Integriertes IT-Service-Management mit Open Source

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Der Weg zu einer serviceorientierten IT-Service-Management(ITSM)-Abteilung ist meist  weiter, als zunächst angenommen. Im besten Falle ist ITSM ein niemals endender Prozess, der immer weiter wächst und stetig verbessert werden muss.

Infografik-Kosteneinsparungen-integriertes-ITSMUnter ITSM versteht man die Integration von Prozessen und Technologien unter besonderer Berücksichtigung von Kundenorientierung und Servicequalität. ITSM ist zudem die Basis für eine klar strukturierte IT-Infrastruktur zur Bereitstellung von IT-Services. Ein funktionierendes ITSM stützt sich dabei auf drei Säulen: Methodik, Prozesse und Tools. ITIL liefert mit seinen bewährten Best Practices zahlreiche Empfehlungen für sinnvolle IT-Prozesse. Um diese Prozesse effizient gestalten zu können, benötigen Sie wiederrum Tools, die idealerweise ITIL-konform sind.

Bevor Sie sich aber ernsthaft Gedanken über Tools oder Software machen, müssen Sie die unterschiedlichen Services, die Abhängigkeiten der Systeme untereinander und die damit verbundenen Prozesse definieren. Beginnen Sie bei der Umsetzung einer ITSM-Integration daher mit der Dokumentation Ihrer IT-Landschaft: Also mit der Configuration Management Database (CMDB), gefolgt vom Monitoring und eventuell schon gleichzeitig mit der Ticketimplementierung.

Holistische Software oder Spezialanwendungen
Alle Tools sollten passende Schnittstellen besitzen, damit die Basisdaten der CMDB sowohl dem Monitoring-System als auch dem Ticketsystem zentral zur Verfügung stehen. Zur Umsetzung einer ITSM-Integration stehen Ihnen zwei Wege offen: Entweder nutzen Sie eine integrierte Software, die sämtliche Aspekte abdeckt, oder Sie setzen auf ein System, bei dem die einzelnen Anforderungen von einer jeweils spezialisierten Anwendung erfüllt werden, die sich mit den übrigen Komponenten über Schnittstellen austauscht.

ITSM-StackEine holistische Software, die alle drei Themenbereiche (CMDB, Monitoring, Ticketing) abdeckt, ist meist nur in der Theorie eine gute Lösung. In der Praxis erweisen sich diese Lösungen meist als zu unflexibel, um sie auf die Besonderheiten in den Unternehmensabläufen anzupassen. Deshalb empfehlen wir stets individuell anpassbare Tools, die über die notwendigen Schnittstellen verfügen, die erweiterbar sind und gegebenenfalls sogar unter einer Open Source-Lizenz stehen.

Notwendige Schnittstellen
Sie sollten bei der Auswahl der Komponenten Ihres geplanten ITSM-Systems aber immer darauf achten, dass sie folgende Daten reibungslos untereinander austauschen können:

  • CI-spezifische Informationen
  • Ticketinformationen
  • Service-Informationen
  • SLA-Informationen
  • Monitoring-spezifische Informationen

Gute Gründe für Open Source
Open Source Software hat eine ganze Reihe von Vorteilen: Skalierbarkeit, Kontrolle, Flexibilität. Aber der wohl in den meisten Unternehmen entscheidende Vorteil sind die geringen Betriebskosten. Es fallen keine Kosten für Lizenzen und Lizenzmanagement an sowie geringere Ausgaben für Upgrades und Instandhaltung. Da Sie sich mit Open Source-Lösungen außerdem nicht an einen Hersteller binden, steht Ihnen ein ganzes Netzwerk von Anbietern von IT-Dienstleistungen als Unterstützung zur Verfügung. Ein weiterer Aspekt, der für Open Source spricht, ist die Sicherheit: Da jeder den Code begutachten kann, werden Schwächen oder Sicherheitslücken mit großer Wahrscheinlichkeit schneller entdeckt, als bei Closed Source. Statt also viel Geld für Lizenzen und Wartungsverträge auszugeben, können Unternehmen mit Open Source wesentlich schneller den ROI erreichen und sich dabei ihre Flexibilität bewahren.

Mehr darüber, wie Sie mit Open Source ein Integriertes IT-Service Management umsetzen, erfahren Sie in unserem Whitepaper, das Sie sich hier herunterladen können. Eine Checkliste mit den wichtigsten Anforderungen an die einzelnen Komponenten eines ITSM-Systems finden Sie hier:

Checkliste

CMDB:

  • Werden alle WICHTIGEN Anforderungen abgedeckt?
  • Abbildung der Abhängigkeiten der CIs
  • Services
  • SLAs
  • Notfallpläne (ISO 27001)
  • Lizenzmanagement
  • Wartungsverträge
  • Mobiliar
  • Ist die Bedienung intuitiv und komfortabel?
  • Sind Standardschnittstellen vorhanden (Monitoring, Service Desk)?
  • Ist das System erweiterbar und zukunftsorientiert?
  • Passt es in meine vorhandene IT-Landschaft?

Monitoring:

  • Mandantenfähigkeit
  • Werden alle IT-Komponenten unterstützt?
  • Werden SLAs unterstützt?
  • Ist die Usability gut?
  • Sind die Werte Realtime-Werte?
  • Wie einfach ist die Erweiterung?
  • Welche Plattformen werden unterstützt?
  • Werden auch Applikationen, Services und weitere Produkte (Türöffner, Klimaanlagen) überwacht?
  • Können die Werte und Services korreliert werden?
  • Gibt es Schnittstellen zu…?
  • Ist es webbasiert?
  • Passt das System in meine vorhandene IT-Landschaft?
  • Ist es erweiterbar und zukunftsorientiert?

Ticketsystem:

  • Ist es einfach konfigurierbar und erweiterbar?
  • Unterstützt es Workflows und ITSM?
  • Passt es in meine vorhandene IT-Landschaft?
  • Ist es webbasiert?
  • Besitzt es Schnittstellen zu…?

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Steffen Rieger - Director Infrastructure & Operations
Steffen Rieger leitet den Bereich Infrastruktur bei it-novum. Das umfasst den strategischen Vertrieb von Open Source Datacenter-Lösungen, den Betrieb der Rechenzentren der Konzerngruppe sowie die Leitung diverser operativer Teams für Consulting, Development und Support mit den Schwerpunkten Monitoring, Servicemanagement und Business Critical Computing. Nach 15 Jahren Erfahrung in diesem Bereich ist Steffen aber immer noch mit Leidenschaft als Open Source Enterprise Architekt an der Front unterwegs, regelmäßig auf Konferenzen und Symposien zu hören und als Experte der Computerwoche aktiv. Die Open Source-Projekte openITCOCKPIT und openATTIC hat er federführend mitentwickelt.
Webprofile von Steffen: Twitter, XING, Google+

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