OTRS einführen – so geht´s Wie man ein Ticketsystem implementiert

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Viele Tickets auf einem Haufen

Tickets in OTRS organisieren

Wer ein Ticketsystem wie OTRS einführen möchte, ist gut beraten, vorab möglichst genau alle Anforderungen und Ziele zu klären. Dazu ist es ratsam, die von der Einführung betroffenen Personenkreise mit einzubeziehen. Dadurch werden nämlich nicht nur die verschiedenen Erwartungshaltungen deutlich, sondern die Akzeptanz der Lösung steigt im Unternehmen. Welche Schritte darüber hinaus noch wichtig sind, erkläre ich in diesem Beitrag.

1. Anforderungen erfassen

Eine gute Vorgehensweise ist es, in einem ersten Schritt die Ist-Situation zu erfassen und – auch wenn es banal klingt – die Gründe für die Implementierung von OTRS niederzuschreiben. Diese Fragen helfen dabei:

  • Welche Arten von Anfragen in welchen Bereichen gibt es derzeit? (Störungen, Probleme, Anforderungen)
  • Über welche Wege werden Anfragen an den Service-Desk herangetragen?
  • Wer reicht Tickets ein? (Endverbraucher, Zulieferer, Unternehmenskunden, technische/nicht-technische Kunden, internationales Umfeld)
  • Wer sind die Bearbeiter (Agenten) der Tickets? (Helpdesk, Call Center, Fachabteilung)
  • Wie erfolgt die Kommunikation zwischen Agent und Kunde? (E-Mail, Telefon, …)
  • Wie kann die Ticket-Bearbeitung optimal gestaltet werden? (Leitmotiv: Keep It Simple Stupid)
  • Ist ITIL im Unternehmen etabliert und müssen ITIL-Vorgaben beachtet werden? (Incident-, Problem- und Change-Management, Servicekatalog, Service Level Agreements, Configuration Management Database, Known Error Database / FAQ)
  • Was soll konkret durch den Einsatz des Ticketsystems erreicht werden? (Verringerung der Anfragen, Strukturierung…)
  • Gibt es andere Bereiche, in denen das Ticketsystem weiter unterstützen kann? (interne Prozesse elektronisch abbilden / Ablösen von Laufzetteln / Ablösen von Sammelpostfächern)
  • Wie lässt sich das Ticketsystem in das Unternehmen integrieren? (Schnittstellen zu anderen Systemen / Webservice, Reporting)

Die Antworten fließen in ein Konzept. Das Konzept muss auch Prioritäten, Ausbaustufen und damit Meilensteine für das Projekt enthalten. Es wird allen Beteiligten vorgelegt und anschließend gemeinsam verabschiedet. So ist sichergestellt, dass alle hinter der Lösung stehen und sie mittragen.

2. Vom Konzept zur Umsetzung

Um von der Theorie zur Praxis zu gelangen, muss man evaluieren, in welchen Bereichen bzw. Kategorien es Tickets geben wird. Diese Bereiche sind stark vom Unternehmensumfeld und Einsatzbereich des Ticketsystems abhängig. So trifft man bspw. bei einer internen IT-Abteilung auf verschiedene Applikations- und Infrastrukturthemen, bei einem Hersteller oder Dienstleister eher auf verschiedene Produkte.

In OTRS werden diese Bereiche am besten abgebildet, indem für jede Kategorie eine sogenannte Queue eingerichtet wird. Eine Queue ist eine Ablage, in der die Tickets liegen. Bei der Gestaltung der Queue-Struktur sollte man folgende Punkte beachten:

  • jede Queue kann über eine separate E-Mail-Adresse angesprochen werden
  • jede Queue benutzt genau einen Absender (E-Mail-Adresse) und eine Signatur
  • Berechtigungen auf eine Queue können über ein Rollenkonzept für Agenten festgelegt werden (lesen, verschieben, neues Ticket erstellen, Notiz erstellen, Besitzer ändern, Priorität ändern, Vollzugriff)
  • in einer Queue lassen sich Eskalationszeiten definieren (Reaktionszeit, Lösungszeit)
  • Queues können in einer Baumstruktur organisiert werden (ermöglicht eine optisch leichtere Zuordnung)

Generell gilt: „weniger ist mehr“. Entscheider sollten abwägen, ob eine feine Gliederung der Queues wirklich einen Mehrwert bietet oder ob ein grober, aber dafür einfach zu erfassender Überblick nicht die bessere Option darstellt.

