„Industrie 4.0 ist für mich ein Sicherheitsthema“ Wie sich die Aufgaben des IT Service Management durch die digitale Transformation verändern

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Jürgen Lunow begleitet die digitale Transformation bei Hela

Jürgen Lunow begleitet die digitale Transformation bei Hela

Im Zuge der Digitalisierung steigen die Anforderungen an das IT Service Management. Unternehmen versprechen sich von der digitalen Produktion Effizienzgewinne und Kostenvorteile, sie führt aber auch zu neuen Herausforderungen und Problemen, wie Jürgen Lunow in diesem Interview klar macht. Wie der Gewürzhersteller Hela seine Produktion digitalisiert und die damit einhergehenden Sicherheitsrisiken und neuen Aufgaben für das IT Service Management managt, erzählt der IT-Manager am 18. Juni auf der ITSM-Konferenz.

Herr Lunow, wer sind Sie?

Ich bin Jürgen Lunow, 53 Jahre alt. Mit 16 Jahren habe ich Elektroinstallateur gelernt und als solcher in allen Varianten gearbeitet. Mit Mitte zwanzig bin ich in eine Firma für Meerentsalzungsanlagen gewechselt, die allerdings schon nach einem Monat pleite war. Da sah ich eine Stellenanzeige der Firma Hela, wo ich bald als Betriebselektriker im Bereich Maschinensteuerung anfing. Ich fand das so spannend, dass ich mich privat in das Thema eingearbeitet habe und irgendwann auf die IT-Seite wechseln konnte. Seitdem bin ich in der Hela-IT tätig und seit zehn Jahren Teamleiter für Systembetreuung und Technik. Ich betreue damit die gesamte IT außer unsere SAP-Systeme und die Anwendungsentwicklung. Trotz all der Jahre in der IT ist für mich die Elektrikerseite nicht viel anders als die IT-Seite. Im Wesentlichen geht es ja immer um Strom an, Strom aus 🙂

Wie sieht IT Service Management bei Hela aus?

Hela macht im Bereich ITSM sehr viel selber. Wir haben eine große IT-Abteilung und nichts ausgesourct. Die Produkte implementieren wir gemeinsam mit Dienstleistern, aber Pflege und Wartung übernehmen wir danach zu einem großen Teil selber. Das hängt damit zusammen, dass wir ein Fertigungsunternehmen sind und Schichtbetrieb haben, d.h. wir können bei einem nächtlichen Ausfall nicht einfach warten, bis der Dienstleister morgens um 9 Uhr kommt.

Das Thema Digitalisierung und digitale Produktion steht gerade ganz oben auf meiner Agenda, denn bis 2025 modernisieren wir das Firmengelände komplett und digitalisieren in dem Zuge auch die gesamte Produktion. Ein Neubauabschnitt, die Abfüllanlagen für Kleinstpackungen und Kilobeutel, ist bereits fertiggestellt. Wir betreuen neben der deutschen IT auch einige unserer ausländischen Niederlassungen. Im Rahmen der Digitalisierung wird dann die komplette IT in Holland, Österreich, Brasilien, Chile, Singapur und Australien von uns übernommen und ins Monitoring mit openITCOCKPIT eingebunden.

Bei der Auswahl der Tools haben wir immer geschaut, dass wir Lösungen nutzen, die uns wenig Geld kosten. Deshalb setzen wir viel Open Source ein (einen Überblick gibt es hier). Vor openITCOCKPIT setzten wir Groundworks ein, das aber irgendwann nicht mehr unterstützt wurde. Der Dienstleister empfahl uns openITCOCKPIT und it-novum. Danach haben wir OTRS und i-doit dazugenommen. openITCOCKPIT ist dabei das essentielle Tool. Auf unserer morgendlichen Checkliste steht als erster Punkt „Ins openITCOCKPIT schauen“. Für meine jüngeren Kollegen geht das so weit, dass für sie alles in Ordnung ist, wenn openITCOCKPIT alles grün anzeigt 🙂

Wie geht Hela den Weg von der analogen zur digitalen Produktion?

