Hochschule Hamm-Lippstadt setzt auf flexibles Service Management

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Michael Steuter leitet die IT der Hochschule

Michael Steuter leitet die IT der Hochschule

Die Hochschule Hamm-Lippstadt hat heute für das IT-Servicemanagement eine Kombination bewährter Open Source-Lösungen im Einsatz: openITCOCKPIT, i-doit und OTRS. Bei der Integration der drei Lösungen wurde die Hochschule von uns unterstützt. Im Gespräch erläutert Michael Steuter, bei der Hochschule Sachgebietsleiter IT-Infrastruktur, was für diese Komplettlösung zur lückenlosen Erfassung und Überwachung der IT-Landschaft sprach.

Herr Steuter, heute gibt es bei der Hochschule Hamm-Lippstadt ein integriertes IT-Service Management. Wie kam es dazu?
Die Hochschule Hamm-Lippstadt ist eine junge, moderne, staatliche Fachhochschule, die 2009 vom Land Nordrhein-Westfalen gegründet, an den beiden Standorten Hamm und Lippstadt innovative und praxisorientierte Studiengänge anbietet. Die Lösungslandschaft ist im Laufe der Jahre sehr stark gewachsen. Zu Beginn haben wir unsere IT in Exceltabellen und Wikis erfasst. Aber spätestens als die Hochschule die Umzugsplanung für die neuen Gebäude startete, stand fest, dass wir für die Dokumentation der Räume, Geräte und Services ein vollständiges Dokumentationssystem benötigen. 2012 haben wir darum begonnen, unsere IT mit der Configuration Management Database (CMDB) i-doit zu dokumentieren. Wir haben uns damals für i-doit entschieden, weil sich damit die meisten und wichtigsten Systeme erfassen lassen, wie z.B. aktive und passive Netzwerke.

Die offenen Schnittstellen haben uns zudem die Option eröffnet, weitere Lösungen und Systeme anzubinden: das Helpdesk-System und die IT-Überwachung. Mit i-doit, openITCOCKPIT und OTRS verfügen wir heute über ein integriertes ITSM, mit dem wir viele Prozesse automatisieren und unsere Arbeitsabläufe sehr viel effizienter gestalten können.

Hochschule Hamm-Lippstadt

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Wofür bzw. wie setzen Sie die CMDB-Lösung i-doit ein?
i-doit ist die zentrale Dokumentationsplattform für unsere gesamte IT-Infrastruktur. 2013 haben wir begonnen, Objekte in i-doit zu erfassen, jährlich waren das bis zu 10.000 Stück. Beim Abschluss des Projekts sollen es ca. 50.000 Objekte sein. Wir beziehen von euch Subscription und Support, denn bei der laufenden Pflege von i-doit ist es gut, einen zuverlässigen Partner zu haben, der bei Problemen schnell und kompetent hilft.

Wie kam es zur Integration von i-doit und openITCOCKPIT?
Für die IT-Überwachung hatten wir schon 2012 Nagios eingeführt. Der Aufwand für die Einrichtung eines funktionierenden Monitorings war allerdings sehr hoch, weil bei Nagios alle Konfigurationen manuell erstellt werden müssen. Außerdem gab es damals noch keine grafische Oberfläche. Wir führten deshalb zunächst PRTG von Paessler ein, weil PRTG eine klickbasierte Oberfläche bietet. Einen Nachteil hatte das System jedoch: es konnte sich Informationen nicht aus i-doit ziehen, das unsere zentrale IT-Plattform ist. Die doppelte Datenpflege in den beiden autarken Systemen war sehr aufwändig, weshalb wir irgendwann beschlossen haben, dass es so nicht mehr weiter ging und eine andere Lösung her musste.

