Anwender berichten: IT Service Management in der Praxis Erfolgreiche Beispiele für Monitoring, Helpdesk und IT-Dokumentation

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ITSM hilft, die Ausfallsicherheit von Medizingeräten zu verbessern

ITSM hilft, die Ausfallsicherheit von Medizingeräten zu verbessern

Die Digitalisierung erhöht den Druck auf IT-Abteilungen, Prozesse zu automatisieren und zu integrieren. Viele unserer Kunden wollen wissen, wie sie ein IT Service Management-Projekt am besten angehen. In dieser Blogserie versuche ich anhand einer Reihe von echten Projekten zu erklären, welche Herausforderungen es bei der Umsetzung von ITSM geben kann und wie man sie löst.

Die vorgestellten Beispiele stammen aus Unternehmen und der öffentlichen Verwaltung: neben GE werde ich die Projekte bei der Fraunhofer Gesellschaft, dem österreichischen Automobilclub ÖAMTC, dem Gewürzhersteller Hela und dem Elektrospezialisten ifm electronic vorstellen. Allesamt sind es Lösungen, die bereits umgesetzt und einige Jahre in Betrieb sind. Auf diese Weise möchte ich sicherstellen, dass nicht von Luftschlössern geredet wird, sondern von Anwendungen, die schon seit längerem im Produktiveinsatz sind.

Eines wird bei den Projekten immer wieder klar: ohne Integration sind digitale Prozesse nicht denkbar. Deshalb liegt das Augenmerk bei den vorgestellten Beispielen darauf, dass offene Technologien eingesetzt wurden. Wie sich im Laufe der Serie zeigen wird, sind tatsächlich nur sie in der Lage, zu garantieren, dass sich IT-Abläufe integrieren lassen und so individuelle digitale Lösungen möglich sind.

Beispiel 1: Betriebssicherheit durch Monitoring bei GE Healthcare

Das erste Beispiel findet sich beim Technologiekonzern GE. GE Healthcare stellt den weltweiten Betrieb von medizinischen IT-Diagnosesystemen mit einer offenen Monitoringlösung sicher. Sie hilft, die medizinischen IT-Systeme, die in Kliniken und radiologischen Praxen eingesetzt werden, zu überwachen. Das Monitoring umfasst Enterprise Imaging, Kardiologie, digitale Pathologie und IT-Plattformen für die Akutversorgung.

Höhere Verfügbarkeit und Zuverlässigkeit

Medizinische Diagnostik kann Leben retten. Röntgengeräte, Computertomographen und Magnetresonanztomographie helfen dabei, Krankheiten früh zu entdecken. Dazu müssen sie aber rund um die Uhr ausfallsicher funktionieren. GE Healthcare überwacht die IT-Diagnostiksysteme ihrer Kunden mit einem umfassenden Monitoring, und das weltweit.

Zum Einsatz kommt eine Open Source Software. Das Tool überwacht neben der IT auch Non-IT Devices wie Röntgengeräte, Computertomographen und andere Medizinprodukte in Krankenhäusern und Arztpraxen. Diese Geräte produzieren kontinuierlich Daten, die mit den IT-Plattformen von GE Healthcare ausgewertet und bearbeitet werden. Das Monitoringsystem ermöglicht GE Healthcare, ihre IT-Diagnostiksysteme weltweit zuverlässiger zu betreiben, indem der Service bereits vor einem Ausfall tätig werden kann oder bei einem Ausfall schneller die Lösung finden kann.

Besserer Kundenservice

Ausgangspunkt für das Projekt war das Ziel, den Kundenservice zu verbessern, indem alle weltweit eingesetzten medizinischen IT-Systeme von einem zentralen Punkt aus überwacht werden konnten. Dazu wollte GE Healthcare das bestehende Überwachungssystem durch ein verteiltes Monitoring ersetzen. Krankenhäuser und Radiologiepraxen sollten so die Möglichkeit haben, den Betriebsstatus ihrer GE-Geräte selbständig überprüfen zu können. Mit der Überwachung jedes Systems bietet GE seinen Kunden einen hochwertigen Business Service, der die Medizindiagnostik ausfallsicherer und kostengünstiger macht.

Lösung: offene Monitoring-Technologie

Für das Monitoring wählte GE openITCOCKPIT aus, ein open source-basiertes Monitoringtool, das in Anschaffung und Betrieb kostengünstig ist. Da keine Lizenzkosten anfallen, kann mehr Budget in die Implementierung und individuelle Anpassungen gesteckt werden. Die Überwachung mit einer kommerziellen Lösung hätte GE ein Vielfaches gekostet.

Die offene Architektur versetzt das Unternehmen zudem in die Lage, seinen Kunden noch bessere Services anzubieten: die Überwachung der eigenen Diagnosesysteme durch die eigene IT vor Ort.

Besserer Kundenservice durch unterbrechungsfreie Versorgung

Welche Vorteile hat nun die Lösung gebracht? Die IT-Systeme der Kunden werden zentral von GE Healthcare IT verwaltet. Die Monitoringlösung ermöglicht eine konstante Überwachung aller medizinischen Standorte sowie eine lückenlose Erreichbarkeit an mehr als 2.500 Orten in den GE-Regionen EMEA, Asia-Pacific und Americas. Das garantiert beispielsweise, dass Aufnahmen von Organen und Körperteilen sicher gespeichert und archiviert werden.

Fällt ein System aus, bedeutet das, dass Organbilder nicht gespeichert werden können, was sich bei der schnellen Diagnose und Behandlung von Patienten fatal auswirken kann. Wichtig sind deshalb nicht nur große Speicherressourcen, sondern auch eine sehr hohe Verfügbarkeit und Zuverlässigkeit, die GE durch die neue Lösung erreicht.

Zentral und verteilt

Das neue System bietet ein verteiltes Monitoring, ein zentrales Management und eine grafische Oberfläche für die Benutzer und Kunden. Als „All in one“-Lösung ermöglicht sie die zentrale Verwaltung der Standorte von GE-Medizinsystemen auf der ganzen Welt. Über die GUI können die Kunden von GE Healthcare IT ihre Systeme selbst überwachen. GE wiederum behält mit dem zentralen Management des Monitoringsystems den Gesamtüberblick über alle Standorte und kann frühzeitig eingreifen, wenn ein System droht auszufallen.

USPs der eingesetzten Lösung im Überblick:

  • Geringe Implementierungskosten
  • Geringe Betriebskosten
  • Open Source-Lizenzmodell
  • Geringe Schulungskosten
  • Individuell erweiterbar
  • Skalierbar
  • Vollwertiges verteiltes Monitoring (Satelliten mit eigenem Frontend)
  • Ausgefeiltes Berechtigungskonzept
  • Customizing und Joint Development

Den kompletten Projektbericht gibt es hier zum Download.

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Stephan Kraus - Leiter ITSM und openITCOCKPIT Stephan leitet unseren Fachbereich IT-Service Management und ist auch für die Entwicklung unserer Monitoring-Software openITCOCKPIT verantwortlich. Er verfügt über jahrelange Erfahrung im Helpdesk- und Presales-Bereich und ist Experte für Lösungen für IT-Dokumentation, Ticketsystem und Monitoring.