Unser Firmengelände haben wir 1989 übernommen und mit der damals neuesten Technik ausgestattet. Das sind Siemenssteuerungen, die nicht an zentrale IT-Systeme angebunden sind, also nur eingeschränkten Netzwerkzugang haben. Im Rahmen unserer Digitalisierungsoffensive kaufen wir neue Maschinen mit eigener Software. Gewartet werden die Maschinen vom Hersteller, aber die IT-seitige Überwachung machen wir intern. Das heißt, hier müssen wir nicht nur unser Monitoring erweitern, sondern auch neue Supportprozesse abbilden.

Der erste Abschnitt in diesem Projekt ist soeben fertig geworden, das fahrerloses Transportsystem, mit dem Paletten oder Material autonom in den neuen Produktionshallen bewegt werden. Diese Maschinen laufen über unser WLAN. Hier ist ein sauberes Monitoring unabdingbar, denn das WLAN darf natürlich keinesfalls ausfallen, sonst steht schlimmstenfalls die Produktion still.

Industrie 4.0 heißt für mich konkret, dass Maschinen, die früher autonom vor sich hin gearbeitet haben, jetzt via LAN-Kabel erreichbar sind und damit angreifbar werden. Wenn wir komplett auf digitale Produktion umgestellt haben, kann das jeden Bereich betreffen, sogar die Lebensmittelzusammensetzung. Deshalb ist das für mich ein großes Sicherheitsthema.

Und es ist ein Personalthema. Im technischen Bereich gab es früher Elektroinstallateure und Maschinenschlosser. Dann kamen die Mechatroniker. Mein idealer Mitarbeiter muss aber auch noch IT-Kenntnisse haben. Mit meinem beruflichen Hintergrund fühle ich mich in dieser Welt zuhause, aber es ist herausfordernd, Fachpersonal zu finden, das mit unserer IT und Produktions Landschaft zurechtkommt. Deshalb setzen wir stark auf firmeninterne Ausbildung.

Welche Lösungen setzen Sie ein?

An erster Stelle setzen wir openITCOCKPIT für das Monitoring ein. Ich muss gestehen, ohne das Tool könnte ich nicht mehr arbeiten, weil ich gar nicht die Manpower habe, morgens alle Services selbst zu überprüfen. Die Einführung war ziemlich einfach, ein bißchen Gehirnschmalz muss man zwar reinstecken, aber danach lief das Monitoring reibungslos.

i-doit nutzen wir für die IT-Dokumentation bzw. wollen es nutzen, weil das Einpflegen viel Zeit frisst, die wir gerade nicht haben. Um uns die manuelle Erfassung zu ersparen, verwenden wir zwar JDisc, aber wir wollen Notfallpläne und weitere Konzepte mit i-doit erstellen und dafür braucht es Zeit.

Unser Ticketsystem beruht auf OTRS. Die Einführung war alles andere als einfach, weil sie sowohl von IT-Mitarbeitern als auch von den Usern torpediert wurde. Wir mussten erstmals Prozesse und Regeln erstellen und diese organisatorische Seite war schwierig und arbeitsintensiv. Die Einführung des Tools selber war dagegen einfach. Am schwierigsten war es, die Anwender von dem neuen System zu überzeugen. Vor allem die älteren Kollegen stellten teils Tickets auf „Warten 3 Jahre“, da sie keine Lust hatten, mit OTRS zu arbeiten.

Momentan bauen wir das System um, da das Supportaufkommen stark gestiegen ist und wir mit den Queues und Supportstufen noch nicht so glücklich sind. Sehr hilfreich ist dabei die Expertise eines Kollegen, die zuvor schon jahrelang mit Supportsystemen gearbeitet hat. Das macht die Weiterentwicklung erheblich einfacher.

Die ITSM-Konferenz findet am 18. Juni in Fulda statt. Die Teilnahme ist kostenlos. Zur Anmeldung und Agenda

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Stephan Kraus - Leiter ITSM und openITCOCKPIT Stephan leitet unseren Fachbereich IT-Service Management und ist auch für die Entwicklung unserer Monitoring-Software openITCOCKPIT verantwortlich. Er verfügt über jahrelange Erfahrung im Helpdesk- und Presales-Bereich und ist Experte für Lösungen für IT-Dokumentation, Ticketsystem und Monitoring.