„Ihr Ticket, bitte“ – Vergleich von vier freien Helpdesk- und Ticketing-Systemen (Teil 4: OTRS)

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Viele Tickets auf einem Haufen

Behalten Sie den Überblick im Ticketdschungel

Sie sind auf der Suche nach einem Ticketsystem für Ihr Unternehmen, um Kundenanfragen zu beantworten? Dann sind Sie hier genau richtig! Nach Zammad, Request Tracker und KIX stellen wir Ihnen im letzten Teil unserer Serie den Branchenprimus OTRS vor.

Mit mehr als 160.000 Installationen in mehr als 38 Sprachen ist OTRS das führende Open Source Ticket- und Helpdesk-System. Es ist in drei verschiedenen Versionen verfügbar: OTRS Free, OTRS Business Solution™ und die gehostete OTRS Business Solution™ Managed. Ein Vergleich der einzelnen Versionen findet sich hier.

OTRS Logo Ticketing HelpdeskVon der einfachen Ticketerfassung für beispielsweise Störungsmeldungen bis hin zur Unterstützung der ITIL-Prozesse Incident-, Problem-, Change- Management und Request Fulfillment lassen sich mit OTRS alle Anforderungen individuell umsetzen. Hervorzuheben ist das eigenständige Modul für IT Service Management OTRS::ITSM, das aktuell in der Version 5 vorliegt. Tickets lassen sich über die Kanäle E-Mail, Telefon, Kunden-Webfrontend, Fax, Chat und SMS (die letzten beiden nur in OTRS Business Solution™ verfügbar) erstellen.

Die einzelnen, von der Web-Oberfläche aus zugänglichen Funktionen sind als separate Module realisiert, so dass sich OTRS um aktuell 44 verfügbare Funktionen erweitern lässt. Die Web-Oberfläche selbst ist mit einer eigenen Template-Sprache (Dynamic Template Language, DTL) ausgestattet, die eine flexible Ausgabe von Daten ermöglicht. Die Open Source-Software ist unter der Affero General Public License V3 (AGPL) frei verfügbar.

Dashboard von OTRS::ITSM 5s (Quelle: OTRS AG)

Dashboard von OTRS::ITSM 5s (Quelle: OTRS AG)

Problembehandlung über Video
Seit Version 5s (im November letzten Jahres veröffentlicht) ist OTRS mit einem integrierten Kalender und einer WebRTC-basierten Videokommunikation („EasyConnect“) ausgestattet. Mit letzterer können sich Kunden direkt über den Browser mit einem Helpdesk-Agenten verbinden lassen.

Der StayOrganized genannte Kalender verwaltet nicht nur die Termine von Teams, sondern verknüpft Termine und Tickets und ermöglicht eine zentrale Einsatzplanung. Damit entwickelt sich das Ticketsystem zu einer Lösung für alle Service Management-Aufgaben.

Durch das Modul Ready2Adopt lassen sich in Version 5s Prozessvorlagen für standardisierte Arbeitsabläufe von Incidents, Bestellungen, Raumbuchungen, Urlaubsanträge, Reisekostenabrechnungen oder ähnlichen Vorgängen erstellen. Dabei können Informationen aus Tools wie JIRA und Bugzilla eingebunden werden.

Hohe Integrationsfähigkeit
Durch das Generic Interface lassen sich via SOAP und REST viele Drittsysteme wie z.B. Warenwirtschaft- oder Kundenmanagementsysteme anbinden. Über den i-doit/OTRS Connector ist das System zudem mit der IT-Dokumentationsoftware i-doit integrierbar und der i-doit/openITCOCKPIT Connector ermöglicht eine Anbindung an das Monitoring-System openITCOCKPIT. Durch die vielfältigen Verbindungen wird ein integriertes Servicemanagement möglich.

Verbesserte Sicherheit durch PGP und S/MIME
Auch die Sicherheit wurde verbessert: Tickets werden nun signiert/verschlüsselt und ausgehende E-Mails mittels PGP oder S/MIME verschlüsselt. Zertifikate können dabei in OTRS oder in einem LDAP-Verzeichnis gespeichert werden. Eine Zwei-Faktor-Authentifizierung für eine höhere Login-Sicherheit wurde bereits mit der Version 5 eingeführt.
Viele der oben beschriebenen neuen Features sind allerdings nicht in der kostenlosen, sondern nur in der kostenpflichtigen Business-Variante verfügbar.

Überblick der Features

  • Wissensmanagement mittels Knowledge Base
  • Erinnerungsfunktionen/Eskalation
  • Automatisierung/Prozesse/Workflows
  • Konfigurierbare Benachrichtigungen
  • Dynamic Field Database: Anzeige von Daten aus externen ERP/CRM-Systemen
  • Report Generator für PDF-Reports von Statistiken

Die Vorteile von OTRS auf einen Blick:

  • Sehr vielfältige Konfigurationsmöglichkeiten (OTRS AG spricht von 1.441 Möglichkeiten)
  • Hohe Integrationsfähigkeit durch Generic Interface via SOAP und REST
  • Enterprise-ready: mehrere tausend Tickets/Tag durch beliebige Agentenanzahl bearbeitbar
  • Hohe Akzeptanz bei Anwendern

Die Nachteile:

  • Nicht unerhebliche Lernkurve
  • Viele nützliche Features gibt es nur in der kostenpflichtigen Business Solution™
  • Schlechte Dokumentation

Unsere Ticketing- und HelpDesk-Reihe ist damit zu Ende. Wenn Sie Fragen zu den eingesetzten Lösungen haben, kontaktieren Sie mich gerne.

Übrigens: auf unserer Webseite finden Sie einen Leitfaden zur Best Practice-Einführung von Ticket-Systemen zum kostenlosen Download.

Alle Artikel der Serie:

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René Kleffel, Senior Consultant ITSM
René Kleffel kommt aus dem Bereich Service- und Systemmanagement. Bei it-novum ist er Senior Consultant im Bereich IT Service Management und beschäftigt sich vor allem mit dem Ticketsystem OTRS und der Monitoringsoftware openITCOCKPIT.

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