ITSM als ganzheitlicher Service: die ITSM-Konferenz

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Stefan Müller, it-novum

IoT Analytics präsentiert von Stefan Müller

Geschäftsprozesse ohne Störungen, ein stabiler IT-Betrieb und höhere Servicequalität sind Ziele, die viele Unternehmen verfolgen. Wir hatten sie daher in den Mittelpunkt unserer ITSM-Konferenz gestellt unter dem Dach von „ITSM als ganzheitlicher Service“. Experten und Anwender aus verschiedenen Bereichen stellten neue Produkte, Use Cases aus der Praxis und thematische Fokusbeiträge vor.

Die Teilnehmer kamen aus allen Branchen und Firmengrößen. Sie lernten sinnvolle ITSM-Technologien und -Werkzeuge kennen und erfuhren, wie diese im Zusammenspiel integrierte, störungsfreie ITSM-Prozesse sicherstellen. In acht Vorträgen schilderten Experten, wie man am besten ITSM-Projekte angeht und sich ein bereits bestehendes ITSM optimieren lässt. Die Alltagstauglichkeit der Tools wurde anhand von Anwendervorträgen untermauert.

Enterprise Service Management trifft Internet of Things

Um die Auswertung von Gerätedaten aus der IT-Dokumentation ging es im Vortrag von Stephan Kraus und Stefan Müller von it-novum. Die beiden Referenten stellten einen Use case vor, bei dem Enterprise Service Management (ESM) und das Internet of Things aufeinander treffen.

Unter Enterprise Service Management (ESM) wird ein umgreifender Service-Gedanken verstanden, bei dem die IT auch alle nicht-IT-bezogenen Dienste als Service zur Verfügung stellt. In den meisten IT-Abteilungen sind dafür bereits die Tools vorhanden, das Reporting findet korreliert über alle Unternehmensbereiche statt.

Der Use case war ein Solaranlagenbetreiber, der seinen Kunden zusätzliche Services anbieten möchte, wie z.B. eine Übersicht über gute und schlechte Sonneneinstrahlungstage oder der Amortisierung der Anlage. Zudem soll es einfach möglich sein, Anlagenkomponenten mit Wartungsbedarf zu identifizieren. Der Betreiber möchte dazu keine neue Software einführen, sondern die bereits im Einsatz befindliche CMDB von i-doit weiternutzen. Das ist problemlos möglich, denn in i-doit lassen sich neue Objekttypen einfach anlegen, sodass sich die Gerätedaten aus der Solaranlage, aber auch buchhalterische Daten wie Garantiezeiten oder Vertragslaufzeiten einpflegen lassen. Für die Supportmitarbeiter werden relevante Informationen in der CMDB von OTRS angelegt, damit sie möglichst schnell auf Kundenanfragen reagieren können. Eine Einbindung ins Monitoring ermöglicht es, diese Daten zu überwachen, sodass ein Alarm angestoßen wird, wenn z.B. eine Komponente nicht mehr funktioniert oder die Sonneneinstrahlungsdauer zu kurz war.

Über ein Frontend kann der Kunde Tickets einreichen. Im Hintergrund werden die Informationen aus der CMDB und dem Monitoring verknüpft, dem Ticket hinzufügt und einem Supportmitarbeiter zugeordnet. Dieser integrierte Ansatz hilft, Zeit zu sparen, und gibt einen umfassenden Blick auf das Kundenproblem. Er deckt aber nur einen Teil eines ganzheitlichen Service Managements ab.

Um Probleme rechtzeitig erkennen zu können, reichen die Reporting-Funktionen der meisten ITSM-Tools nicht aus. Mit ihnen ist es weder möglich, Probleme zu analysieren noch vorherzusagen, ob sie wieder eintreten werden und unter welchen Bedingungen. Bei Anwendungen für IoT Analytics werden verschiedene Datenquellen von Sensoren (Wetterdaten, Temperatur-/Druckdaten, Wareneingangszeit etc.) mit Kontext versehen, sinnvoll miteinander verknüpft und ausgewertet. Dabei werden Muster aufgedeckt und visualisiert. Auf diese Weise ist es möglich, vorausschauend zu handeln (Maschinenausfälle vermeiden) und Optimierungen durchzuführen (bessere Lieferzeiten berechnen).

Die ITSM-Analysesoftware openLighthouse umfasst die oben genannten Funktionalitäten und erlaubt es, das Service Management übergreifend auszuwerten und zu monitoren. Das System lässt sich an alle relevanten ITSM-Lösungen sowie weiteren Datenquellen wie Warenwirtschaft (SAP), Datenbanken etc. anbinden. Im Fall des Solaranlagenbetreibers wurden alle wichtigen Daten aus der CMDB in openLighthouse geladen und dort ausgewertet, z.B. Betreiber, Einspeisungsmenge, Sonnenstunden, Generatorleistung, Standort.

