Business Process Monitoring mal anders

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21.11.2013ǀ ǀ Monitoring
Schritte des Monitorings des Business-Prozesses "Emailversand"

Die einzelnen Schritte, die beim Monitoring des Business-Prozesses „Emailversand“ durchlaufen werden

Business Process Management ist ein Begriff in der IT, der schon sehr lange vorhanden ist und mit den unterschiedlichsten Unterthemen angereichert wurde. Und das ist auch gut so. Denn der Trend, die IT den Geschäftsprozessen anzupassen und nicht umgekehrt, ist nachweißlich wohl der klügere Weg, um im Unternehmen flexibel und kostengünstiger agieren zu können. Dabei sollte nicht außer Acht gelassen werden, dass schon kleinste und uns sehr vertraute Arbeiten, die täglich wiederkehren (wie z.B. E-Mails abarbeiten – siehe Abbildung links) schon im Detail sehr komplexe Prozesse sein können. Und wichtig obendrein.

Aus diesem Grund sollten die wichtigsten Schritte eines komplexen Prozesses überwacht werden und zwar möglichst automatisiert. Das Ziel ist eine aktive IT, die die Fachabteilungen informiert, bevor sie selbst mögliche Probleme bemerkt haben.

Sicherlich kann sich jeder vorstellen, was es heißt, keine E-Mails zu bekommen. Die erste Stunde ist es erholsam, von der Flut befreit zu sein. Dann geht es jedoch langsam über in die „Was-mach-ich-denn-jetzt-Phase“, die schnell zum Stillstand einer ganzen Abteilung führen kann. Ich habe da z.B. Support Abteilungen im Kopf…
Business Process Monitoring hilft dabei ungemein. Eine klitzekleine Hürde gibt es allerdings. Ich sollte die Unternehmensprozesse kennen oder zumindest wissen, wo sie schriftlich festgehalten sind. Zudem müssen sie – logischerweise – digital im Unternehmen abgebildet sein. Wenn das der Fall ist (und davon gehe ich bei einem zukunftsorientierten Unternehmen aus), definiere ich eine Reihenfolge von zu überwachenden Prozessen.

Ich wähle mit Absicht einen sehr interessanten Rechnungseingangsprozess als Beispiel. Vielleicht mit SAP in Verbindung mit Alfresco (für mehr Infos hier ein interessantes Whitepaper)?

Beispielhafter Business-Prozess einer Eingangsrechnungsverarbeitung

Beispielhafter Business-Prozess einer Eingangsrechnungsverarbeitung

Das heißt also: in dem oben abgebildeten Prozess brauche ich möglichst eine Überwachung von allen roten Bereichen, wie der Klassifizierung, dem Nachbearbeitungsarbeitsplatz, der Workflowübergabe, Schnittstellen zum ERP- bzw. FiBu-System, RFC-Verbindungen, mögliche Aufrufe von BAPIs, Übergänge zur Materialwirtschaft (gegebenenfalls einschließlich IDOC-Überwachung), Verbindung zum E-Mail-System (Prozess), dem Workflowsystem und eventuell zum elektronischen Archiv. Nicht zu vergessen die darunter liegende Hardware. Das ist schon eine ganze Menge an Systemen, die überwacht werden müssen. Und das bitte so, dass ich mir sicher sein kann, dass kein Lieferschein bzw. keine Rechnung verloren geht oder nicht verarbeitet wird. Wir merken: das Monitoring des zu überwachenden Prozesses wird zu einem sehr wichtigen Bestandteil des eigentlichen fachlichen Prozesses. Die IT rückt also wieder ein Stück näher an die fachlichen Abteilungen heran.

Wenn ich nach einer intensiven Zeit des Überdenkens weiß, was ich alles überwachen muss, wie z.B. Dateitransfer, Log-Files, Leitungskapazitäten, CPU, Plattenplatz etc. wird die Einrichtung im richtigen Tool „nur“ eine Frage der Zeit sein. Die einzelnen Prozessschritte werden graphisch modelliert, Abhängigkeiten definiert, Schnittstellen festgehalten, Systeme integriert und Eskalationen erstellt. Und das alles anhand Ihrer Anforderungen des zu überwachenden Prozesses. Wenn ich die benötigten Systeminformationen aus einer zentralen CMDB erhalte (mehr dazu in diesem Post), bin ich mir zusätzlich sicher, dass sie aktuell und korrekt sind. Zudem bekommen der fachliche Prozessverantwortliche und der Ansprechpartner aus der IT individuelle Ansichten der Prozessüberwachung. Für jeden Mitstreiter sind unterschiedliche Perspektiven sinnvoll:

Konsolidierte Darstellung von Business-Prozessen in der Monitoring-Lösung openITCOCKPIT

Konsolidierte Darstellung von Business-Prozessen in der Monitoring-Lösung openITCOCKPIT für die IT-Infrastruktur

Sicherlich überwacht die IT schon die Serversysteme, weiß anhand der CMDB, wo welche Systeme stehen und über das Ticketsystem, welche Systeme besonders anfällig sind. Vielleicht wird die Software auf den Clients auch schon automatisch verteilt. Meine Server können anhand von Managementsoftware in der Virtualisierungswelt relativ schnell und unkompliziert erstellt werden und der Prozess kann anhand meiner definierten SLAs und Notfallpläne reibungslos in das IT-Servicemanagement mit aufgenommen werden.

Vielleicht gilt es aber noch zu überprüfen, ob diese vorhandenen Tools und Services auch für das angesprochene BPM hilfreich sind. Womöglich sind sie auch noch nicht vorhanden. Schließlich hat der neu eingeführte Prozess eine sehr hohe Priorität für das Unternehmen (z.B. einzuziehendes Skonto) und der gegebenenfalls nötige Invest (Schlagwort ROI) sollte so übersichtlich wie möglich gehalten werden. Eine zu starke Bindung an einen Dienstleister ist auch nicht gewollt. Dennoch sollte man den Prozess vollständig in die vorhandene Infrastruktur einbinden können, ohne viele „Sonderlocken“ zu fahren.

Es sollte folglich ein Tool eingesetzt werden, das im Frontend individualisierbar und im Backend mächtig und kompatibel zu den vorhandenen Systemen ist. Das bedeutet, dass flexible und standardisierte Schnittstellen vorhanden sind, leicht erweiterbar und selbstverständlich zukunftssicher. Nicht zu vergessen die Anwenderfreundlichkeit, schließlich werden auch die Kollegen aus den Fachabteilungen damit arbeiten. Open oder Closed Source? Großes Unternehmen oder Mittelständler? Was passt zu mir am besten? Wer ist für mich am flexibelsten und wo kann ich als Kunde noch was bewegen und bin keiner von unendlich vielen?

Wenn Sie sich auf die Suche machen: Vergessen Sie dabei nicht das Schlagwort „Business Process Monitoring“. Ich bin mir ganz sicher, an Business Prozess Monitoring kommen in Zukunft immer weniger Unternehmen vorbei.

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Jens Michelsons - Leiter Consulting ITSM/openITCOCKPIT
Jens Michelsons leitet das Consulting in den Bereichen IT-Servicemanagement und openITCOCKPIT bei it-novum. Als langjähriger Consultant kennt er die Bedürfnisse und Probleme der Kunden genau. Jens ist vertraut mit vielen Open Source-Lösungen für Systemmanagement und Experte für unser Monitoring-Produkt openITCOCKPIT.
Webprofile von Jens: XING

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