Unsere Wahl ist dann auf openITCOCKPIT gefallen, weil das System eine Schnittstelle zu i-doit hat, eine grafische Weboberfläche bietet und auf Open Source basiert. Die Lösung hat sich dann auch als die richtige Wahl herausgestellt: IT-Komponenten müssen wir dank der Schnittstelle nach dem Anlegen in der CMDB nicht noch einmal extra im Monitoring von openITCOCKPIT anlegen. Stattdessen werden sie über die Schnittstelle automatisch in der Überwachung synchronisiert. Im Alltag ist das eine große Hilfe und Arbeitsersparnis.

Wie sieht das in der Praxis aus?
openITCOCKPIT bezieht die Informationen zur Überwachung aus der CMDB von i-doit. Das heißt, dass die Schnittstelle nach dem Anlegen einer IT-Komponente in i-doit diese automatisch nach openITCOCKPIT meldet. Dort wird sie nach Freigabe durch einen Verantwortlichen auf Basis bestehender Templates mit wenigen Klicks in der Überwachung angelegt, ohne manuelle Konfigurationen vornehmen zu müssen. Registriert nun openITCOCKPIT ein Problem bei dieser Komponente (z.B. ein Service ist nicht erreichbar oder ein Server läuft voll), wird in OTRS automatisch ein Ticket angelegt. Das Ticket enthält einen Link zum betroffenen Objekt, der zum jeweiligen Datensatz in i-doit führt. Das heißt nicht nur, dass der Status aller IT-Komponenten stets aktuell ist, sondern wir auch zu jedem Zeitpunkt über den Gesundheitszustand unserer IT-Landschaft Bescheid wissen.

Kommen wir noch auf OTRS zu sprechen: wie sieht die Integration im Helpdesk aus?
Wir verwenden OTRS bereits seit Jahren als hochschulinternes Ticketsystem. Nach der Verbindung von Monitoring und IT-Dokumentation über die openITCOCKPIT-i-doit-Schnittstelle haben wir auch OTRS mit dem Monitoring integriert. Wie gerade schon beschrieben werden dadurch jetzt Tickets aus openITCOCKPIT heraus automatisiert angestoßen und wieder geschlossen. Das heißt: openITCOCKPIT öffnet ein Ticket in OTRS, wenn sich der Status irgendeiner Komponente geändert hat, z.B. ein Server nicht erreichbar ist. Funktioniert der Server wieder, meldet openITCOCKPIT dem Ticketsystem, dass das Ticket wieder geschlossen werden kann.

Praktischerweise funktioniert die Anbindung auch umgekehrt: Beginnt ein Mitarbeiter mit der Bearbeitung einer Störungsmeldung im Ticketsystem, benachrichtigt OTRS über einen Webservice openITCOCKPIT darüber. Das Monitoring-System weiß damit, dass keine weiteren Störungsmeldungen versendet werden müssen, und weist auch im Dashboard aus, dass das Problem in Bearbeitung ist. Wir haben durch das Zusammenspiel der drei Lösungen jetzt ein wirklich integriertes IT Service Management erreicht.

Für uns hat es sich als ideal herausgestellt, dass die Schnittstellen vom openITCOCKPIT-Hersteller selbst stammen und die it-novum auch i-doit und OTRS im Portfolio hat. Bei der Dienstleisterauswahl ist das auch der ausschlaggebende Punkt gewesen: Der Partner, von dem wir bereits Support für i-doit beziehen, kann uns eine Komplettlösung aus Helpdesk, CMDB und Monitoring zuzüglich Support anbieten. Einfacher ging es gar nicht!

Wie ein integriertes IT Service Management mit Open Source aussieht und was Sie bei der Projektplanung und Implementierung beachten müssen, lesen Sie in diesem Whitepaper.

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Christoph Weß ist Informatiker und Senior Account Manager. Als „Mann der ersten Stunde“ bei der it-novum berät Christoph seit 1999 Kunden in den Bereichen Systemmonitoring (openITCOCKPIT), Helpdesk-Lösungen (OTRS, IT-Dokumentation (i-doit) und weiteren infrastrukturnahen Themen.
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