Mit IoT Analytics ist es möglich:

  • Die Daten auf einer internaktiven Karte zu visualisieren, um auf einen Blick den Status einer Anlage zu erkennen
  • Zeitreihenauswertungen darzustellen
  • Dashboards für das Management, Kunden oder Lieferanten zu erstellen
  • Die Analysen in andere Portale (Sharepoint, Liferay etc.) einzubinden

Open Source IT System Management Global Delivery and Support Framework

Dave Drennan vom IT-Dienstleister Beckbury stellte vor, wie einzelne offene IT-Lösungen zu einem globalen Framework für ITSM-Dienste und Support integriert werden können. Das irische Unternehmen setzt auf eine offene ITSM-Architektur, die aus JDisc, openITCOCKPIT, OTRS und i-doit besteht.

Dave Drennan, Beckbury

Dave Drennan, Beckbury

Als Gründe nannte Dave Drennan die folgenden Vorteile:

  • Der modulare Aufbau erlaubt eine schnellere Umsetzung, da er eine schrittweise erfolgende Vorgehensweise unterstützt
  • Einzelne Leistungsteile können erbracht und dann eine „Pause“ für die Evaluierung der Geschäftsauswirkungen eingelegt werden (z.B. brauche ich alle Funktionalitäten oder reichen auch weniger?)
  • Kundenanforderungen werden durch einen direkten Draht zu den Herstellern umgesetzt – im Gegensatz zu den „unnahbaren“ großen Herstellern
  • Durch Communities und Dienstleister Zugang zu einem großen Support-Netzwerk
  • Große Budgeteinsparungen

Als Beispiel beschrieb Dave Drennan das ITSM-Projekt beim Pflegeheimbeitreiber St. Ann’s aus New York. Das Unternehmen hatte im ITSM-Bereich bis dato Exceltabellen im Einsatz. Gemeinsam mit it-novum und i-doit setzte Beckbury das ITSM-Framework bei St. Ann’s innerhalb von wenigen Monaten um. Die Arbeit fand dabei komplett remote statt (von Irland und Deutschland aus).

Während der Projektpause wurde gemeinsam mit dem Kunden geklärt, wie er mit der Lösung zurecht kam und ob sie seine Probleme lösen konnte. Darauf aufbauend wurden weitere Spezifikationen festgelegt und die Bereiche Monitoring und OTRS mitaufgenommen. Danach wurde der Support für die verschiedenen ITSM-Umgebungen festgelegt und KPIs zur Messung entwickelt. Obwohl die Lösung aus verschiedenen Systemen besteht, gibt es mit Beckbury einen einzigen Supportleister für alle Produkte.

Einführung einer IT-Dokumentation Step-by-Step

Daniel Kirsten, CMDB-Spezialist bei synetics, dem Hersteller der IT-Dokumentationssoftware i-doit, gab konkrete Tipps zur Einführung einer IT-Dokumentation. Er empfahl, die Dokumentation in vorhandene Prozesse einzubinden und neue, benötigte Prozesse zu etablieren, z.B. die Anschaffung oder Wartung von Hardware, das Audit von Verträgen und Lizenzen oder das Onboarding neuer Kollegen.

Bei der Erfassung und Pflege der Komponenten sind einheitliche Namen und eindeutige Benennungen wichtig. Beispiel: „Virtualisierungsserver” oder „Virtueller Host”? Hersteller „HP”, „Hewlett Packard”, „HP, Inc.” oder gar „HPE”?

Das Sammeln, Erfassen und Strukturieren von Informationen sollte die bisherige Dokumentation sichten und begutachten und klären, welche Dritt-Anwendungen in die IT-Dokumentation integriert werden sollen. Neben dem führenden System für Informationen sollte auch geklärt werden, welche Informationen in Dritt-Anwendungen bleiben sollen. Auch über die Details des Dokumentationsumfangs, die Tiefe der Dokumentation und ihre Kosten sollte man sich vor Projektstart im Klaren sein. Schließlich erzeugt nicht nur die initiale Beschaffung, sondern auch die langfristige Pflege von Informationen Kosten.

