Interview: IT-Servicemanagement bei Energie Burgenland

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Franz Karner, Energie Burgenland

Franz Karner, Energie Burgenland

Beim “Praxis-Workshop ITSM” stellen Anwenderunternehmen ihre Use Cases für IT-Servicemanagement vor. Franz Karner von Energie Burgenland verrät uns in seinem Interview schon jetzt etwas vom ITSM-Projekt des Energieversorgers. Am 8. November haben Interessierte die Möglichkeit, bei einem Mitarbeiter von Energie Burgenland genaueres über das Projekt zu erfahren. Für den Praxis-Workshop, den wir gemeinsam mit unseren Technologiepartnern JDisc und synetics organisieren, können Sie sich hier kostenlos anmelden.

Herr Karner, stellen Sie sich doch bitte kurz vor, und erklären Sie uns, was Sie bei Energie Burgenland tun.
Ich arbeite seit fast 40 Jahren in der IT der Energie Burgenland. Dabei erstreckten sich meine Tätigkeiten vom Aufbau der IT-Infrastruktur bis zur Leitung der IT-Infrastruktur-Betriebsgruppe. In den Aufgabenbereich dieser Gruppe fallen die Betriebsführung der Intel-Serverfarm, der Userhelpdesk inklusive Hard- und Softwarebeschaffung, die Zuritt- und Video-Gebäudesicherung sowie die Weiterverrechnung der Dienstleistungen über SLA an Kunden.
Da die Verrechnung an unsere Kunden auf einem endgerätebasierenden System beruht, ist die Inventarisierung und Zuordnung zu den einzelnen Abteilungen und Kunden essentiell für eine korrekte transparente Darstellung. Die Inventarisierung erfolgte – bis zum Einsatz von i-doit – über eine händisch geführte Datenbank mit der Datenübergabe über CSV-Dateien an SAP.

Das ITSM-Projekt mit i-doit und JDisc wird beim Workshop in Wien vorgestellt. Was wollten Sie im Rahmen des Projekts angehen?
Aufgabe war es, Daten aus Lotus Notes zu übernehmen (das nach der Umstellung abgeschaltet wird) sowie die Basisbefüllung von i-doit mittels JDisc und der permanente Datenabgleich zwischen Microsoft SCCM und LDAP. Abweichungen zwischen dem dokumentierten Stand in i-doit und den Daten aus den einliefernden Datenbanken werden programmtechnisch abgeglichen. Bei Fehlern wird zur Nachbearbeitung ein Ticket im OTRS erzeugt.
Des Weiteren wurden im Zuge der Einführung eines Mitarbeiter-Life-Cycle-Prozesses Datenbanken in i-doit eingepflegt, zum Beispiel für ausgehändigte Handys und SIM-Karten. Auf diese Daten sollte jeder Mitarbeiter auf seiner Seite im Intranet (Sharepoint) zugreifen können, um das übergebene Inventar selbst überprüfen zu können. Gleichzeitig haben wir damit begonnen, ein Konzept zum Einpflegen der Netzwerktopologie in i-doit zu erstellen.

Gab es dabei besondere Herausforderungen, die zu überwinden waren?
Wie bei allen Projekten waren auch bei diesem Projekt die Erstellung der Schnittstellen zu den Einzelsystemen und die teilautomatisierten Abläufe zwischen i-doit und OTRS die größten Hürden. Als einfachste und praktikabelste Umsetzungsweise hat sich dabei erwiesen, die CSV-Dateien über zeitgesteuerte Abläufe  zusammenzuführen. Ein Thema, das wir aktuell noch lösen müssen, ist die Übergabe von automatischen Logins zwischen den Systemen.

Aber die meisten Ihrer Projektziele haben Sie bereits erreicht, oder?
Ja, durchaus. Das Testsystem wird derzeit im Produktivsystem abgebildet und geht Mitte Oktober in Betrieb.

Der „Praxis-Workshop ITSM“ findet am 8. November in Wien statt, die Teilnahme ist kostenlos. Zur Anmeldung geht es hier.

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Peter Lipp, Sales Manager Österreich Peter Lipp ist als Sales Manager für Österreich bei it-novum für unsere Kunden im Nachbarland zuständig. Peter besitzt mehr als 20 Jahre Erfahrung in der IT-Branche und ein weitläufiges Netzwerk in Österreich. Vor seiner Position bei it-novum war er Sales Manager Services bei Fujitsu Technology Solutions und Vertriebsleiter Österreich Infrastructure & Services bei Infoniqa.
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