Zucker für den Helpdesk

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Zucker für OTRSBesseres Kundenmanagement und höhere Kundenbindung: Diese „süße“ Verbindung erhält, wer das Open Source CRM-System SugarCRM mit dem Open Source HelpDesk OTRS verbindet.

Kunden gewinnen und Kunden behalten sind wichtige Eckpfeiler unternehmerischen Erfolgs. Deshalb muss bei der Kundengewinnung und –betreuung möglichst professionell vorgegangen werden. Eine gezielte und individuelle Kundenansprache ist dabei Pflicht. Die Verbindung von SugarCRM und OTRS hilft dabei.

Die Informationen zur optimalen Betreuung eines Kunden liefert das CRM-System SugarCRM. Es sammelt alle wichtigen Daten, die den Kunden betreffen. Neben den Stammdaten und den Ansprechpartnern sind das selbstverständlich auch E-Mails, Dokumente, Telefonnotizen, Termine und anderes. Ziel ist es, eine möglichst vollständige Kontakthistorie zu erhalten, um den Kunden genau zu kennen und optimal auf ihn eingehen zu können.

Die Kundenanfragen im Servicemanagement werden in der Regel über Ticketsysteme wie z.B. die Open Source Help Desk und IT Service Management (ITSM)-Lösung OTRS bearbeitet. OTRS unterstützt das strukturierte Abarbeiten von Anfragen, die Verwendung von SLAs und damit die professionelle Unterstützung des Kunden, ein wichtiger Baustein für eine nachhaltige Kundenzufriedenheit.

Perfektes Zusammenspiel: Daten bidirektional abgleichen mit dem Customer Service Connector SugarCRM-OTRS

Dafür macht es Sinn, Daten aus beiden Systemen bidirektional abzugleichen und zu nutzen. Die aufwändige und fehleranfällige manuelle Übertragung von Daten entfällt durch eine Verbindung der beiden Systeme. Die Daten aus dem einen System stehen ohne zeitlichen Verzug zur Verfügung. Der Servicemitarbeiter sieht sofort, welcher Vertrag mit dem Kunden abgeschlossen wurde. Im Gegenzug hat der Vertriebsmitarbeiter Zugriff auf aktuelle Informationen zu Fragen und möglichen Problemen des Kunden. Dadurch kann er gezielt und individuell auf den Kunden eingehen.

Ein Beispiel: Supportverträge

Im SugarCRM liegt ein Supportvertrag mit den entsprechenden Richtlinien, wie Remotestunden, Anzahl der Personen, die berechtigt sind, Support anzufordern, sowie Start- und Enddatum etc. Jeder Vertriebsmitarbeiter ist nun in der Lage, in der Detailansicht zusehen, wer der entsprechende Ansprechpartner beim Kunden ist, welche Reaktions- und Servicezeiten vereinbart wurden sowie der Verlauf der Tickets, um ein paar Beispiele zu nennen.

Im Fall, dass sich der Kunde wegen eines Problems im Rahmen seines Servicevertrags an das Supportteam wendet, erstellt der Help-Desk-Mitarbeiter ein Ticket. Sobald das Ticket in OTRS erstellt wurde, wird es nach SugarCRM synchronisiert und dort mit Ansprechpartner und Firma angezeigt. Der Vertriebsmitarbeiter ist also immer auf dem aktuellen Stand und kann das Kundengespräch entsprechend einleiten oder sensibel auf den Kunden eingehen, sollten evtl. gerade ein paar offene Tickets vorhanden sein.

Diskutieren Sie am 19. Februar von 07:30 bis 09:30 an drei verschiedenen Thementischen mit uns!

 

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Michael Kienle - Geschäftsführer „Open Source gehört in die Business-Welt und nicht in die Technologieecke“ – die Auffassung von Open Source als Business-Thema hat Michael Kienle maßgeblich mitentwickelt. Als ehemaliger Chief International Officer für die Open Source Business Foundation und Geschäftsführer eines SAP- und Open Source-Beratungsunternehmens gehört Michael zu den führenden Köpfen in der Open Source-Welt. Er schreibt regelmäßig als Experte für die Computerwoche.
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