Laut Daniel Kirsten umfasst eine vollumfängliche IT-Dokumentation/CMDB:

  • Hardware und Software
  • Standorte (Gebäude, Räume, Serverschränke)
  • Stromversorgung und Verkabelung
  • Konfigurationen und Treiber
  • Bedienungsanleitungen, Betriebshandbücher, Installations- und Wartungsanleitungen
  • Notfallpläne, Disaster Recovery und Wiederanlaufpläne
  • Raum- und Gebäudepläne
  • Vereinbarungen und Protokolle
  • Verträge und Lizenzen

Als Best Practices nannte Daniel Kirsten:

  • Schneller Start: Gehen Sie mit Ihrer IT-Dokumentation/CMDB schnellstmöglich produktiv!
  • Priorisierung: Dokumentieren Sie erst das, woraus Sie den meisten Nutzen ziehen.
  • Weniger ist mehr: Fangen Sie klein an und bauen Sie die IT-Dokumentation/CMDB kontinuierlich aus.
  • Verständlichkeit: Strukturieren Sie Ihre IT-Dokumentation/CMDB, so dass Sie von Dritten leicht verstanden werden kann. Informationen müssen im Notfall schnell und einfach gefunden werden können.
  • Transparenz: Zeigen Sie Ihren Kollegen/Kunden den Nutzen einer strukturierten, vollumfänglichen IT-Dokumentation. Teilen Sie Ihr Wissen. Schaffen Sie Akzeptanz.
  • Messbarkeit: Belegen Sie den Nutzen Ihrer Dokumentation durch messbare Erfolge (z.B. Einsparung von Vertrags- und Lizenzkosten)
  • Lernen Sie aus Fehlern:
    o Mit der Einführung eines Tools ist die Dokumentation nicht erledigt.
    o Kein Tool liefert auf Knopfdruck hochwertige Ergebnisse.
    o Die eierlegende Wollmilchsau gibt es nicht.
  • Kommunikation ist der Schlüssel

Clientdokumentation im öffentlich-rechtlichen Rundfunk

Die Einführung einer IT-Dokumentation beim öffentlich-rechtlichen Rundfunks stellte Jörg Middendorf vor. Das Rechenzentrum (IVZ) hat vier Standorte in Berlin, Köln, Leipzig und Hamburg, an denen 130 Mitarbeiter die IT-Infrastruktur, Datenbanken, SAP und Archive betreuen. Middendorf berichtete von einer insgesamt sehr erfolgreichen Einführung von i-doit, wenngleich die nachhaltige Etablierung der CMDB drei Anläufe erforderlich machte.

Jörg Middendorf, IVZ

Jörg Middendorf, IVZ

Die Einführung dauerte 2,5 Jahre, schon fertige Teilbereiche wurden während des Projektes bereits produktiv genutzt. Der Hauptfokus des Projekts lag auf der Dokumentation des Rechenzentrums, in Nebenprojekten wurden auch alle Clientgeräte dokumentiert. Zum Einsatz kamen alle Module von i-doit.

Die Clientdokumentation umfasst Standorte / Gebäude / Räume und Arbeitsplätze, PCs/Macs, Monitore, Tablets, Mobiltelefone, SIM-Karten, Tischtelefone und Lizenzen. Jörg Middendorf betonte, dass eine Dokumentationssoftware nicht alle manuellen Schritte erspare. Als Beispiel nannte er die Erfassung eines neuen Notebooks. Hierbei werden manuell erfasst:

  • Objektname
  • CMDB-Status
  • Inventarnummer
  • Rechnungsdatum
  • Garantiezeitraum
  • IP-Adresse
  • Arbeitsplatz/Standort
  • Kontaktzuweisung
  • Tags
  • Zubehöre
  • Verkabelung

Automatisch erfasst durch die JDisc Scan-Software werden:

  • Betriebssystem
  • CPU, Memory, Grafikkarte, Laufwerke
  • Modell
  • Netzwerk
  • Software

Wird eine neue Verkabelung durchgeführt, wird der Verkabelungs-Browser in i-doit genutzt, um die Verkabelungen der Geräte untereinander zu dokumentieren. Ausgabe- und Rückgabescheine, z.B. wenn Telefone privat genutzt werden sollen, werden mit dem Dokumentenmodul erstellt und verwaltet. Die Wartungen für spezielle Clients werden im Wartungsmodul geplant, z.B. Rechner, die nicht regelmäßig im IVZ genutzt werden. Der Report Manager lässt Auswertungen zu über Nutzerverhalten, Geräteverteilung (Client Reports).

Durch i-doit konnte das IVZ viele alte Datenquellen abschaffen und bekam eine schnelle Übersicht über das genutzte Inventar. Es ist nun möglich, mit mehreren Kollegen an mehreren Standorten gleichzeitig an der IT-Dokumentation zu arbeiten, was im Zeitalter der Exceltabelle nicht möglich war.

