Analytisches CRM unterstützt Vertrieb und Marketing

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Analytisches_CRMGezielte Ansprache: Marketing und Vertrieb mit der Gießkanne war früher. Heute erwartet der Käufer eine persönliche und personalisierte Ansprache. Damit ist nicht nur die persönliche Anrede im Newsletter gemeint, sondern die auf den Bedarf des Kunden zugeschnittene Zielrichtung.

Klassische CRM-Systeme sind ein erster Ansatz. Sie beinhalten in der Regel eine zentralisierte, möglichst dublettenfreie Adressdatenbank. Hier wird alles gespeichert, was rund um den Kunden geschieht. Weitere Informationen wie z.B. der Umsatz kommen aus dem ERP-System. Business Intelligence-Systeme helfen, diese Informationen zueinander in Beziehung zu setzen und wichtige Erkenntnisse über den Bedarf des einzelnen Kunden zu gewinnen. Daraus lässt sich die geeignete Kundenansprache ableiten.

Gleichzeitig können aber auch Erkenntnisse über den „Wert“ des Kunden erzielt werden. „Wie viel Vertriebsaufwand wurde für diesen Umsatz betrieben?“ „Wie viel Support verursacht der Kunde bei wie viel Umsatz?“ Analytisches CRM setzt die unterschiedlichen Antworten miteinander in Beziehung. Es gibt dadurch wertvolle Hinweise für eine gezielte Kundenansprache und für eine effiziente Vertriebssteuerung. Um die aufbereiteten Daten besser auswerten zu können, kann man sie z.B. zu Kennzahlen zusammengefassen oder als Diagramme (Dashboards) darstellen.

Ein weiterer Aspekt sind die möglichen Analysemethoden. Analytisches CRM soll in erster Linie die Vertriebssteuerung auf strategischer und operativer Ebene unterstützen. Es sollte möglich sein, Handlungsempfehlungen für strategische Fragestellungen abzuleiten  (Beispiele: Marktsegmentierungen oder eine optimierte Kundenansprache durch passende Kampagnen).  Zusätzlich  sollen die einzelnen Vertriebsmitarbeiter systemseitig Hinweise auf Cross- oder Up-Selling-Möglichkeiten erhalten, um das Vertriebspotenzial des Kunden vollständig zu nutzen. Das erleichtert auch die Umsetzung des Closed-Loop-Marketingansatzes. Die Daten werden aus dem operativen CRM heraus erhoben und ausgewertet, um dann anschließend zu Handlungsempfehlungen oder Hinweisen verdichtet zurück gespielt zu werden.

Durch die  Analyse der operativen CRM-Daten lassen sich also folgende Vorteile realisieren:Optimierung der Neukundengewinnung

  • Segmentierung der bestehenden Interessenten hinsichtlich ihrer Vertriebspotenziale.
  • Geringere Akquisekosten durch eine bessere Auswahl und Ansprache der Zielgruppen.

Optimierung der Bestandskunden

  • Ertragssteigerungen durch die Nutzung von Cross- oder Up-Selling-Möglichkeiten.
  • Weniger Abwanderungen durch die rechtzeitige Identifikation von Risikogruppen und die Einleitung entsprechender Gegenmaßnahmen.
  • Ableitung von Win-Back-Strategien für die Reaktivierung inaktiver Kunden.

Optimierung der Marktbewirtschaftung

  • Bessere Kenntnisse der eigenen Zielmärkte, um sie noch weiter zu durchdringen
  • Identifizierung bestehender Potenziale

Als Partner von SugarCRM, Pentaho und Palo bieten wir Ihnen die richtigen Werkzeuge, um Ihre Daten gewinnbringend auszuwerten und einzusetzen. Die Kombination aus leistungsfähigen Open Source-Lösungen und unserem umfassenden fachlichen Knowhow schafft die Voraussetzungen für die optimale Unterstützung Ihrer Marketing- und Vertriebskonzepte.

Zu diesem Thema empfehlen wir Ihnen die Aufzeichnung des Webinars: Closed Loop Marketing

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Michael Kienle – Geschäftsführer

„Open Source gehört in die Business-Welt und nicht in die Technologieecke“ – die Auffassung von Open Source als Business-Thema hat Michael Kienle maßgeblich mitentwickelt. Als ehemaliger Chief International Officer für die Open Source Business Foundation und Geschäftsführer eines SAP- und Open Source-Beratungsunternehmens gehört Michael zu den führenden Köpfen in der Open Source-Welt.

Webprofile von Michael: Twitter, XING, LinkedIn

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