierten und standardisierten Geschäftsprozessen. Troubleshooting und Supportunterstützung spielen eine wichtige Rolle, wenn es um Dienstleistungen gegenüber Kunden und internen Abteilungen geht. Ein gutes Ticketsystem ist die optimale Grundlage, um Anfragen strukturiert zu bearbeiten.  zum Artikel

Tickets to go

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otrs-app-Ticketinformationen

Servicemanagement wird mobil: Mit unserer neuen OTRS App können Sie von unterwegs aus zu jeder Tages- und Nachtzeit Ihre Service-Tickets verwalten.

Das Open Ticket Request System (kurz OTRS) wird für die Bearbeitung von Kundenanfragen verwendet. Es ist ein leistungsstarkes System und findet in den vielen Bereichen und Wirtschaftssektoren Einsatz. Da Servicanfragen zu den unterschiedlichsten Zeiten eintreffen können, haben wir uns etwas Neues ausgedacht.
Um Kundendienste und Consultants besser und zeitnaher unterstützen zu können, haben wir eine App für OTRS entwickelt, um das Ticketsystem auch von zuhause oder unterwegs aus nutzen zu können. Die App gibt es für Android und iOS und enthält die folgenden Erweiterungsmodule  zum Artikel