ISMS Add-on zur integrierten Verwaltung der Sicherheitsdokumentation auf Basis von ISO 27001

Thomas Hoppe, Procilon

Thomas Hoppe, Procilon

Das Interesse an Informationssicherheit wächst immer mehr. Einerseits durch verschiedene (neue) Gesetzeswerke, andererseits durch die Forderungen von Partnern, Aktionären, Kunden, Lieferanten, Mitarbeitern oder der Öffentlichkeit. Heutzutage reicht es daher nicht mehr aus, sich durch Firewalls zu schützen, sondern es braucht übergreifende Schutzkonzepte. Hier kommen Managementsysteme für Informationssicherheit (ISMS) ins Spiel.

Thomas Hoppe von Procilon stellte ein Add-on vor, mit der eine integrierte Verwaltung der Sicherheitsdokumentation auf Basis von ISO 27001 möglich ist. Dazu können die in der CMDB hinterlegten Daten für die Sicherheitsdokumentation übernommen werden, denn hier liegen ja die meisten Daten zu Prozessen, Services und Hardware/Software bereits vor.
Durch das Add-on sind der i-doit-CMDB neue Objekttypen hinzugefügt worden, die Schwachstellen- und Risikoanalysen erlauben und helfen, Kontrollen zu etablieren. Weitere Infos finden sich im Interview mit Thomas Hoppe.

Modernes Supportmanagement: das Ticketsystem Zammad

Frischen Wind in den Helpdesk-Markt bringt das neue Ticketsystem Zammad. Zammad, das wir auch in unserer Ticketing-Vergleichsserie beschrieben haben, wird seit einem Jahr von einigen der Gründern der OTRS AG entwickelt. Einer von ihnen ist Martin Edenhöfer, der die neue Open Source-Lösung auf der ITSM-Konferenz vorstellte.

Zammad (das für Bayerisch „Zamm´ schaff´ma´s!“ – zusammen schaffen wir es) steht, basiert auf dem aktuellen Stand der Technik im Bereich Helpdesk. Bei der Veröffentlichung auf Github schnellte das Projekt schon nach kurzer Zeit auf Platz 1 bei den Downloads. Obwohl erst einige Monate alt, wurde die Software bereits 125.000 heruntergeladen. Neue Releases werden im Vierwochenrhythmus veröffentlicht.

Was zeichnet Zammad aus?

  • Über die REST API können Systeme jeder Art angebunden werden
  • Extrem schnelle Suche, die sogar Anhänge durchsucht (Alleinstellungsmerkmal)
  • Autosave für Tickets
  • Einfache Datenhistorisierung
  • Eskalationen
  • Kollissionsdetektion (wenn zwei Mitarbeiter am gleichen Ticket arbeiten)
  • Individuelle Übersichten für jeden Mitarbeiter möglich
  • Kundenspezifische Felder können dazugefügt werden
  • Kundenchat
  • Templates für Texte erhältlich beim Beantworten von Tickets
  • Integration verschiedener Social Media-Kanäle

Im Vordergrund bei Zammad steht eine einfache und intuitive Software-Bedienung. So erinnert sich das System an Tabs, die man bereits geschlossen hat (z.B. beim Verlassen des Büros), und stellt sie auch noch am nächsten Tag wieder her. Ein Push-Service übermittelt Ticketänderungen (z.B. Antworten des Kunden) sofort vom Server an den Client, sodass der Service-Mitarbeiter davon im Bruchteil von Sekunden erfährt.

Durch ein Farbensystem erkennt der Benutzer intuitiv, welche Tickets wichtig sind:

  • Gelb: Ticket ist neu oder offen -> muss bearbeitet werden
  • Dunkelgrau: Ticket ist auf einen Warte-Status gesetzt -> keine Maßnahme erforderlich
  • Rot: Eskalation -> unmittelbare Reaktion ist nötig
  • Grün: Ticket ist abgeschlossen -> keine Aktion mehr nötig

Zukünftig soll auch ein Video-Chat in Zammad verfügbar sein, um filmgestützt Kontakt zum Kunden zu haben. Eine Wissensdatenbank soll dabei helfen, schneller Antworten auf Kundenfragen zu finden. Der Bogen zum Monitoring soll über eine Integration mit openITCOCKPIT hergestellt werden. Zudem sind weitere Integrationen zu den Telefonsystemen Asterisk, Pascom und Starface geplant.

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Stephan Kraus – Leiter Presales & Support
Stephan ist in unserem Fachbereich „IT-Service Management“ die Schnittstelle zwischen IT-Service-Prozessen und Systemmanagement. Er verfügt über jahrelange Erfahrung im Helpdesk-Bereich und ist Experte für die IT-Dokumentationssoftware i-doit und unser Monitoring-System openITCOCKPIT.

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