Interview: Landkreis Fulda setzt OTRS ein

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Der Landkreis Fulda setzt OTRS ein

Der Landkreis Fulda setzt OTRS ein

Wie quelloffene Software im öffentlichen Bereich helfen kann, eine größere Bürgernähe zu erreichen, zeigt das Beispiel unseres Kunden Landkreis Fulda. Der Landkreis setzt seit Jahren auf Open Source-Software im Bereich Servicemanagement. Ich habe mich mit Walter Breitung, IT-Leiter des Landkreises, über das Projekt unterhalten und darüber, wie 70 Schulen und das Landratsamt von quelloffener Software profitieren.

1. Herr Breitung, welche Herausforderungen sind im Landkreis Fulda zu bewältigen?
Die IT-Abteilung des Landkreises Fulda stellt alle IT-Dienstleistungen der Verwaltung und ihrer Außenstellen sowie der rund 70 Schulen zur Verfügung. Dazu gehört auch die Abwicklung von Supportanfragen. 2009 hat der Landkreis ein Trouble-Ticket-System, bestehend aus dem Open Source Werkzeug OTRS, eingeführt, um Supportanfragen strukturiert, dokumentiert und auswertbar behandeln zu können. it-novum hat das System vor einiger Zeit übernommen und betreut es seither erfolgreich.

2. Wie läuft also eine Supportanfrage ab?
Unsere Abteilung bearbeitet täglich rund 50, an manchen Tagen auch 80 oder sogar 100 Supportfälle. Diese laufen über das OTRS-System ein, das den Mitarbeitern der Kreisverwaltungen, den Schulleitungen und deren Sekretariaten und den Betreuern der pädagogischen Schulnetze zur Verfügung steht. Jedem, der eine Anfrage gestellt hat, wird eine automatische Antwort mit Trouble-Ticket-Nummer zuschickt. Meine Kollegen hier intern greifen browserbasiert auf die Anfragen im System zu und können diese einzeln beantworten. Erleichtert wird die Abwicklung durch die Wiedervorlage- und Notizfunktion des Systems sowie durch die Ticketverfolgung.

3. Welche Funktionen sind für Sie besonders wichtig?
Abgesehen von den schon genannten, vor allem die getrennten Webfrontends für die Administratoren. Sehr hilfreich sind auch die nach unseren Wünschen konfigurierten Eskalationsstufen und das rollen- und gruppenbasierte Berechtigungskonzept.

4. Wie profitieren Sie als IT-Abteilung von dem System?
In erster Linie durch die Entlastung der Mitarbeiter von Routinetätigkeiten. In der Vergangenheit sind Supportanfragen immer telefonisch eingegangen. Durch die Strukturierung, die OTRS mit sich bringt, bietet das System klare Vorteile. Die kurzen Reaktionszeiten und die Transparenz für die Anwender sorgen für eine hohe Servicequalität und dadurch auch für eine hohe Kundenzufriedenheit. Und nicht zuletzt sind unsere IT- und Servicekosten jetzt geringer als früher.

5. Glauben Sie, dass dieses Projekt Vorbildcharakter besitzt?
Mit Sicherheit. Ein System wie OTRS bringt klare Vorteile gegenüber einer unstrukturierten Abwicklung von Supportanfragen und spart Kosten. Die genannten Vorteile sind sicherlich auch in anderen Unternehmen und öffentlichen Institutionen erzielbar.

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René Kleffel kommt aus dem Bereich Service- und Systemmanagement. Bei it-novum ist er Senior Consultant im Bereich IT-Servicemanagement und beschäftigt sich vor allem mit dem Ticketsystem OTRS und der Monitoringsoftware openITCOCKPIT.

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