„Ihr Ticket, bitte“ – Vergleich von vier freien Helpdesk- und Ticketing-Systemen (Teil 3: KIX)

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Viele Tickets auf einem Haufen

Unsere neue Blogserie hilft Ihnen, den Überblick im Ticketdschungel zu behalten

Sie sind auf der Suche nach einem Ticketsystem für Ihr Unternehmen, um Kundenanfragen zu beantworten? Dann sind Sie hier genau richtig! In unserer vierteiligen Artikelreihe stellen wir Ihnen Helpdesk-Systeme vor und zeigen ihre Vor- und Nachteile. Nach Zammad und Request Tracker beschäftigen wir uns im dritten Teil mit KIX.

Im Herbst 2015 ging durch den ansonsten eher ruhigen Helpdesk-Markt ein Raunen: die Firma Cape IT kündigte an, einen Fork des Ticketing-Systems OTRS entwickeln zu wollen. Auslöser waren aus Sicht von Cape IT Qualitätsschwächen in der Entwicklung von OTRS, fehlender Einblick in die langfristige Produkt-Roadmap und die Frage nach der Produktverfügbarkeit vor dem Hintergrund der Cloud-orientierten OTRS Business Solution.

OTRS-Fork hatte Premiere auf der CeBIT
Erstmals wurde KIX (basierend auf OTRS 5) auf der CeBIT 2016 der Öffentlichkeit vorgestellt. Seitdem hat sich einiges bei dem Produkt getan, das sich aktuell in der Version 17.0.1 befindet. Das Ticketsystem kann sowohl im Unternehmen (on premise) als auch in der KIX ManagedCloud eingesetzt werden. Cape IT möchte KIX so weiterentwickeln, dass die Software komplett unabhängig von OTRS wird. Damit erwächst der Bad Homburger OTRS AG neben Zammad ein weiterer Open Source-Konkurrent.

KIX ist unter der GNU AGPL V3 veröffentlicht. Das System bietet neben Windows Installer für alle weit verbreiteten Linux-Distributionen (Debian/Ubuntu, RHEL/CentOS, openSUSE und sogar SELinux). Es arbeitet mit dem Datenbanksystemen PostgreSQL, MariaDB, MySQL, Oracle und in Verbindung mit Windows Server MSSQL-Server zusammen.

Die Unternehmensversion KIX Professional beinhaltet u.a. folgende Module:

  • Auftragsmanagement
  • Störungsmanagement
  • Serviceverträge/Servicekatalog
  • Wissensmanagement
  • Geräte-DB/CMDB
  • Prozessmanagement

Speziell für den technischen Außendienst gibt es KIX Professional MRO (Maintenance, Repair, Overhaul). Die mit dem Industriepreis „BEST OF 2017“ ausgezeichnete Version deckt neben dem Funktionsumfang von KIX Professional die gesamte Instandhaltungs- und Wartungsplanung für Maschinen, Produktionsanlagen oder Werkzeugen ab. Die Unterschiede zwischen den einzelnen Versionen KIX, KIX Professional und KIX Professional MRO finden sich in dieser Übersicht.

Vorteile
KIX ist ein vollwertiges Ticketingsystem, das auf dem etablierten Open Source-Marktführer OTRS beruht. Interessant ist die MRO-Version mit Spezialfunktionen für produzierende Unternehmen. KIX bietet ein ITIL-konformes Workflow-Management und Zusatzmodule für ein Kanban-Board und den IT-Grundschutz. Von Cape IT kann Langzeit-Support für die kommerzielle Version KIX Professional bezogen worden.

Nachteile
Auch wenn der OTRS-Fork einige Aufmerksamkeit auf sich gezogen hat und durch seinen Funktionsumfang überzeugt, ist die Kundenbasis noch nicht besonders groß. Ende 2016 gab es laut Angaben des Herstellers 40 KIX Professional-Installationen und „mehrere hundert“ KIX-Installationen. Der große Run weg von OTRS hin zum versprochenen besseren Bruder ist also ausgeblieben – allerdings sind seit der Markteinführung auch erst 13 Monate vergangen. Deshalb muss sich die Zukunftsfähigkeit von KIX erst noch zeigen. Von der Gründung eines Forks bis zur Fertigstellung eines selbständigen Produkts dürfte noch einige Zeit vergehen.

Alle Artikel der Serie:

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René Kleffel kommt aus dem Bereich Service- und Systemmanagement. Bei it-novum ist er Senior Consultant im Bereich IT-Servicemanagement und beschäftigt sich vor allem mit dem Ticketsystem OTRS und der Monitoringsoftware openITCOCKPIT.

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