Interview: Stadtwerke Gießen setzen für IT-Servicemanagement auf Open Source

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Setzt auf integriertes ITSM: René Paul, Stadtwerke Gießen

Setzt auf integriertes ITSM: René Paul, Stadtwerke Gießen

Die Stadtwerke Gießen setzen flächendeckend Open Source im Bereich IT-Servicemanagement ein. Hierbei nutzt der Energieversorger eine Kombination aus openITCOCKPIT, OTRS und i-doit. Im Interview berichtet uns René Paul von der IT-Abteilung der Stadtwerke Gießen, was das Besondere dabei ist und wie das Trio den täglichen Arbeitsaufwand reduziert.

Herr Paul, die Stadtwerke Gießen setzen nun schon einige Zeit das Monitoring-Tool openITCOCKPIT ein. Wie kam es zur Einführung der Lösung?
Auslöser für die Einführung des Tools war die Frage nach der Nachvollziehbarkeit und Dokumentation von Störungen. Anstatt nur ab und zu mit einem Blick auf unsere Systeme zu überprüfen, ob alle Services noch erreichbar sind, wollten wir ein Monitoring, das unsere IT-Infrastruktur lückenlos überwacht und dabei Fehler aufzeichnet – sprich: sie besser nachvollziehbar macht. Außerdem sollten in das Monitoring auch die SAP-Systeme mit einbezogen werden. Zwar hatten wir bereits ein SAP-Monitoring im Einsatz, allerdings war das verwendete CCMS schwerfällig in der Bedienung. Ein weiteres Problem war, dass sich die darin enthaltenen Informationen nicht mit anderen Überwachungsdaten zusammenführen ließen. Daher war uns wichtig, dass die die neue Lösung auch Monitoring-Support für SAP besitzt – eine Anforderung, die openITCOCKPIT erfüllt.

Im Gegensatz zu vielen anderen Lösungen bietet das Tool zudem die Möglichkeit, Überwachungsdaten aus SAP zusammen mit anderen Informationen in einer Übersicht anzuzeigen. Dieser Aspekt war für uns ein wichtiges Argument bei der Kaufentscheidung.

Darüber hinaus ist openITCOCKPIT quelloffen und bietet laufenden technischen Support über den Hersteller – eine weitere wichtige Anforderung, die wir an die Lösung stellten.

Nachdem die Produktentscheidung getroffen war, begannen wir das Projekt mit einer Erstaufnahme, in der die zu überwachenden Services und Komponenten festgelegt wurden. Danach wurde das Monitoring eingerichtet, wobei das SAP-Monitoring zeitgleich mit openITCOCKPIT implementiert wurde. Seitdem überwacht openITCOCKPIT als Monitoring-Lösung die gesamte IT-Infrastruktur der Stadtwerke.

Mittlerweile setzen Sie auf ein komplettes Open-Source-Trio für einen umfassenden Überblick über Ihre IT-Komponenten. Welche Lösungen sind hinzugekommen und von welchen Vorteilen profitieren Sie durch die Integration?
Das ist richtig, 2015 kamen das Ticketsystem OTRS und die IT-Dokumentations- und CMDB-Lösung i-doit hinzu, die mit openITCOCKPIT über eine Schnittstelle integriert wurden. In diesem Zuge wurde openITCOCKPIT auch auf die neue Version 3 migriert. Durch die Integration haben sich unsere Prozesse deutlich vereinfacht: Mit zwei Schritten können Items aus i-doit in openITCOCKPIT übernommen und automatisiert im Monitoring angelegt werden. Gepflegt werden muss damit nur ein System – die CMDB.

Ein Beispiel: droht etwa eine Festplatte voll zu laufen, wird automatisch ein Ticket in OTRS erzeugt, das eine Verknüpfung zur CMDB enthält. Hier finden sich sowohl Informationen zu dem betreffenden System als auch Anweisungen, welche Maßnahmen gegebenenfalls zu ergreifen sind. Die drei Systeme tauschen sich ständig untereinander aus, das heißt alle Daten werden in Echtzeit aktualisiert. So profitieren wir von einer aussagekräftigen Datenbasis, während sich gleichzeitig der Pflegeaufwand unserer IT-Services stark verringert hat.

Mit openITCOCKPIT überwachen Sie nicht nur die IT-Infrastruktur, sondern auch geschäftskritische Anwendungen wie die produktiven SAP-Systeme. Wie funktioniert das?
Die Überwachung erfolgt hierbei nicht über den SAP Solution Manager, sondern über das SAP Computing Center Management System (CCMS). Dadurch mussten keine zusätzlichen lokalen Clients installiert werden, sodass das Monitoring ressourcenschonend und sehr performant ist. Daneben wird übrigens auch die Produktion End-2-End, das heißt aus der Perspektive eines Benutzers, überwacht. Das umfasst die Anmeldung an der Applikation sowie die Durchführung von Transaktionen und das Messen von Zeiten.

Insgesamt sind wir sehr zufrieden mit dem SAP-Monitoring mit openITCOCKPIT. Es garantiert die Erreichbarkeit und Stabilität unserer SAP-Systeme und trägt so entscheidend zur Zufriedenheit der Anwender und zu unserem Geschäftserfolg bei.

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Christoph Weß ist Informatiker und Senior Account Manager. Als „Mann der ersten Stunde“ bei der it-novum berät Christoph seit 1999 Kunden in den Bereichen Systemmonitoring (openITCOCKPIT), Helpdesk-Lösungen (OTRS, IT-Dokumentation (i-doit) und weiteren infrastrukturnahen Themen.
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