Kein kalter Kaffee: ITIL für den Mittelstand

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ITIL-KuechendiskussionHighlife in unserer Büroküche: die Kollegen diskutieren, ob ITIL sinnvoll und realisierbar ist für den Mittelstand. Zwischen dem Wählen der „Latte Macchiato“-Option und dem Herauskramen des richtigen Teebeutels werden die Standpunkte ausgetauscht. Auf den Punkt gebracht, lauten sie: „ITIL ist mit seinen vielen Prozessen zu komplex und unübersichtlich für KMUs“ und „ITIL kann und soll nicht zu 100% in den Unternehmensprozessen abgebildet werden“. An letzterem seien schon große Unternehmen gescheitert, weshalb sollte sich dann der Mittelstand damit beschäftigen.

Zurück im ruhigen Büro muss ich beiden Seiten Recht zusprechen. Zwar existiert kein „ITIL Lite bzw. Light“ für den Mittelstand, aber auch eine teilweise erfolgte Implementierung von ITIL-Prozessen bringt wesentliche Mehrwerte mit sich. Als wichtig erachte ich dabei – mit Berücksichtigung vorhandener Budgets – den Fokus auf die für das Unternehmen relevantesten Prozesse. Ein Mittelständler ist schlecht damit beraten, mit seinem kleinen IT-Budget ITIL flächendeckend einführen zu wollen. Er sollte sich lieber auf wichtige Prozesse konzentrieren, bei denen eine ITIL-Implementierung wirklich Sinn macht.

Incident-, Problem- und Change Management sind die am Häufigsten eingesetzten ITIL-Prozesse in Unternehmen. Das kriege ich immer wieder von unseren Kunden mit und das belegen auch regelmäßig Umfragen und Studien. Diese Prozesse bildet man im ersten Schritt mit einer Helpdesk-Lösung ab und erzeugt dadurch qualitativ hochwertige IT-Services für den Kunden und das Unternehmen samt Mitarbeiter. Die neuen automatisierten Abläufe reduzieren sofort stark die Fehleranfälligkeit – nur eine positive Auswirkungen von vielen.

Nun die Gretchenfrage: Was kostet mich das? Wer an fünfstellige Summen für ITIL-konforme Tools denkt, liegt falsch. Der IT-Service Desk der OTRS AG (ITSM Modul) stellt eine vollwertige, aber kostengünstige ITIL-Anwendung auf der Basis von Open Source dar. Damit der serviceorientierte Ansatz aufgeht, darf das Tool aber nicht isoliert betrachtet werden, sondern muss bei der IT-Strategie und Unternehmensstrategie mit berücksichtigt werden. Jedes Unternehmen, das einen IT-Service Desk evaluiert, tut gut daran, sich Gedanken über die Prozesse zu machen und sie mit der Geschäftsstrategie in Einklang zu bringen. Erst danach sollte man mit der Implementierung eines Service Desks beginnen.

Eines ist klar: ITIL hat sich in vielen Unternehmen bewährt und wird nach wie vor erfolgreich eingesetzt. Es wird daher weiterhin ein wichtiger Standard im IT-Bereich bleiben. Es liegt also am Mittelstand, den Schritt in Richtung wertschöpfende IT zu gehen und sich aus dem „ITIL-Methodenkoffer“ zu bedienen. Der Schritt zu effizienten Services nach innen und außen ist nicht schwer. Er muss nur gut vorbereitet werden.

*ITIL (IT Infrastructure Library) ist eine Sammlung von Best bzw. Good Practises zur Umsetzung eines IT-Service Managements (ITSM) und gilt als de-facto Standard.

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Steffen Rieger - Director Infrastructure & Operations
Steffen Rieger leitet den Bereich Infrastruktur bei it-novum. Das umfasst den strategischen Vertrieb von Open Source Datacenter-Lösungen, den Betrieb der Rechenzentren der Konzerngruppe sowie die Leitung diverser operativer Teams für Consulting, Development und Support mit den Schwerpunkten Monitoring, Servicemanagement und Business Critical Computing. Nach 15 Jahren Erfahrung in diesem Bereich ist Steffen aber immer noch mit Leidenschaft als Open Source Enterprise Architekt an der Front unterwegs, regelmäßig auf Konferenzen und Symposien zu hören und als Experte der Computerwoche aktiv. Die Open Source-Projekte openITCOCKPIT und openATTIC hat er federführend mitentwickelt.
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