Hand in Hand: ITSM und ITIL

0
Hand in Hand

Eine Schnittstelle zwischen i-doit und OTRS bringt ITIL und ITSM zusammen

Flexibilität, Prozessintegration und Technologieunabhängigkeit spielen bei der Softwareauswahl eine entscheidende Rolle. Das gilt auch für das Servicemanagement, weshalb ich gerne mit i-doit und OTRS arbeite. Wie beide Tools über eine Schnittstelle Flexibilität, Integration und Unabhängigkeit in den ITSM-Bereich bringen, beschreibe ich in diesem Artikel mit einem Beispiel aus dem Service-Desk- und CMDB-Umfeld.

Wer die beiden Tools noch nicht kennt: i-doit ist ein ambitioniertes Open Source-Projekt für CMDB, OTRS gehört zu den führenden Ticketsystemen, ebenfalls Open Source. Im vergangenen Jahr haben wir eine Schnittstelle zwischen beiden Systemen geschaffen. Der OTRS-i-doit-Konnektor (im Marketingsprech nennen wir ihn offiziell CMDB::Konnektor) stellt dem OTRS Helpdesk die Informationen der gesamten IT-Infrastruktur inklusive der Daten aus dem Lizenzmanagement zur Verfügung.

Was heißt das im Klartext? Ein Kunde hat eine Störung bzw. Problem vorliegen, er ruft den Agenten im Helpdesk an. Der Agent nimmt die Störung auf und trägt die üblichen Informationen wie Kunde, Beschreibung, Warteschlage, Anhänge, Priorität usw. in die Ticketmaske im OTRS-System ein. Durch den CMDB::Konnektor besteht jetzt die Möglichkeit, ein Configuration Item zu verknüpfen und zwar schon während das Ticket erstellt wird. Die Voraussetzung dafür ist natürlich, dass das betroffene Gerät – in dieser frühen Phase – eindeutig identifiziert werden kann.

Ähnlich ist es beim Email-Ticket und der Erstellung von Tickets über das Kundenfrontend im OTRS. Nutzt der Kunde eine der beiden Kommunikationswege, kann in der Ticketansicht/bearbeitung ein Configuration Item mit dem Ticket verknüpft werden. In der Ticketansicht kann man zwischen verschiedenen Objektkategorien auswählen. Sie werden automatisiert aus der i-doit Datenbank geladen. Damit es übersichtlich bleibt, kann man im Admin Control weitere Objektkategorien an- und abwählen.

Was, wenn mehrere CIs betroffen sind? Der Konnektor löst das so: Innerhalb der Tickets lassen sich beliebig viele Objekte zuweisen und wieder entfernen. Die dortige Referenz verweist auf das gemappte i-doit-System, wo der Agent die eingetragenen Informationen über seine IT-Assets erhält und gleich mit der Lösung des Problems beginnen kann. Was der Benutzer nicht sieht: Die Synchronisation beider Technologien erfolgt live und bidirektional – das verkürzt die Ladezeiten und hält die Daten immer aktuell.

Wer die Schnittstelle in Aktion und Farbe sehen möchte, kann sich dieses Video ansehen, das die Arbeitsweise des Konnektors erklärt. Wem das nicht genügt, meldet sich einfach per Mail bei mir.

[vsw id=“0Y9xzipyLwY“ source=“youtube“ width=“425″ height=“344″ autoplay=“no“]

Tags: , , , ,

Steffen Rieger - Director Infrastructure & Operations
Steffen Rieger leitet den Bereich Infrastruktur bei it-novum. Das umfasst den strategischen Vertrieb von Open Source Datacenter-Lösungen, den Betrieb der Rechenzentren der Konzerngruppe sowie die Leitung diverser operativer Teams für Consulting, Development und Support mit den Schwerpunkten Monitoring, Servicemanagement und Business Critical Computing. Nach 15 Jahren Erfahrung in diesem Bereich ist Steffen aber immer noch mit Leidenschaft als Open Source Enterprise Architekt an der Front unterwegs, regelmäßig auf Konferenzen und Symposien zu hören und als Experte der Computerwoche aktiv. Die Open Source-Projekte openITCOCKPIT und openATTIC hat er federführend mitentwickelt.
Webprofile von Steffen: Twitter, XING, Google+

Kommentar schreiben

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.