Interview: ITSM ist die Nahrung, ITIL das Kochbuch

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Richard Friedl, ITSM Partner

Richard Friedl, ITSM Partner

Richard Friedl ist geschäftsführender Gesellschafter bei ITSM Partner, Österreichs erster zertifizierter ITIL Expert und PEOPLECERT Bevollmächtigter für alle ITIL Trainings. Im Interview erklärt er, was ITIL mit ITSM zu tun hat, und er gibt einen Ausblick auf seinen Vortrag beim Praxis-Workshop ITSM am 08.11.2016 in Wien. Zu dem Workshop können Sie sich hier kostenlos anmelden.

Herr Friedl, als geschäftsführender Gesellschafter von ITSM Partner sind Sie ein anerkannter Experte für IT-Servicemanagement. Was würden Sie einem Unternehmen raten – was ist bei der Auswahl eines ITSM-Tools wichtig?
Zum Glück gibt es eine große Auswahl an brauchbaren Produkten, daher erhält man mit einem überschaubaren Betrag ein durchaus gutes Werkzeug. Insofern ist die Widmung eines Geld- und Zeitbudgets wichtig. Wenn man keine Beratung in Anspruch nehmen will, dann sollte man sich zumindest in die Auswahlkriterien von „Pink Elephant“ vertiefen und danach über eigene Kriterien nachdenken. Bezüglich Kriterien ist wichtig, dass ein Unternehmen die außergewöhnlichen Anforderungen – solche, die nicht im Pink Elephant-Katalog stehen – dokumentiert.

Worin sehen Sie den Zusammenhang zwischen ITIL und ITSM?
ITSM ist die Ernährung und ITIL das Kochbuch. ITIL bietet die umfangreichste Sammlung an Empfehlungen für ein besseres Service Management. Ein Vorteil von ITIL ist die Definition vieler Begriffe und die Funktion als Motor für die Vereinheitlichung von ITSM-Tools.

Naturgemäß läuft nicht jedes Projekt reibungslos. Was sind Ihrer Erfahrung nach die größten Probleme speziell bei ITSM-Projekten?
Halbwissende Berater, nicht überzeugte Führungskräfte, überzogene Erwartungen, mangelhafte Beschreibungen der gewünschten ITSM-Tool-Funktionalität, zu wenig Verständnis für Prozessmanagement, zu wenig Know-how für die Kontrolle der Tool-Implementierung – und vor allem eine Unterschätzung der Dynamik von Veränderungsprojekten.

Gibt es typische Stolperfallen, die ein Unternehmen bei einem ITSM-Projekt besser vermeidet?
Sie sollten nicht Dinge tun, mit denen Sie keine Erfahrung haben. ITIL-Ausbildung oder -Beratung hilft. Sie sollten Widerstände der betroffenen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter nicht ignorieren. Sie sollten nicht erwarten, dass eine ITSM Tool-Suite Ihnen die Definition von Prozessen erspart.

Wo geht aus Ihrer Sicht der Weg hin im ITSM-Bereich? Gibt es wichtige Trends?
Mein Top-Thema, das immer im Trend ist, ist der Mensch – oder wie ITIL-Autoren sagen würden: People Assets. Das menschliche Erleben und Verhalten ist für mich der Schlüssel zum Erfolg im Service Management. Gleichzeitig bleibt die Betriebswirtschaftslehre wichtig, denn Services müssen sich auch rechnen. Für Provider ist ITSM für Cloud Services im Trend. Vielleicht setzt sich auch IT4IT als allgemein anerkanntes Modell für ITSM in den nächsten Jahren durch.

Können Sie uns schon einen Vorgeschmack auf Ihren Vortrag beim Praxis-Workshop in Wien geben?
Mein Vortrag ist paläontologisch, weil ich die leider nicht im verdienten Maß bekannte Weisheit von W.E. Deming und Malcolm Fry ausgrabe. Fry schrieb über die „Top Ten“-Gründe, warum ITSM-Projekte scheitern, und Mr. Deming wusste schon vor Jahrzehnten, woran Unternehmen scheitern. Die „Worst Practice“, also wie man es nicht machen sollte, begleitet mich schon immer auf meinem Berufsweg. ITSM Consultants agieren oft als Ersthelfer, manchmal als Chirurgen und leider viel zu oft in der Pathologie. Ich werde ein paar wahre Geschichten über spektakuläres Scheitern erzählen. Aber natürlich dürfen Sie auch „Best Practice“-Empfehlungen erwarten.

Wer mehr über „Worst Practice“ im Servicemanagement erfahren möchte, kann sich noch bis 4. November für den Praxis-Workshop ITSM anmelden.

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Peter Lipp, Sales Manager Österreich

Peter Lipp ist als Sales Manager für Österreich bei it-novum für unsere Kunden im Nachbarland zuständig. Peter besitzt mehr als 20 Jahre Erfahrung in der IT-Branche und ein weitläufiges Netzwerk in Österreich. Vor seiner Position bei it-novum war er Sales Manager Services bei Fujitsu Technology Solutions und Vertriebsleiter Österreich Infrastructure & Services bei Infoniqa.

Webprofile von Peter: XING

2 Gedanken zu „Interview: ITSM ist die Nahrung, ITIL das Kochbuch

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