Neben dem Design der Queues kommt dem Berechtigungskonzept in OTRS eine große Bedeutung zu, was die leichte Bedienung und hohe Skalierbarkeit des Systems betrifft. So lassen sich Berechtigungen auf Queues oder andere Funktionalitäten in Rollen zusammenfassen. Diesen Rollen wiederum können Agenten zugewiesen werden.

3. Workflows umsetzen

Neben der klassischen Bearbeitung von Tickets z.B. zu Störungen von Systemen oder Anfragen zu einem Produkt, eignet sich ein Ticketsystem auch sehr gut dafür, Themenstellungen zu bearbeiten, deren Lösungsweg einen wiederkehrenden Prozess darstellt.

In OTRS übernimmt das Prozessmanagement diese Aufgabe. Dabei wird ein Ticket zu einem Prozessticket umgewandelt und durch die einzelnen Bearbeitungsschritte geleitet.

Auf diese Weise lassen sich zum Beispiel die folgenden Prozesse abdecken:

  • Mitarbeitereintritt / Mitarbeiteraustritt (Berechtigungen, Arbeitsplatzeinrichtung, Unterweisungen)
  • Hardware- / Softwarebeschaffung
  • Hardwaredefekt (siehe Abbildung)

4. Probelauf und Schulung

Nach Umsetzung der Anforderungen sollte OTRS anhand verschiedener Use Cases einem Praxistest unterzogen werden. Dabei sollte auch mindestens ein komplizierterer Fall dabei sein. Standardbeispiele reichen meistens nicht, um die Lösung ausreichend herauszufordern. Tests geben einem die Möglichkeit, das System vor dem produktiven Einsatz anzupassen.

Erfüllt OTRS die gestellten Erwartungen, wird es Zeit, die Anwender zu schulen. Für die Kunden sollten das Erstellen und die Bearbeitung von Tickets ohnehin selbsterklärend, d.h. so einfach wie möglich sein. Bei komplexeren Systemen empfiehlt sich ein FAQ-Artikel oder eine kleine Anleitung.

Für die Agentenschulungen sollte man in Abhängigkeit des Systems und der Anzahl der Agenten eine der folgenden Varianten wählen:

  • „Train the Trainer“ (Schulung der Key-User bzw. OTRS-Administratoren, die dann wiederum die Kollegen schulen)
  • Erstellen von Handouts (Erläuterung zum Benutzer-Frontend und Bedienung anhand von Use Cases)
  • „Face to Face“-Schulung der Agenten in überschaubaren Gruppen

Auch hier gilt, das Feedback der Anwender aufzunehmen und für die Verbesserung des Lösung zu nutzen. Das hilft entscheidend dabei, die Akzeptanz der User bei der Einführung von OTRS zu erhöhen.

Im Anschluss an die Schulungsmaßnahmen kann das Ticketsystem in Betrieb genommen werden.

Zusammenfassung: Tipps für eine erfolgreiche Einführung

  • genaue Anforderungen und Ziele definieren
  • Beteiligte Personenkreise frühzeitig einbinden
  • Konfiguration möglichst einfach halten, um flexibel zu bleiben
  • Umgang mit dem System schulen
  • Feedback einbeziehen

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    Stephan Kraus - Leiter ITSM und openITCOCKPIT Stephan leitet unseren Fachbereich IT-Service Management und ist auch für die Entwicklung unserer Monitoring-Software openITCOCKPIT verantwortlich. Er verfügt über jahrelange Erfahrung im Helpdesk- und Presales-Bereich und ist Experte für Lösungen für IT-Dokumentation, Ticketsystem und Monitoring.