ITSM hilft, ein schnelles und sicheres Unternehmenswachstum zu garantieren Warum IT-Strukturen mit dem Unternehmen mitwachsen müssen

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Andreas Lorenz, Divicon Media

Andreas Lorenz, DIVICON MEDIA

Wie passt man die Tools an, wenn das Unternehmen rasant wächst? Sendernetzbetreiber DIVICON MEDIA ist innerhalb weniger Jahre stark gewachsen, schaffte es aber, dabei auch die IT-Strukturen anzupassen. Andreas Lorenz, Technischer Leiter, erzählt auf der ITSM-Konferenz von der spannenden und nicht immer einfachen Entwicklung.

Sie setzen i-doit und OTRS ein. Was waren die ursprünglichen Herausforderungen?

DIVICON MEDIA hat sich in kurzer Zeit zu einem großen, bundesweit aktiven Sendernetzbetreiber und Broadcastdienstleister entwickelt und betreibt heute Sendernetze, UKW- sowie auch DAB+-Frequenzen an knapp 350 Senderstandorten in ganz Deutschland. Im Verlauf des rasanten Unternehmenswachstums kamen die bisherigen Werkzeuge an ihre Grenzen und wir standen vor der Herausforderung, das Inventory sowie auch das Ticketing noch einmal weiter zu professionalisieren.

Um die bisher verteilten Inventarübersichten zu zentralisieren, die Inventarverwaltung inhaltlich wie auch prozessual aufzuwerten und dabei entsprechende Schnittstellen zu den Systemen der einzelnen Unternehmensbereiche aufzubauen, beschlossen wir, eine CMDB einzuführen. Für das Ticketing hatten wir bereits eine Lösung im Einsatz, die auf komplexen Makros basierte und prinzipiell gut funktionierte, aber alleinstehend nicht mehr angemessen nachzuhalten war.

Wir suchten also ein erwachseneres System, das einerseits mit dem Inventory verbunden werden konnte und andererseits genug Potential für weitere Anpassungen an unsere Anforderungen bot. Über eine Systemevaluation und die Erfahrungen unserer Mitarbeiter aus vergangenen Projekten kam OTRS mit den für uns passendsten Features in den Fokus. Der zusätzlich verfügbare Connector zwischen i-doit und OTRS von it-novum rundete diese Systemauswahl ab.

Wie fingen Sie Ihr Projekt damals an?

Wir haben – wie üblich in solchen Situationen – mit einer Marktrecherche begonnen. Das Ergebnis war eine kleine Auswahl von entsprechenden Systemen, die wir dann in einer Evaluationsphase getestet haben. Über die Suche nach einer Projektbegleitung für Inventory- und Ticketsystem als Einheit kamen wir zu it-novum, erfuhren in einem gemeinsamen Kennenlerngespräch mehr über die Systeme i-doit und OTRS, gleichermaßen auch von der Expertise der it-novum-Kollegen. Die Unterstützung des Projektes durch it-novum sowie auch die Kombination aus i-doit, OTRS und entsprechender i-doit/OTRS Connector war damit klar.

Die Projektrealisierung startete mit dem Aufbau des Inventory und i-doit. Die Befüllung lief über Importe im Excel-Format. Nach der in etwa zeitgleichen und initialen Installation von OTRS folgte mit dem i-doit/OTRS Connector die Definition und das Anlegen der Synchronisation entsprechender Configuration Items in Richtung OTRS.

Während wir in der ersten Projektphase vollen Fokus auf das Inventory gelegt haben, richteten wir diesen dann in der zweiten Projektphase auf das Ticketsystem. Ziel dabei war es, jeweils die grundlegenden Funktionen auf unsere Anforderungen abzustimmen und unsere Prozesse wiederholbar effizient zu automatisieren. Im Ergebnis haben wir in dieser ersten Projektphase eine grundlegend aufgeräumte Basis beider Systeme und deren Zusammenspiel geschaffen und wollen diese nun in zweiten Phase erweitern und die aus dem Projekt hervorgegangenen Ideen für weitere Optimierungen umsetzen.

Welche Probleme, Hürden, Schwierigkeiten gab es?

Eine wesentliche Herausforderung im Inventory-Bereich war der Informationsgehalt der CMDB selbst. Es war alles andere als einfach, ein Relationsmodell für die Verknüpfung der CIs zu entwickeln, CIs und deren Attribute zu definieren, entsprechende Inventarlisten für den initialen Import anzulegen und die Inventarinformationen in ausreichender Form ins Inventory zu bringen. Zusätzlich musste die Detailtiefe der einzupflegenden Informationen abgestimmt und abgegrenzt werden. Die aktive Mitarbeit in der Entwicklung aber eben auch die Akzeptanz der Mitarbeiter für das neue System standen hier bei einem guten Maß von Pflichtfeldern im Fokus.

Was das Ticketsystem betrifft, war die Anpassung an unsere individuellen Bedürfnisse eine echte Herausforderung. Die bordeigenen OTRS-Features sind zwar vielfältig, konnten unseren Prozess für die Erstellung eines Kundentickets jedoch nicht vollständig abbilden. Relativ schnell war klar, dass wir eine Anpassungsprogrammierung brauchten, um die gewünschte Effizienz bei der Ticketerstellung zu erreichen. Am schwierigsten war es, die Erwartungen an das System in einen programmierfähigen Auftrag zu übersetzen. Ein häufiger Abgleich dieses Programmierauftrages und Tests der gelieferten Teilleistungen der Programmierer half uns, um hier auf dem richtigen Pfad zu bleiben. Die Einrichtung des i-doit/OTRS Connectors führte it-novum gemeinsam mit uns durch, so dass dies dabei der einfachste Teil war.

Was würden Sie Anwendern in der gleichen Situation raten bzw. wovor raten Sie ab?

Während der Projektierung ist es ratsam, frühzeitig eine möglichst detaillierte Zieldefinition der abzubildenden Prozesse und Inhalte zu entwickeln, sich zudem so gut als möglich Produkt- und Feature-Kenntnisse anzueignen. Die Ausgewogenheit zwischen dieser Eigenleistung und Dienstleisterunterstützung ist essentiell für den Erfolg und die Dauer eines solchen Projekts.

Die klare Definition der umzusetzenden Prozesse und Inhalte hilft während der Projektrealisierung die eigene Erwartungshaltung stabil zu halten, potentiell neue Feature-Wünsche abzugrenzen und das Projektziel nicht aus den Augen zu verlieren. Insgesamt kann man sagen, dass das Aufsetzen und Realisieren eines solchen Projektes hohe Anforderungen an die Innovationskraft im Unternehmen und schnelle, kurze Entscheidungswege erfordert. Gleichzeitig helfen genau solche Projekte, ein schnelles und sicheres Unternehmenswachstum zu garantieren und zu professionalisieren.

Die ITSM-Konferenz findet am 18. Juni in Fulda statt. Die Teilnahme ist kostenlos. Zur Anmeldung und Agenda

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Stephan Kraus - Leiter ITSM und openITCOCKPIT Stephan leitet unseren Fachbereich IT-Service Management und ist auch für die Entwicklung unserer Monitoring-Software openITCOCKPIT verantwortlich. Er verfügt über jahrelange Erfahrung im Helpdesk- und Presales-Bereich und ist Experte für Lösungen für IT-Dokumentation, Ticketsystem und Monitoring.